旅游消费者行为大纲

旅游消费行为学一，名词解释1，角色超载：是指个体承担的角色太多或角色对个体的要求太高，以致超越了个体在世界金钱和精力上所能达到的限度。2，角色冲突：是指人们扮演的不同角色在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。3，参照群体：是指这样一个群体，该群体的价值观，态度和行为被个体作为他或她当前行为的依据。4，旅游态度：是旅游消费者在了解接触享受旅游产品和服务的过程中，对旅游本身旅游产品和服务以及旅游企业较为稳定的看法和评价5，购买前信息搜集：是消费者为解决某一特定购买的问题而开展的信息搜寻活动6，内部信息搜集：是指消费者将过去储存在记忆中的有关产品服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。7信息不对称：是指市场活动参与人对特定交易信息在质和量上的掌握程度不相等，有些参与人拥有更多更准确的信息，而且双方都知道这种信息分布状态8动机：是激发人们采取行动，努力实现目标，满足某种需要的愿望。它是决定行为，并使行为持续指向一定的目标的内在动力9,旅游消费：是旅游主体在有时间保证和资金保证的情况下，从自身的享受和发展需要出发，凭借旅游媒体创造的服务条件，在旅游过程中队物质形态和非物质形态存在的旅游客体的购买和享用的支出（投入）总和。10购买前信息搜集：是消费者为解决某一特定购买的问题而开展的信息搜集活动11旅游者的感知：即旅游感知，是指直接作用于感觉器官的旅游刺激在人脑中的整体反应二，填空1，名义购买决策：忠诚型购买决策和习惯型购买决策2，旅游态度的改变包括两层含义：一是指态度迁都的改变，二是指态度方向或性质的改变3，通过联想，强化和模仿，消费者可以产生某种旅游态度4，人们习得态度的过程：顺从。认同。内化5，旅游态度的成分：知识。情感。行为6，当人们对中意的旅游地的感知距离（小于）实际距离时，人们会容易地做出旅游决策7，感知偏差：有意偏差和无意偏差8，在观察学习过程中，被观察和模仿的对象称为（榜样）。对榜样的学习包括四个过程：注意过程，保持过程，再造过程，动机过程9，德国心理学家（柯勒）把学习称为（顿悟）10，操作性条件反射理论又称为学习的强化理论，提出者为（斯金纳），认为（人的行为是行为结果的函数）11，条件反射作用中常见现象：刺激泛化，刺激辨别，消退12，旅游动机的特性：内隐性，多重性，学习性，复杂性13，影响旅游行为的因素：推动因素和拉动（诱导）因素14，情境因素：物质环境，社交环境，时间因素14，决策的三个阶段：形成偏好，决策和购买15，对偏好结构的心理分析可分为：刺激过滤，注意和学习，选择标准16，产品属性：搜查性属性，体验性属性，信誉性属性17，产品特性：无形性，生产与消费的同时性，差异性，不可储存性，互补性，所有权的不可转移性18亚文化的分类方法民族、种族、宗教、年龄、地理、性别。19旅游者对旅游目的地的感知特点：感知的差异性、感知结果有较强的片面性、感知内容的情节性20家庭人员的角色：倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者21家庭生命周期：单身阶段、新婚阶段、满巢阶段、空巢阶段、解体阶段22某一群体对消费者产生正面影响的原因主要是临近性、交往频率、群体凝聚力23参照群体的类型：正式与非正式参照群体、成员群体和渴望群体、正面和负面的参照群体24旅游态度的改变包括两层含义：态度强度的改变、态度方向或性质的改变三，简答1，影响旅游消费者信息搜集行为的因素①旅游消费者的个人特征②旅游目的和出行模式③旅游消费者所处的情境④购买风险⑤旅游消费者搜集信息的成本和收益2，旅游者评价旅游目的地的标准（1）旅游资源的性质（2）观光设施及配套设施和服务的优劣（3）旅游者常住地与目的地的空间或时间距离的远近（4）价值与价格比（5）目的地的政治和经济社会特性3，产生风险的原因（1）旅游需求模糊（2）不清楚旅游产品能在多大程度上实现自己的目标（3）购买中机会成本的存在（4）群体伙伴的影响（5）经济因素的影响4，改变旅游态度的策略（1）改变旅游产品（2）说服旅游消费者改变态度（3）让消费者在旅游活动中改变态度（4）利益规范改变旅游消费者的态度5，信息搜集策略（1）空间层面的搜集策略（2）时间层面的搜集策略（3）操作层面的搜集策略6，旅游者消费信息的来源（1）商业性的正式信息来源（2）通过人际交往获取的商业性信息（3）非商业的公共信息来源（4）非商业的个人信息来源7，需要和动机之间的关系（1）需要只有处于唤醒状态，才会驱使消费者采取行动（2）虽然需要是人类活动的原动力，但并非所有未得到满足的需要都能激发人们产生动机（3）在有些情况下，即使缺乏内在的需要，单凭外在的刺激，也能引起动机并导致某种行为（4）需要经唤醒后，可以促使消费者为消除匮乏感或不平衡状态而采取行动，但它不具有对具体行为的定向作用8，旅游动机的复杂性的体现（1）任何一种行为背后都有多种不同的动机，类似的行为未必出自于类似的动机，类似的动机也不一定导致类似的行为（2）导致相同行为的各种动机有强弱之分，哪种动机处于弱势地位，并不容易分清（3