8前厅客房部运作手册

客务部一、部门任务（一）前厅工作1、为客人提供承接预订、入住接待、行李搬运、电话转接、商务文秘、票务、车务、结帐、兑换货币、咨询、委托代办、处理投诉等服务。2、联络和协调对客服务工作。3、为酒店公关销售部门提供房间状况报告。通过前台销售，及时把掌握的客源市场情况、预测及客房预订和到客情况通报有关领导和部门。4、征求客人意见，把掌握的客人需求、投诉、意见、建议反馈有关部门。5、处理好与客人之间的财务纠纷。建立和处理好客人帐目。确保酒店经济利益不受损失。6、建立客史档案，为提供“个性化”、“人性化”、“细微化”服务，为提高服务质量提供资料。7、为总经理经营、管理、决策起到参谋作用。(二)客房工作1．为客人提供整洁、静谧、优雅、舒适、安全的客房。2．做好客房的家具、卫生洁具、电器等设备的维护保养工作，对损坏设备及时报修。3．做好房间、楼道及大堂公区的清洁卫生。4．做好布草的管理。5．负责山庄所有布巾、客衣和员工制服的洗涤。6．为客人提供住宿期问所需要的各项服务。包括上网、叫醒、留言、擦鞋、拾遗、洗衣、缝补、添补易耗品、送食品等服务。7．巡视楼层，注意防火、防盗，做好访客登记，为客人保密，确保楼层安全；二、部门组织机构图客务部大堂副理礼宾组总台商务中心商务茶坊公共区域卫生班客房楼层房务中心三、岗位工作说明书客务部经理1．任职条件男女不限，年龄50岁以下。仪表端庄。有4年以上酒店客房工作经验，至少有2年以上客房主管工作经历。通晓客务部经营和管理业务。有较强的组织协调能力，有较强的客务服务质量控制经验和魄力。宾客服务意识强，善于与客人沟通。有良好的口头、文字表达能力。2．工作关系(1)直接上司：总经理。(2)管辖对象：客务部属下所有员工。(3)协调联络关系：酒店各部门，尤其是销售部、工程维修部。3．岗位职责(1)全面负责客务部日常经营管理工作。接受上级下达各项工作指令，确保接待任务和各项经济指标的完成。(2)制定本部门工作目标、经营计划并组织实施。(3)主持制定本部门管理规章制度、工作操作规程、服务质量标准、安全保障措施，并督导本部门管理人员贯彻执行。(4)协同人事培训部做好本部门员工的招聘、培训、考核、评估、提拔等工作。负责本部门的人力资源管理，包括关心员工生活、思想动态，帮助员工进行职业生涯设计，尤其是主管、领班的培养和发展给予关注。(5)参加酒店晨会、周会和各种专题会议。主持本部门会议。及时沟通信息。并注意组织协调、检查落实、适时控制，及时解决工作中的问题。(6)不定期举行本部门员工会议，征求员工意见，吸收员工合理建议。上情下达，下情上报，沟通信息，落实民主化管理思想，不断改进领导作风和工作质量。(7)维护本部门正常工作秩序，控制服务质量。巡视和检查本部门各项工作情况，包括检查客房卫生、楼层安全、工作效率、投诉处理、部门协调、岗位衔接、服务规范、设备完好以及员工精神面貌和遵守纪律等情况。(8)合理调配人力、物力、财力。做好房态控制，加速客房周转，确保客房保持良好状态。(9)参与重要接待任务，安排VIP接待计划和检查房间卫生、备品和设备情况。(10)每月审阅盘存表，审阅客务部的考勤表及其他营业统计报表。(11)配合财务部做好物资盘点，确保财产不受损失。(12)做好与其他部门的沟通、协调工作，以确保本部门运行正常进行。(13)写好每日工作日记，适时向上级做工作汇报。(14)完成上级交办的其他任务。4.