高效的人员管理201100606

ANTA店长黄埔军校集训营高效的人员管理沟通并分享:各店长日常是怎么样进行员工管理的？一•人员管理---认识篇二•人员管理---有效沟通篇三•人员管理----激励篇四•人员管理----培养篇目录目录什么是人员管理？1人员管理是做什么？23怎么样进行人员管理？一•人员管理---认识篇1、什么是人员管理？管理就是“管事理人”，通过别人完成目标。人员管理：通过对团队成员的有效沟通、激励、培养、考核等措施提升团队，并实现目标共识、分工协作，共同完成团队目标。团队的目标、分工、责任明确团队的文化建设、增强凝聚力员工的业务能力提升员工的心态调整及情绪管理团队成员间关系调节员工的成长和提升方向的引导和跟进培养重点：通过管理使员工从业务能力到心态得到提升，使团队团结协作。2.人员管理是做什么？严师出高徒:高要求、高标准执行、才能培养出高质量的员工真心换真心：诚以待人，才能心与心的沟通员工管理基本要求认识员工：认识你的员工才能管理好你的员工2分工/共识3鼓励参与并授权4过程监控5过程反馈6发现偏差与否7执行后总结反思1了解需求确定员工类型，初步定位目标、制度、任务共识员工鼓励员工的执行力员工的反馈能力指引并考评肯定或再次定位3.人员管理模式---七步曲把每一名员工管好，整个团队就能管理好！认识---人大脑心手脚员工管理技巧管理----人大脑------能力/思维方式心-----需求/心态/情绪/激情手脚----行动/执行1.定义？通过对团队成员的有效沟通、激励、培养、考核等措施提升团队，并实现目标共识、分工协作，共同完成团队目标。2.做什么？3.员工管理技巧？管理员工的心，了解员工需求，心态情况，情绪变化，归属感等。管理员工的大脑，通过不断的培训、实操，提升员工的业务能力，以及分析/解决问题的思维能力管理员工的手脚，引导、培养员工做事的行动力，提高执行力与效率。人员管理---认识篇总结目录何为沟通？1有效沟通的重要性23二•人员管理---沟通篇4有效沟通的步骤与技巧沟通常见的阻碍因素有哪些?案例：1.何为沟通？•沟通到底是什么？•通俗来说就是——“讲话，把信息传出去”。传达信息还有其它方式。（如，文字书面，表情动作，音乐、图画等）•定义：•沟通是人与人之间、人与群体之间信息传递、思想感情反馈的过程，而采取积极主动的互动，以求达成思想一致、感情通畅.沟通能力对一个人的工作和生活非常重要，但它不是与生俱来的，而是靠后天努力锻炼出来的对沟通者来说：清楚沟通的目的、意义，让对方清明白做事的方法、要求，以及重要性/预见性对接受者来说：学会如何倾听，懂得掌握执行的方法、进度要求和重要性，最后与传达方确认共识。有效沟通：是一种双向的沟通、使双方能达成共识什么是有效沟通—双向沟通沟通≠有效沟通做游戏，谈感受动物进化论2.常见阻碍沟通的因素简单游戏：动物进化论分组：以现场各组为单位，进行游戏比赛游戏规则：1.员工所有背对着有字的卡板，第一位组员回头看卡板的动物名称，用肢体语言表演给第二位组员，第二位再用同样的方法传达给第三位，中间其他组员都背对着表演组员，由最后面的组员根据倒数第二位组员的肢体语言说出动物名称。2.要求表演者不能说话，只能肢体语言阐述。2.沟通日常阻碍因素语言、表达等能力不足，产生差异。准备不充分，重点强调不足或条理不清环节过多，引起信息损耗，执行力不高。没有耐心，沟通不彻底，结果与目标有出入。习惯于单向沟通，忽略对方的理解与掌握。犹豫不决，错过沟通最佳时间缺乏自信，让人无法信服。传达目标和信息，分配任务、团队达成共识减少工作失误，解决矛盾、减少摩擦有利于目标准确实施、实现争取理解，争取资源，掌握更多信息。有利于提高工作效率，避免重复性工作有效沟通的重要性3.有效沟通的重要性•步骤一事前准备•步骤二确认需求阐述观点•步骤三处理异议达成协议•步骤四共同实施跟进结果4.有效沟通的步骤4.有效沟通的步骤确定沟通目标掌握对方的心理了解对方的实际情况预备可能的争执安排沟通的具体的地点及时间建立主动积极、坦然诚恳、承诺负责的沟通心态步骤一事前准备4.