中国旅游饭店行业规范

酒店行业规范分享第一条酒店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。第二条酒店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。第三条酒店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。第一章仪表规范第四条酒店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。第五条酒店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合酒店形象设计要求。第六条酒店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明酒店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。第七条酒店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。第八条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。第九条酒店员工应体态优美，端庄典雅。第十条酒店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。第十一条酒店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。第二章仪态规范第十二条酒店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。第十三条酒店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。第十四条酒店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。第十五条酒店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。第十六条酒店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。第十七条酒店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。第三章见面常用礼仪规范第十八条酒店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。第十九条酒店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。第二十条酒店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。第二十一条酒店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。第二十二条鼓励酒店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。第四章服务用语规范第二十三条酒店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。第二十四条接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。第五章对客服务礼仪规范第二十五条酒店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。第二十六条向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。第二十七条递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。第二十八条如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。第二十九条进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。第三十条引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。第三十一条客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。第三十二条受条件制约，酒店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。第三十三条接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。第六章处理特殊情况服务礼仪规范第三十四条当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。第三十五条当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。第三十六条酒店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。第三十七条迎宾应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。第三十八条车辆驶近酒店大门时，车场岗保安应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车的地方。下雨时，迎宾应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。第三十九条车辆停稳后，迎宾应按照座次礼仪拉开车门。微笑着注视客人，亲切地问候客人。第四十条客人上下车时，车场保安应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。第七章迎宾服务礼仪规范第四十一条接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。第四十二条接待员介绍酒店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。第四十三条回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。第八章结账服务礼仪规范第四十四条对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。第四十五条收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。第六十五条收银员应将账单、发票用双手呈递给客人，请客人确认无误。第六十六条结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。第六十七条话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。第六十八条电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报酒店名称。第六十九条转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。第九章总机服务及商务中心服务礼仪规范第七十条转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。第七十一条提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。第七十二条商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。第七十三条清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置。第十章客房清洁及维修服务礼仪规范第七十四条酒店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。第七十五条维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。第七十六条维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。第七十七条酒店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。第七十八条客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗涤好或熨烫好的衣物挂放整齐。第七十九条客人租借用品时，酒店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。第八十条提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。第八十一条送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。第八十二条送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。第八十三条送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。第十一章客房送餐服务礼仪规范第八十四条公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。第八十五条清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。第八十六条使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。第八十七条住店客人生病时，酒店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。第八十八条客人财物在客房内丢失时，酒店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。第八十九条客人损坏酒店物品时，酒店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。第九十条员工损坏客人物品时，酒店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。第九十一条客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。第九十二条餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。第十二章餐饮服务礼仪规范第九十三条客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。第九十四条向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。第九十五条书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。第九十六条厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。第九十七条西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。第九十八条值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。第九十九条摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。第一百条所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。第一百零一条需要分