客务部经理工作项目核验表客务部副经理日期时间内容每天8：00—8：151、召开部门员工例会；8：20—10：002、走动检查、关注VIP房、处理事务；10：30及下午4、处理事务，主动检查或参加专题会；晚间5、写当天工作日志或完成当天MOD；6、每日抽查“计划卫生表”中所到的前一天工作内容完成情况；7、交工作日志；每周周一下午1、参加山庄例会；、2、参加山庄早会；周三上午2、；主持部门管理人员会议；周六下午3、检查“计划卫生表”中每日应完成的前一天工作内容；每月月末至下月底3—5天1、主持部门日总结会，质量分析会；2、评选优秀领班及员工；3、参加一次由财务部组织的盘存；4、督促文员将本部门员工出勤考核情况汇总，上报人力资源部；5、参加一次由保安部组织的消防检查；每季最后一周1、评选优秀员工报人力资源部；每季末2、检查“计划卫生表”中每季度应完成的前一天工作内容；3、进行“计划卫生表”中所列内容的完成情况检查；每年年底1、对部门、个人做出年终总结；2、2、完成本部门年工作计划，并上报人力资源部；3、参与次年酒店财务预算（计划）制定；4、评选出上年度优秀员工及材料；5、进行“计划卫生表”中所列内容的完成情况检查；1．任职条件男女不限，年龄40岁以下。身高男1.70米、女1.60米，以女性为佳，仪表端庄，中专以上文化程度，有5年以上酒店工作经历，其中有3年以上客务（前厅或客房）管理工作经历，任过至少1年以上客务主管，有较强的组织协调能力，细心周到，吃苦耐劳，能为部门经理出谋划策、代理补位、协助完成各项工作。有较强的口头、文字表达能力沟通能力。2．工作关系（1）直接上司：客务部经理（2）协调联络关系：酒店各部门，尤其是公关销售部、工程部和本部门主管、领班等。3．岗位职责（1）协助部门经理管理好各项日常工作。（2）当部门经理不在时，代行其职，保证部门各环节正常运转。（3）巡视检查部门各区域工作，抽查OK房，检查VIP房，检查公共区域卫生情况。（4）主持主管领班例会，负责主管的考勤工作，并协助主管处理所遇难题。（5）督促员工执行服务规程，清洁卫生程序和安全防范措施工作。（6）督导并检查VIP接待的安排工作。（7）经常主动征求客人意见，接受客人投诉，不能解决问题及时向部门经理汇报、请示。（8）协助部门经理对员工进行培训及工作评估。（9）关心员工生活和思想状态，帮助员工进行职业生涯设计。（10）协助部门经理严格布草、易耗品等物品管理，控制部门成本。（11）协助部门经理进行服务质量的管理，执行奖惩条例，处理客人遗留物品事宜。处理客人和员工的投诉事宜，处理突发事件。（12）每月根据物供仓库提供的盘点表，核准数量是否合理，合理申购所缺或待缺物品。（13）参加酒店召开的例会、周会和各种专题会议。写好工作日记。及时向部门经理汇报有关情况。（14）完成部门经理交办的其他任务。大堂副理1．任职条件男女不限。年龄35岁以下，身高男1．70米、女1．60米以上。大专以上文化，旅游专业中专毕业也可。形象好，气质佳。有2年以上酒店工作经历，有1年以上前台部门工作经验。性格开朗，善于交际，有较强的组织协调和沟通能力，有独立处理问题的魄力。宾客意识强，善于站在客人角度思考问题。能较好地妥当运用总经理授予的对客服务问题处置权力。有较高的情商，忍耐力强，灵活性高，口头表达和书面表达能力均好。熟悉酒店的运作情况，尤其熟悉前台部门的运作。外语会话熟练。2．工作关系(1)直接上司：客务部经理。(2)协调联络关系：酒店各部门，尤其是总经理、前台部门人员、公关销售部人员和办公室其他人员。3．岗位职责(1)接受和处理客人投诉，组织和协调有关部门处理客人提出的问题，并作好记录。(2)处理客人财务方面的纠纷，如索赔、欠款、打折等。(3)巡视各营业点，检查各部门工作运行情况，并参加质检小组不定期的检查。(4)迎领客人和旅行社踩点人员参观客房等营业设施。(5)监视大堂区域各岗位工作情况，必要时做出指导。(6)维护大堂和门前及停车场的秩序。(7)做好VIP的迎送工作，关注当日重要团队、会议和宴会。并参与客史档案的建立工作。(8)协调各部门工作中的冲突。(9)征求客人意见，并作好记录。(10)配合有关领导处理或组织处理酒店突发事件。(11)写好工作日记，每日上报部门经理。并不定期向部门经理做出专题报告。(12)完成部门经理临时交办的其他任务。总台接待员1、任职条件男女不限。年龄30岁以下为好。形象好，气质佳。身高男1．70米、女1．60米以上。中专以上文化，英语会话熟练。通晓酒店的客房种类、布局、房内设施、价格等。通晓酒店的所有服务设施的位置，服务等。