有效沟通的步骤步骤二确认需求阐述观点方向：找对方需求（生存、梦想、收入、职业、健康、休闲、业余爱好）方法：第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认4.有效沟通的步骤步骤二确认需求阐述观点C确认需求三步有效提问有效倾听及时反馈确认共识强调重点明确立场简短语句控制方向收集信息开放式反问忘掉自我肢体语言换位思考4.有效沟通的步骤步骤三处理异议达成协议出现异议的好处：表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息异议的形式：•我的提议被别人反对•不愿意接受别人的提议1.善用询问与倾听，确认异议种类及原因；2.体谅他人的行为，以给自己争取时间；3.求大同存小异，消除各种壁垒；4.根据原因发表自己的观点，传达正面信息与立场；处理办法------4.有效沟通的步骤–以积极合作的态度，按沟通结果处理–实施过程中善于发现别人的支持，并表达感谢–积极转达内外部的反馈意见–发现变化及时沟通，主动分享工作成果–对别人的结果表示感谢–对合作者的杰出工作给以回报步骤四共同实施跟进结果要做到可跟踪（完成情况），可考核（结果如何）4.有效沟通的步骤与技巧案例实操一名优秀员工的离职案例实操某店，一名优秀的老员工提出离职报告，说自己有新的发展了，希望这月底能离职。你作为店长如何跟该员工沟通？4.有效沟通的步骤与技巧4.有效沟通的步骤与技巧•案例总结：•1.了解员工的实际情况（员工状态、需求）•2.观点阐述，自我批评，员工肯定(同其部分观点，再说出自己的观点)•3.有效反问，认真倾听(了解员工离职原因)•4.可行性分析员工异议或迷茫之处（谈谈员工未来对工作和生活有长远计划，了解分析员工的想法，并能给予正确计划的可行性建议）•5.共同探讨方向，共同实施（员工发展方向明确给到）•6.真诚真意留下员工沟通上级客户下级竞品4.有效沟通的技巧•接受命令•汇报工作•商讨问题•表达不同意见•下达命令•认真聆听•商讨问题•提出建议•认真聆听•真心服务•避免争执•友好共处•时时关注•信息收集与顾客沟通在零售行业有句行话：顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。顾客投诉的重要意义：①投诉是顾客的权利②投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会③顾客对公司有信心才会来投诉现状：终端与顾客沟通，面临比较大的难题就是顾客投诉，57%的店长对顾客投诉管理比较棘手•保持礼貌一•认真聆听二•表示理解三•了解需求四•达成共识，解决方案五•跟进结果六顾客投诉处理流程顾客投诉注意事项①逃避问题②经常向上司求助③给予转交给他人处理④还没有处理好就太快的走开⑤现场与顾客争辩⑥找一些借口开脱责任⑦妥协责任，说其他部门的事情⑧传达含糊不清楚⑨不适当的脸部表情⑩向顾客过分承诺自己做不到的事情11当面或者背面品评顾客12凭自己主观判断去处理问题13事后忘记了向顾客反馈结果注意方面，所有员工都应避免，否则直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度核心沟通技巧充分准备换位思考多听少说沟通篇重点总结重审总量基本问题主动基本要求心态关心基本原理三个基本人员管理---沟通篇总结①何为有效沟通？②如何开展有效沟通？③沟通技巧核心？④沟通的三个基本？沟通只是人员管理中的一个基础，懂得沟通，没有提升团队业务能力，没有培养出接班人，依然没有实现沟通最终的目的。激励篇人员管理1.什么是激励2.激励的原则3.不同类型员工的激励4.不同状态下的激励管理5.日常激励常见的问题目录激励篇1.什么是激励?定义-----激励就是激发和鼓励。解析：激发人的动机，诱发人的行为，使其产生一种内在的动力，朝着所期望的目标努力的过程，也就是调动和发挥人积极性的过程。激励篇当前人员管理现状：1.员工离职多，留不住人，招聘难。2.带班培养不起来，找不到合适员工可以去培养做带班。（培养没人）3.