浙江移动投诉处理提升项目_汇报会_V1

爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-291Innovation以爱立信，以信致远爱立信商业咨询2008.11商业咨询部爱立信（中国）通信有限公司浙江移动投诉处理提升项目首次汇报会爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-292AllcopyrightsrelatingtothematerialscontainedhereiareheldbyEricsson,itsaffiliatesortheoriginalcreator.Noneofthesematerialsmaybereproduced,modified,transmitted,havederivativeworkscreatedfrom,transferredordistributedianyformorbyanymeanswithoutEricsson'spriorwrittepermission.本文档中所有材料的版权由爱立信、爱立信关联公司或是其原创者拥有。未经爱立信商业咨询事先书面允许，该等材料不得以任何形式、任何手段被复制、修改、传输、进行衍生创作、转让或散发。爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-293目录项目回顾项目成果介绍项目后续工作建议123爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-294投诉处理提升咨询背景和目标项目背景I.客户投诉形成和投诉处理现状诊视II.客户投诉处理流程优化III.客户投诉处理能力改善IV.提出IT系统优化建设的业务规范需求和技术规范建议项目任务I.分析浙江公司客户投诉形成原因，特别对疑难客户投诉行为进行分析。在充分调查研究基础上，识别疑难客户投诉升级主要原因，提出升级投诉预警方案，以便进行投诉处理流程优化II.分析浙江公司不同专业的投诉处理的共性特征，制定投诉处理解决方案。对流程进行梳理和优化，并整合升级投诉预警的成果，理顺前后台各个环节，建立以客户为导向的压力传递机制III.根据浙江公司投诉处理过程中具体工作的需要，设计相应的处理模板，对目前投诉受理工作进行优化，建立标准化、规范化的业务模板，并将模板用于实际工作中，提高投诉处理效率IV.根据上述设计和优化结果，提出支撑投诉处理提升的信息系统建设需求，设计相应功能模块，并形成系统需求定义项目目标目前中国移动浙江公司各个部门的客户投诉处理规范各不相同，缺乏统一的标准和操作模版，给前后台处理人员的工作带来一定的困难随着大量的新业务和新技术的推出，对现有的投诉处理流程进行梳理并对前后台客户投诉处理环节进行优化的需求更加迫切同时，目前40%以上的升级投诉是由疑难客户发起的投诉。但现有疑难客户投诉数据只用于个案的处理上面，并没有全面应用于客户投诉处理流程及能力的提升基于投诉处理是反映客户服务工作的关键指标，浙江公司需要将现有的分散在各个部门的投诉处理方案进行整合，同时配合集团公司07年底下发的统一的投诉处理分类标准，在优化投诉处理流程的同时，制定投诉处理模版，提升投诉处理能力项目的目标为项目的实施奠定的基础。爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-295项目实施的主要思路业务流程政策规则系统支持运营组织回复受理依据运营的四个要素，对投诉处理的全过程（即根据现行的投诉管理办法规定的六个阶段）进行现状检视，并以此为基础进行优化提升建议。派单处理稽核报峻回访爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-296项目第一阶段提出的改进机会改进机会XXX完善各类模版XXX进一步完善投诉分析增强一线人员的培训132进一步明确业务规则X4实施系统优化XX5XX整合投诉处理的IT系统，实现更多信息共享6第一阶段提出了六个改进机会，其中五个在本项目实施。爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-297改进机会优先级变化根据客服部和运营的具体情况，对部分改进机会的优先级进行了调整。改进机会XXX完善各类模版1XX增强一线人员的培训3X进一步完善投诉分析2进一步明确业务规则X4实施系统优化XX5XX整合投诉处理的IT系统，实现更多信息共享6•包括整体模版及业务模版•整体模版的优先级更高•重点明确投诉升级预警的规则•优先级调整为较低•分析样本为1000张工单•优先级调整为较低•以提取到的录音为依据提出相关建议爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-298项目调研工作介绍任务日期省客服部及客服中心－省客服部俞总－客服中心吴总－客服中心客户响应室（6人）－客服中心座席（5人）8月8－15日省公司业务部门－网络部（1人）－网管中心（2人）－数据业务部（3人）－集团客户部（1人）－信息技术部（1人）－市场部（1人）8月19－21日台州公司（6人）公司主管副总/营业厅主管/远端中心8月20日嘉兴公司（15人）公司主管副总/市场部/集团客户部/数据业务部/网络部/支撑中心/投诉处理负责人/营业厅/远端中心负责人8月21日杭州公司（9人）公司主管副总/市场部副总/投诉处理负责人/营业厅/远端中心负责人8月21－22日项目前两周共计访谈省公司七个部门、三个地市公司（台州、嘉兴、杭州），共计52人。爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-299项目进展情况人力资源•获得额外人力进行投诉工单分析•按照承诺组建了由四名人员组成的项目团队进度•项目工作进度落后原计划三周–原定于9月2日确定的模版清单在18日确定–模版资料收集自9月22日正式开始–移动人员全部到位在10月6日•最后一批模版按照计划在27日完成；并在28、29日对模版进行反馈研讨工作结果•完成整体模版•完成41个具体业务模版•投诉升级预警规则更新到第5版；讨论涉及各相关部门项目承诺承诺之外的工作•将原定的以现象为主的模版改为以业务为核心的模版•总计模版数量为41个(按项目初期、原爱立信模版定义为89个）项目进程和内容都发生了一定程度的变化。