如何精确挖掘顾客需求？

如何挖掘顾客需求？情景课堂------老太太买李子记•小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？•老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？•小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。•老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红，就摇摇头）我不买。小贩A不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。沟通情景一•小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？•老太太：要买酸李子。•小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。•老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩沟通情景二•老太太：要买酸李子。•小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？•老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。•小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。•老太太：（高兴地）你可真会说话。•小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？•老太太：我不知道。•小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？•老太太：不知道。•小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。•老太太：（很高兴）好啊，那就再来一斤猕猴桃。•小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。沟通情景三讨论—三个对话的差别在哪里？案例一样，结果却不同；第三个小贩赢得了老太太信赖；第三个小贩使用高质量的提问了解了老太太的需求；第三个小贩挖掘出了顾客的真正需求；Page5这样的沟通OK吗？案例•买家：在吗？•客服：亲，很高兴为您服务！•买家：XX这款沙发有货吗？•客服：您好亲！这款没有货哦•买家：好的！•客服：不客气，亲~这样的沟通OK吗？案例•买家：在吗？•客服：亲，很高兴为您服务！•买家：XX这款沙发还能便宜吗？•客服：您好亲！我们现在已经是最优惠价格啦•买家：真的不能再低了？•客服：真的已经历史最低价了，您现在买是最优惠的。•买家：好吧，我再看看。•客服：感谢您的光临，亲~有问题请随时叫我。我们知道顾客的需求吗？顾客知道产品的优势吗？原因是什么？1.认为顾客的问题就是这个；2.认为顾客想了解的我已经和他说清楚了；3.认为顾客时间紧，不愿意和我继续沟通；4.认为我们无法让顾客满意，只好放弃；5.认为这样的顾客见多了，都不是想买的；6.想与顾客多交流，但是不知道怎么着手；Page9我们如何挖掘顾客需求呢？•解除顾客的抗拒，让顾客更主动；•获得顾客的真实想法和意图，找到真正需求；•引导顾客思路，掌控销售局面；•建立差异化的销售推荐，获得顾客高度认同；•向顾客展示对所在行业的专业思考以及顾客异议的深度理解，以赢得顾客的尊重与信任；提问的价值怎么？一、先“开放”再“封闭”名字解释•开放式问题：答案不唯一，容易自由发挥的问题；•封闭式问题：答案唯一，一般可以用“是”或“不是”回答的问题；先“开放”，了解顾客详细情况再“封闭”，锁定顾客需求或问题点开放性问题更容易和顾客进行交流“您如何决定……?”“您为什么会这样想呢?”“您会做哪些改变?”“您目前如何……?”“您为什么喜欢……?”“您期望什么……?”“为什么那是决定性因素?”“您打算如何……?”“有没有其他因素?”“什么样的才能满足您的要求?”“为什么您会选择……?”“您选择到了什么样的……?”“您喜欢……吗?”“您对……的建议是什么?”“根据您的经验，是什么样的?”“您不喜欢什么?”“您为什么会使用……如此好?”开放式问题练习：封闭式问题猜猜：我是谁？互动游戏试试看，只用六个问题能否得到你想要的答案；答案为“是”“如果质量不过关，过几年就坏了，反而是浪费，您说是吧?”“买东西款式非常重要，您说是吧?”“买东西质量非常重要，您说是吗?”“买品牌的产品售后服务比较重要，您说是吧?”“买房子是一辈子的大事，家具也非常重要，多投资点也是值得的!您说是吗?”Page19二、问题简单易回答答案是“二选一”“您是选择蓝色还是绿色?”“您买床是自己睡还是给小孩或老人睡?”“您的餐厅是独立的还是和客厅连在一起的?”“你喜欢圆的、还是方的?”“您喜欢床低一点还是高一点?”“您看重的是款式还是实用性?”“您考虑的是款式还是颜色?”Page20三、不要一直追问尽量是一问一答，不要连续问多个问题，以免给顾客造成压迫感，适得其反；“需要我帮您介绍吗?”(不需要)“今年流行茶色，您喜欢吗?”(不喜欢)“小姐,这款非常优惠，您要不要?”(不要)“这个很适合您，您觉得呢?”(一般)“这是我们的最新款，您喜欢吗?”(不喜欢)Page22四、避免问容易拒绝的问题先“开放”再“封闭”；问题简单易回答；不要一直追问；避免问容易拒绝的问题Page23总结：发问的原则如何挖掘顾客需求？每天进步一点谢谢！