员工情绪化快、抱怨多。4.员工不听从工作安排，工作效率低。5.日常交接经常不到位，出现断层。6.各岗位员工执行力差，团结协助力缺乏。……为什么要进行激励？日常缺乏对员工需求正确了解，采取最有效的方式激励员工，调整员工心态……激励篇2.激励的原则公平能力认可加薪、提升快乐，归属感基本需求机会惩罚激励（负面）精神激励（正面）薪资激励物质激励激励的方式员工的需求基本原则：以员工的需求为导向激励篇3.不同类型员工的激励不同类型员工激励要点：1.根据员工的需求不同，确定并选择最合适的激励方式，用最清晰、可量化的目标给到对方，从而实现“对症下药”的激励方式。2.“凡事预则立，不预则废”，激励需要有预见性发现员工的状态变化，在最合适的时机，及时选择最正确的激励方式，才能激发出员工最积极的正面。3.最好的医生是病情未加重前，找出根源，及时对症下药，病人就能早日康复。激励篇3.不同类型员工的激励潜在员工激励表扬，鼓励，快乐，归属肯定，鼓励，明确差距，方向实力，薪资，公平，提升老员工激励新员工激励激励篇3.不同类型员工的激励具体案例术语学习1.两名新员工小李和小王入职刚一个月，上个星期比小王销售少2000元。店长对小李说：“小王比你多了300元，你每天多卖一双鞋子就超过小王了”。2.老员工小王已经入职一年，最近工作状态比较差，销售业绩下滑严重，个人月销售任务进度，从往常的第一名，落到团队中的第四。店长对小张说：“小王，你一直都是保持第一名，这段时间销售进度有些慢哦，相信你能调整你最佳的状态，不管凭你的实力，一定能很快赶上来，这个月一定要继续保持啊!”激励篇4.不同状态下的激励管理•案例实操•小A是店里最活跃的员工，他对对店长新培养的带班小B一项很不满，觉得B自己都做不好，老是指挥队友，好不容易要下班了，B硬要求A整理仓库完再走，A又开始抱怨老是加班，第二天上班情绪非常的低落。•假如你是店长，你怎么去处理并激励员工调整回正常的状态？激励篇4.不同状态下的激励管理•案例总结：•1.分析问题•员工之间的冲突•A的抱怨•A的情绪低落•2.分别从三种状态去跟员工沟通，用激励的方式去调整员工的状态……•激励篇4.不同状态下的激励管理A.工作中的不满分子•产生原因---•工作累,钱少,对店长不满,对公司不满,老是加班…….•导致结果---•言论相悖•诽谤上司•破坏工作开展•处理方法---认真听取下属的不满及抱怨(原因分析)授予一定的任务(信任)充分交流(工作\生活)对下属有所期待激励篇4.不同状态下的激励管理第一种：鼓励下属可提高其工作积极性1)效应法则:积极的员工和不积极员工搭配2)给员工赞赏_5种态度•不要错过•不能忘记•当众称赞•以真正高兴的态度•可以借助第三者(顾客\上司\同事)赞赏注意事项:1)要明确具体2)指出小缺点3）寄于希望B.员工工作积极性较低时激励篇4.不同状态下的激励管理第二种：责备下属有时也能使其奋发图强1）责备时的注意事项控制自身的情绪不当众责备(考虑对方立场\性格\自尊等)不讽刺不推脱责任(检讨自己)给予鼓励2)责备与发怒的区别:①责备是以理服人,给予改进②发怒时态度比较恶劣B.员工工作积极性较低时激励篇4.员工状态管理中常见的问题C.导购之间的冲突处理导购冲突六步曲:①及时控制局面②询问第三方③在导购面前检讨自己并致歉,安抚对方④将两个人隔开,单独面谈⑤公平公正,做出心服口服的解决方案⑥两人对方案一直认同,并握手激励篇5.日常激励常见的问题开空头支票不主动关心不及时解决问题没有主动观察并预见员工状态发现了问题，却不采取最有效的激励说了做不到，自己搞砸信誉，搞砸团队常见问题激励篇如何终端的有效激励机制终端健全的激励机制员工激励的及时性员工的工作积极性单店货品/销售/人员效益提升如：新时代激励奖惩制度作用激励篇课程回顾与总结1.激励的原则？以需求给导向的基本原则3.激励的关键要点？①根据员工的需求不同，选择最合适的激励方式，用最清晰、可量化的目标激发员工的动力。②激励需要有预见性发现员工的状态变化，在最恰当的时机，及时选择最正确的激励方式4.不同状态下的激励管理？单店必须要建