）动机并不总处于显意识水平或显意识状态，对为什么采取某一行动，旅游消费者自身也不一定能给出清楚的解释（4）没有一种动机是孤立的9，玛蒂森和沃尔德旅游者决策过程模型旅游者决策主要阶段：（1）旅游者产生出游的愿望（2）旅游者搜集信息，评估对目的地的印象（3）旅游者比较各种可选择的旅游方案，做出旅游决策（4）旅游者准备出游，并形成旅游体验（5）对旅游的结果和满意程度进行评估影响旅游决策的因素：（1）旅游者特征（2）旅游意识（3）旅途的特征（4）目的地旅游资源和特征10文化的特征①文化的影响是无形的②文化是特定社会中大多数人所共有的③文化是习得的④文化为人们满足需要提供准则⑤文化是动态的11晕轮效应与首因效应的异同晕轮效应和首因效应一样，都带有强烈的个人主观色彩，但两者又有区别。首因效应是从时间上说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成了前面印象的补充，而晕轮效应是从内容上说的，由于对感知对象部分特征印象深刻，而将这部分印象泛化为全部印象。在现实中，第一印象往往是晕轮效应的前奏，两者都是以点代面，以主观代替客观12影响旅游态度形成的主要因素①旅游需要②经验和知识③个性倾向④旅游者所属群体⑤文化13家庭形成对旅游决策影响①共同商量共同决策②丈夫主导型决策③妻子主导型决策④自主决策论述1中国文化特点对旅游消费者行为的影响（1）中国文化的主要特点①安土乐天的文化心态。长期在封建社会制度下从事农业生产活动，使中华民族形成了重实际轻幻想的务实精神，自给自足的观念，以及安土乐天、不尚迁徙的生活方式（2）重视家庭，享受天伦之乐。中国传统文化特别重视家庭。在许多中国人心目中，最大的幸福与快乐摸过于能享受天伦之乐，子孙绕膝，团圆平安（3）重整体，唱和谐，尚中庸。（4）人本主义所谓人本主义就是以人为考虑一切问题的根本，在天上人间、人神之间、人与自然之间，始终坚持以人为中心（5）求是务实，讲求勤俭长期自给自足的小农经济也使中国人普遍有一种节制欲望的心态。即使受到西方消费主义和享乐主义的影响，当代中国人在购买产品和服务时，往往更注重实际效用和价值，反对盲目攀比和铺张浪费（6）中国文化的多样性与异质性中国是一个多民族国家，幅员辽阔，各地的自然条件和地理环境差异很大。不同民族、不同地理区域的人们形成了不同的生活方式、思想观念和风俗习惯。显著的地域特点更加突出了中国文化的多样性和异质性2中国文化对旅游消费行为的影响（1）旅游消费动机文人土大夫们还把山水之游作为修身养性的对象和工具，但是，安土乐天、不尚远行的文化特征也具有抵制旅游和反对旅游的倾向（2）旅游目的地和旅游活动的选择中国旅游者仍会保持本民族的一些习惯特征。受“以静养身”、“不登高、不临危”等传统观念的影响和制约，现代中国旅游者仍尊徐适度旅游的原则，强调“求稳”、“求静”，反对过于张扬和冒险，在许多现代旅游项目上缺乏突破（3）购买决策方式和出游方式中国旅游者受儒家文化的影响，在思想意识、思维模式上追求群体取向（4）旅游消费水平与消费结构我国旅游者的消费水平呈现出明显的两级分化现象，一方面，从国内旅游来看，中国仍是一个旅游低消费国家。另一方面，中国公民出境旅游的高消费行为就引起了世人的关注。进入21世纪以后，中国公民的出境旅游消费开支更是一路攀升，成为世界上出境旅游消费最高的国家之一。（5）与目的地居民年的交往在从国内旅游向国外旅游发展的过程中，文化反差是促使中国游客旅游的重要动因之一。（6）购后评价阶段文化价值观还会影响旅游消费者的购后评价及在购后采取的行动。综上所述，中国文化渗透在我国旅游消费者消费行为的方方面面。认识文化旅游的密切关系，可以帮助我们不断以新的视角发掘新的旅游资源，刺激旅游需要，推动旅游业的发展，使旅游活动更多地走入大众生活2旅游消费决策的过程恩格尔1968年提出消费者的购买决策模型。该模型以决策过程为主干，把消费者的行为描述为一种连续的过程。旅游消费决策是指个人根据自己的旅游目的，收集和加工有关的旅游信息，提出并选择旅游方案和旅游计划，并最终把选定的旅游方案或旅游计划付诸实施的过程。①需要，欲求和问题的确认。旅游消费决策通常始于需要、欲求和问题的识别。旅游消费者对期望状态与实际状态之间差异的认识，可能是被广告等外界刺激因素的唤醒，也可能是他们自发意识到的。当需要迫切到一定程度时，旅游消费就会产生动机寻找解决问题的办法，这阶段比较隐蔽。②搜集信息，拟定备选方案。旅游消费者可能凭借自己的经验来解决问题，也可能通过旅行社、亲朋好友、互联网、新闻报道、广告等渠道收集相关信息，在信息处理过程中，旅游消费者总是有目的，有选择地注意、理解、接受和保持，他们所接触到的信息。③评估和比较备选方案。消费者会罗列他所重视的属性，确定各个属性的相对重要性，然后以这些属性为评价标准，衡量各个备选方案在每一个标准上的绩效值。④将选择意向转移为购买行为。第一类他人的态度。第二类感觉中的风险。第三类意外情况。⑤购后的评价。假设消费者做出了一种选择，并按照这样选择去购买了，那么他们就进入了一个新的感知阶段，即实际购买之后的现实感知阶段。如果期望与现实感知不匹配，消费者可能会产生不满，甚至会投诉或向他人做负面的口头宣传。