南昌海关“首问负责制”及“一次性告知制”实施办法

1附件1：南昌海关“首问责任制”、“一次性告知制”及“限时办结制”第一条“首问责任制”是指海关管理相对人就办理海关业务，来人、来电向海关进行咨询或要求办理相关事宜（含举报、投诉、查询等）时，第一个被问及的海关工作人员对此事负责的工作制度。第二条“一次性告知制”是指在窗口服务工作中，窗口海关工作人员在对海关管理相对人的办事申请和咨询作出说明、解释，提供信息时，应当一次性将全部内容、要求、程序等告诉前来办事的人员。第三条“限时办结制”是指各类需经海关审批、核准、备案的事务，手续完备，材料齐全，且内容符合法律、法规及有关规定的，各承办单位和部门应在规定的时限内办结承办事项。第四条“首问责任制”、“一次性告知制”及“限时办结制”适用于南昌海关全体关员。首问责任人为首位接待海关管理相对人、社会群众以及接电话的海关工作人员，或第一个接待被指引前来办事或咨询人员的海关工作人员；一次性告知责任人为海关窗口服务单位（部门）的海关接办人员；限时办结责任人为承办具体事务的海关接办人员。第五条“首问责任制”、“一次性告知制”及“限时办结制”，要求海关关员必须熟悉本单位和部门的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解本单位、本部门的工作职责；强化职业道德意识，树立为管理相对人和社会群众服务的思2想；加强业务学习，熟练掌握本职和相关业务知识和技能，不断提高办事效率。第六条首问责任人及一次性告知责任人在接待海关管理相对人和社会群众时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现海关关员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌：（一）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”。（二）接待来访。接待宾客，严格执行行为语言规范标准，符合相应的礼仪要求。做到“来人主动打招呼、主动相迎、热心耐心问事情，清楚讲解不马虎，客走起身相送”。（三）凡属海关职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。（四）遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的海关管理相对人和社会群众，首问责任人或具体接办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。第七条首问及一次性告知负责单位（部门）或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理的，或不属于职责范围内的，应该做到：（一）向对方说明原因，给予必要的解释；（二）指引到相关部门办理；（三）可用电话与相关部门联系，及时解决。（四）转告有关的电话号码或办事地点。第八条一次性告知的内容：（一）根据询问内容，告知有关问题的法律依据、条3件和要求；（二）办理海关业务的全部申请材料及示范文本；（三）办理海关有关事项的程序（流程）和承诺时限；（四）收费依据、收费标准；第九条一次性告知的方式：（一）书面告知方式。海关管理相对人和社会群众来窗口单位（部门）办理海关业务，应当使用书面告知方式。有关单位（部门）按照各自职能、分工，对不同业务、事项自行设计有关告知单的样式、内容，涉及海关业务审批、备案的，应一式两份，办事人一份，海关留存一份。1、按照规定一次性告知内容，需要建立“首问责任制”及“一次性告知制”登记表，以及与此相配套的“办事告知单”卡片或有关书面说明材料。2、对申报材料不齐全，需作补办件的，提供“补齐申请材料通知单”。3、对并联审批、前置审批、告知承诺等项目，提供审批方式“告知单”。（二）口头告知。海关管理相对人和社会群众对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。（三）公示方式。在海关窗口公示或在网上公示法律、法规、规章规定的事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等，供公众查阅。4上述一次性告知的信息应当及时、准确、可靠、适用。第十条一次性告知制的要求：（一）窗口工作人员在受理海关审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。（二）遇到咨询申请办理非本单位、本部门受理范围内的审批事项，应当告知其不予受理的原因，并指引至有关单位（部门）办理。（三）不得要求海关管理相对人和社会群众提交与咨询的事项无关的技术资料和其他个人资料。第十一条限时办结制的要求：（一）海关工作人员应严格履行限时办结制度，只要手续齐全，应即时办理。若手续不全的，要一次性告知全部事项和所需的有关材料，让其补齐手续后，尽快给予办理；（二）对需与相关职能部门协调解决的政策及业务问题，有明确时限的须在该时限内办结，无明确时限的须积极主动地做好协调工作；（三）对于海关管理相对人确有特殊情况，需要特事特办的，接办人员应该在请示相关领导同意的情况下，尽力做到在其请求的时限内办理。第十二条本制度自公告之日起施行。