通晓酒店的房价政策和与接待业务相关的规定。性格活泼、办事稳重、工作踏实、服务意识强。具有1年以上的总台接待经验。2．工作关系(1)直接上司：前厅主管(2)协调联络关系：公关销售部、本部门客房中心人员。3．岗位职责(1)接受主管的工作指示。(2)为宾客提供热情、迅速、准确、礼貌的服务，在服务过程中树立酒店的良好形象。(3)准备好当班所需的各种用品，了解和掌握每日的房态与周转情况，了解预订情况及主要抵离时间，并能根据要求，保证排房的准确及合理，积极推销客房及酒店其他产品，以提高酒店的经济效益。(4)熟练掌握VIP客人、团体客人、散客的接待工作程序，为客人办理好入住接待业务，及时地将客人资料和其他信息输入电脑，并将相关情况通知客房中心。(5)每日查询住店客人生日情况，并将情况汇报大堂副理。(6)接待客人问询，做好留言服务，做好住店客人的保密工作。(7)认真执行总台门锁安全管理规定，办理好租伞服务，协助收银办理好客人的贵重物品寄存、领取工作。(8)掌握国家对出入境管理和户证管理规定，按照公安局外事科要求正确填写入住登记表，做好境外人员的名表抄写及电脑输送工作。(9)保持接待处柜台、用具、电话、电脑完好有效、干净整洁并进行必要的维护保养。(10)参加部门的业务培训及会议，不断提高自身素质及服务质量水平。(11)完成上级交给的其他任务。迎宾(行李)员1．任职条件男女不限。男性为佳。身高男1．72米以上，女1．62米以上，形象好，身体健康。高中以上文化程度。能进行简单的日常英语会话。熟悉饭店情况，了解饭店的各项服务设施。性格外向，办事稳重，为人诚实，有强烈的服务意识。2．工作关系(1)直接上司：大堂副理(2)协调联络关系：公关销售部、总台及客房中心人员。3．岗位职责(1)按照服务规程迎送客人，提供开、关门和开、关车门的服务。(2)了解有关重点客人、团队的抵离时间，帮助客人搬运行李进出房间，为宾客提供行李寄领取服务。(3)引送客人到房间并向客人介绍房间的设施及使用方法。(4)检查行李标签等用品是否准备充足，并及时合理申报补充。(5)在工作区域内回答客人的问询并向客人提供酒店和本市的情况。(6)负责本岗位范围内的各处卫生。(7)雨天为客人提供车廊附近的撑伞服务，并为客人提供雨具存放、保管服务。(8)完成上级交给的临时任务。（9）每日写好工作日记，及时向上汇报有关情况。商务中心文员1、任职条件男女不限，女性为佳。形象好，年龄35岁以下。身高1．60米以上。具有中专学历或同等文化程度。能与客人进行基本的英语会话。通晓商务中心各类设备的操作程序和使用要求。性格开朗，待人热情，工作认真，有强烈的服务意识。经过本岗位专业培训1年以上。2．工作关系(1)直接上司：前厅主管(2)协调联络关系：各部门、尤其是本部门及总经理办公室。3．岗位职责(1)熟悉并遵守酒店及部门规章制度，熟悉岗位业务，按操作规程规范地为客人提供优质的服务。(2)上班不脱岗，下班须与总台人员认真交接，确保工作不脱节。(3)保持商务中心各设施、设备清洁无尘，爱护和保养好各种设备，发现故障及时报修。(4)为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的传真、打印、复印等文稿的内容。(5)严格执行《商务中心业务管理规定》。(6)参加部门的会议及培训，不断提高自身素质及服务水平。(7)检查纸张等的备用量，并及时合理地申报补充。(8)每日写好工作日记，及时向上汇报有关情况。(9)完成部门经理及有关管理人员临时交给的任务。客房楼层主管1．任职条件男女不限。年龄40岁以下。身高男1．68米、女1．58米以上。中专以上学历或同等文化程度。具有较好的英语会话能力。掌握客房及楼层区域的卫生、打扫程序。能独立、出色地做好VIP房的布置及接待服务工作。在本部门工作3年以上，并从事领班工作1年以上。性格开朗，责任心强，细致认真，吃苦耐劳。有一定的领导、组织能力。2．工作关系(1)直接上司：客务部经理。(2)管辖对象：楼层领班、服务员，服务中心、