•根据28、29日的反馈重新安排对模版内容的讨论•讨论总计进行4.5天（3日至6日，包括加班时间）爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2910目录项目成果介绍项目回顾项目后续工作建议213爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2911标准化差异化协同性集成化适当授权改进机会描述原则改进机会1－模版完善主要以受理及处理模版为主效果:降低落单比例，提高处理效率项目具体内容工作内容模版设计•共计40个，涉及受理、处理、回复环节•模版清单由浙江移动协助确认（清单提交截止日期：9月2日）•统一的界面的完整投诉模板提交物40个模版模版相关的系统功能说明书•系统功能需求•流程需求•操作性需求•性能需求•不包括：功能模块划分/系统功能设计/数据模型设计主动性爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2912标准化差异化协同性集成化适当授权改进机会描述原则改进机会1－模版完善主要以受理及处理模版为主效果:降低落单比例，提高处理效率任务具体内容确定判断指引•找到处理客户问题的依据：–查找问题点–查哪些系统–系统的路径–查看信息需要记录的信息统一沟通口径•针对同一问题，统一给客户的回复口径统一记录信息模版•针对客户反应的问题，需要记录的补充信息供后台处理部门参考主动性爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2913提交物－整体模版•工作思路•框架爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2914整体模版的主要改善点•改善点•整体性•规范性•意义爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2915提交物－具体业务模版•数量•涉及业务种类•涉及现象•改进点爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2916标准化差异化协同性集成化适当授权改进机会描述原则改进机会4－进一步改进业务规则（以投诉升级预警为核心）以投诉升级和新业务处理为核心效果:明确投诉处理规范，提升处理质量和效率项目具体内容工作任务投诉升级预警规则确定•丰富隐患识别要素•明确投诉预警分派•明确升级投诉的预警级别•匹配预警级别和关注的角色•明确投诉预警解除的条件（包括接触的角色、条件）•投诉预警向老总级别的汇总发布投诉升级预警相应的系统功能需求•预警级别计算•预警统计•预警发布•相关模版的要求提交物投诉升级预警体系文档主动性爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2917建立投诉升级预警体系的目的•结合对客户行为的捕捉，第一时间识别升级隐患•调动投诉一体化体制中的各个环节，积极应对升级隐患处理，尽最大努力消除隐患•严格控制隐患处理质量爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2918升级预警体系的意义•首次提出预警联动机制，进一步提高投诉处理各环节、各部门对升级投诉的重视程度•预警系统功能的完善，使各部门更好地沟通、反思各自工作，从而从源头上减少隐患的产生•完善的规则、系统功能相互配合，缩短隐患投诉处理时间、改善客户体验，降低真正的升级投诉数量。爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2919预警要素介绍预警要素分为客户属性、行为/经历、投诉内容三大类。客户属性客户经历投诉内容•专业维权：即E类客户•有升级历史•媒体投诉•诉讼历史：F类客户•表示不满：C类客户•过激行为：B1类客户•经常投诉：B2类客户•敏感客户：A类客户•态度强硬•声称诉讼/升级•上次超时•上次未解决•市场营销类•梦网类•自有业务类•通信费用类爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2920预警级别及条件以客户属性为基准，按照客户经历/行为，以及投诉涉及的内容划分为红、橙、黄三个等级。过激行为：B1类客户经常投诉：B2类客户敏感客户：A类客户态度强硬声称诉讼/升级市场营销类梦网类自有业务类通信费用类有升级历史媒体投诉诉讼历史：F类客户表示不满：C类客户专业维权：即E类客户上次超时上次未解决态度强硬声称诉讼/升级上次超时上次未解决市场营销类梦网类自有业务类通信费用类态度强硬声称诉讼/升级上次超时上次未解决爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2921预警发布•方式及系统实现•发布到…..•发布时间爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2922升级预警实现过程示意识别预警处理解除根据规则要求，记录预警要素受理前端提单后系统计算隐患级别并显示相关人员接到预警通知发布相关领导在系统中添加处理意见处理圆满结束，相关领导解除预警相关人员对投诉进行处理处理稽核爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2923预警解除•条件•解除人•解除方式爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2924标准化差异化协同性集成化适当授权改进机会描述原则改进机会2－进一步完善投诉分析重点关注投诉真正的起因，在了解原因的基础上，建议处理方案的优化。效果:提升处理效率，降低升级隐患项目具体内容投诉分析分析主要内容•关键投诉现象描述•从系统、规则、人员技能、处理过程等方面分析投诉现象产生的根源•依据客户体验原理分析投诉心理原因•通过多个维度，发现数据的内在联系处理优化建议•根据分析发现，建议处理的优化方案（包括受理、处理时的关键注意事项，各部门的配合等）提交物投诉分析报告分析数据选择•以重要性和集中性为数据选取原则•以原始工单为分析依据•根据统计要求确定工单样本量分析主要内容描述优化建议描述主动性爱立信公司机密。未经书面允许不得翻印，引用或流传2008-8-2925改进机会描述－工作方法说明改进机会2－进一步完善投诉分析重点关注投诉真正的起因，在了解原因的基础上，建议处理方案的优化。效果:提升处理效率，降低升级隐患问题根源涉及部门涉及产品客户需求处理结果重要程度投诉分析的多个维度投诉分布示例28%29%16%14%3%3%3%2%1%1%