邮政营业员服务规范培训

邮政营业员服务规范培训微笑服务的要求：第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理与千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。服务形象标准（仪态、表情、着装）姿态标准（站姿、坐姿、手势）礼仪标准（递送、接电话）岗位行为规范文明用语标准仪态标准面容整洁大方，淡妆上岗。男士头发常洗常梳理，不留长发和光头。前不遮额、后不触领，侧不盖耳，自然和谐得体。女士发型端庄梳理，不梳奇发、不染奇色。短发不遮前眉拢耳后，长发不要披肩盘起，统一束发戴头花，端庄大方得体。表情标准面带微笑、自然亲切，不绷住脸、不冷若冰霜。态度和蔼、热情友善，语气平和、语音适中，吐字清晰。目光亲切、正视对方，充满热情、真诚待人。眼睛明亮要有神，精神饱满喜迎人，神情专注接待人。口腔清洁要卫生、不留长甲不染色，自然干净。着装标准工作时间营业人员身着统一发放制服，佩戴统一领带或领花。（暂时无制服的人员要穿净色、有领、有袖的职业装或衬衣）同一班次要着装统一，制服、领带或领花要干净整洁、无破损、无污渍，衣扣要完好、齐全，不得宽衣解扣。营业人员应着深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋；夏天上班禁止穿拖鞋及色彩装饰夸张的鞋子。男士领带长度以刚好盖住皮带扣为宜，皮带颜色以黑色为标准站姿标准头部挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，颈部自然挺直，面容平和自然。双肩放松，稍向下沉。人体向上有挺拔之感觉。躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂，双腿立直。身体直立，右手搭在左手上贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，分开呈V字型。肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型。坐姿标准头部挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，颈部自然挺直，面容平和自然。身体端正，双肩平正放松，挺胸收腹，立腰，上身微微前倾。坐在椅子上，应坐在椅子的中部，满椅子的三分之二处。日常手部姿态：自然放在双膝上或椅子（沙发）的扶手上。柜台手势姿势：掌心向下，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。腿的姿势：双腿靠紧并垂直或交叠于地面，男士坐时可略开分，但分开的距离不得超过肩宽。柜台服务手势标准站立服务时应采取标准站姿，双臂自然下垂，置于身体两侧；男士：右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士：双手自然交叠，放在小腹前。坐姿服务时上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面上或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。坐姿为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身体前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。站姿为客户指示方向时，手势范围在腰部以上、下颌以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。递送标准递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部。以文字正方向递交，双手递送轻拿轻放。需客户签名时应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的手中。递送物品时以双手递物，递给客户的物品要直接交到客户手中。在递物给客户时应为客户留出便于接取物品的地方。递物于桌面、地面时要注意轻拿轻放，严禁丢、甩、拖邮件和重物。电话礼仪标准电话铃声响起，应在三声以内接起电话。接起电话应用规范的语言问候客户：“您好，XXX邮政营业厅。”在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，与客户进行确认。如果客户所咨询的问题可以立即回答，应当场给予肯定的答复，如若不能给予确切答复，应说明原因留下客户的姓名及联系方式，并尽快给予答复。通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。三声服务：来有迎声问有答声收款付款有唱声去有送声来有迎声有客户迎面走近时，营业人员应主动与客户打招呼，表示对客户的迎接。迎候语须分时进行，如“早上好（中午好、下午好或您好），请问您需要办理什么业务？”迎候时须面带微笑注视客户的眼睛，语气要注意轻柔和缓，表示对客户的尊重。问有答声在服务过程中，对客户提出的业务问题都需要及时、准确、耐心地为其解答。解答过程不能使用服务禁语，如：“我不知道”，“这不是我们的责任”等等。回答客户的任何问题，均需与客户进行目光交流，面露微笑、亲切自然。收款付款有唱声收付现金时，需说出收款金额与找还金额。唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您100元，请稍等，邮寄费是38元，找您62元，请点收好。收付现金过程中，眼睛应注视客户的眼睛后再注视客户的手部。在与客户之间有物品或单据交接时，一定要用双手，且面露微笑、注视对方，表示对客户的尊重去有送声当办理完业务时，要确认客户是否还有其他需要帮助办理的事情。如：“请问还需要办理什么业务吗？”关注确认时要做到：语气真诚、面露微笑、眼神亲切、自然和谐在客户离开柜台的时候，一定要向客户道别。如：“谢谢您，请慢走。”道别时，应待客户起身后营业员再起身，表示对客户的尊重。送别客户时应做到：面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。基本文明用语您好请谢谢对不起再见致谢用语标准客户对我们工作进表扬或表示感谢时：“谢谢！”（或以微笑点头致谢，不能毫无反应）配合工作时：“谢谢合作！”客户提出正确意见或建议时：“您的意见（或建议）很好，我今后注意改正。”或“谢谢您宝贵的意见，我们一定向领导反应”。客户离开时营业人员应说：“谢谢您，请慢走。”或“欢迎再来！”对客户时说话一定要以“请”字开头，以“谢”字结尾。营业服务过程业务用语标准客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”当客户所待证件不符按规定不能领取存款（汇款）时：“对不起，您的证件不对，请您持正确的证件再来办理。”（必要时也可简要向客户介绍规定）当用户对所办业务发生疑惑而询问时，有可能存在二种情况：一是用户搞错：“对不起您在查看一下，我们是按xx规定办理的”；二是营业员发生错误时：“对不起，刚才是我弄错了，现在为您更正，请原谅。”该业务非本柜办理时：“请您到XX号柜台办理。”当柜台客户拥挤或客户催促时：“请稍候，我马上给您办理。”在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”