28高效沟通技巧培训课程45

沟通管理与沟通管理与沟通管理与沟通管理与高效沟通技高效沟通技高效沟通技巧高效沟通技巧目录一、沟通基本原理概述二、高效的语言沟通三肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通四、书面语的沟通四书面语的沟通五、协调关系的方法技巧六、组织协调与沟通管理一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述1、沟通的内涵和实质沟通的定义沟通是人与人间通过语言文字符沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式进行信息传递和交换号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程的过程。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述1、沟通的内涵和实质沟通的特点：沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述1、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——沟通是企业管理中解决切矛盾和纠纷的重要途径沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟程的模型一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述2、沟通过程的原理模型沟通基本模型沟通基本模型传送者接收者反馈理感编传思译理解感知编码传递思考译码一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述3、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述4、个人与组织的沟通障碍个与碍沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益——其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述4、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道畅通沟通渠道反馈发送者接收者编码渠道译码防干扰防干扰来自信息发送者本来自信息接收者本发送者本身的干扰接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰道的干扰程的干扰一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述5、沟通的四大原则准确性原则：——表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整——表达的内容要全面完整及时性原则：及时性原则——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述5、沟通的四大原则四大原则的四大原则的背后是四大问题：A、对不对？B全不全？B、全不全？C、快不快？D、好不好？二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%想表达的100%表达出来的80%听到的60%理解的100%记住的20%传递信接收信记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人执行？%二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查职位原始信息流失率职位总经理原始信息流失率常务副总100%66%34%常务副总行政经理部门经理66%34%56%44%40%60%部门经理主管员工40%60%30%70%20%80%组织内信息的传递及流失员工20%80%组织内信息的传递及流失二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征声音为媒介声音为媒介——嗓子与耳朵嗓子与耳朵——口语的含义遍存在的普遍性——动物界、人类动物界、人类——与文字的关系现场思考——为什么会容易被忽视——原因为什么会人微言轻？原因二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？介绍：正式、非正式、友好称呼——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十要点——打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十要点——打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题H.设想对方要问的问题I.简洁道歉I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧接电话注意事项五要点——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题C.转入正题D.避免将电话转给他人D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——电话交谈四戒A.出言不逊“伤人”A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用3、电话交谈中语言应用交谈中基本原则——不独占谈话时间不同对象，话题不同——不同对象，话题不同——别尽谈自己别尽谈自己——面谈时眼睛的“聆听”——严禁恶语伤人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通4、演讲技能的开发完美声音的八大原则完美声音的八大原则语调语调发音逻辑用词音量八大原则节奏原则节奏语速激情三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查7%55%开头38%声音肢体声音不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米A、私人距离（＜0.5米）A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）B、常规距离（05--15米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞35米）D、公共距离（＞3·5米）三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语——语音/语调/语气：辅助语注意注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触接触——眼神沟通点头——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体——动态肢体A、站、做、行A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯做一个好的听者——做一个好的听者——“洗耳恭听”三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧实用倾听技巧实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止四、书面语的沟通四、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式便条留言言简意赅，一目了然便条留言——言简意赅，一目了然书信——书来信往——鸿雁传情正式活动中的书面沟通正式活动中的书面沟通——书面发言：照会、声明等——司法机关的书面沟通A.律师函件B.传票A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等四、书面语的沟通四、书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点书面沟通的特点——单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收——信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害——书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利——正面情感会增值——利——负面情感也会增强——害负面情感也会增强害四、书面语的沟通四、书面语的沟通3、不同文化背景下的沟通跨文化沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。——跨文化沟通的障碍跨文化沟通的障碍A、言语和非言语B、信仰与行为B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观比较——跨文化沟通的策略跨文化沟通的策略五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧1、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看从年龄层次看——两头与中间从性别特征上看从性别特征看——女性与男性从性格特点上看从性格特点看——开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看从知识层次看——知识者与文盲的区别从社会地位上看从社会地位上看——上对下易，下对上难不同的人有共同的特点不同的人有共同的特点五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧2、协调各层次人际关系的原则五大原则五大原则——尊重：做人的第一前提信任：相互信任，互不猜疑，——信任：相互信任，互不猜疑，——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，：“精诚所致，金石为开”，——真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”——自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧3、知识经济时代的新人际沟通社会人员知识层次普遍提升生活节奏加快：网络生活节奏加快：网络沟通技术越来越先进新人际沟通出现直截了当，开门见山——直截了当，开门见山——淡情重法的趋向中华民族多情重义的传统五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧4、如何处理企业内的上下级关系上下级的差异性——权位差异：任何团队组织中的人群，权位差异：——素质差异：职责差异：任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们——职责差异：——角色表演差异：必须认同和理解它的存在。处理上下级关系的原则对待下级：平等、公正——对待下级：平等、公正——对待上级：服从、大局为重、认清角色五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧5、处理上下级关系的艺术协调上下级关系——互尊互重——互谅互让——互尊互重——互谅互让——互来互往处理下级关系的艺术引力艺术平衡艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离的艺术——语言艺术处理上级关系的艺