链家售后服务作业指南

北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第1页共6页链家地产制度流程编号ZL-YY-B-013版本编号1.0发文日期2008年10月23日密级普通关于发布《北京链家地产售后服务作业指南》的通知一、发布目的及生效时间为了更好的提升客户满意度，提高客户的转介绍量优质服务的体现维系友善的关系建立客户基础销售的真正开始本指南自发布之日起开始执行。二、传达对象应知应会：北京链家房地产经纪有限公司运营中心所有员工。一般了解：北京链家房地产经纪有限公司各职能中心所有员工。三、版本优化说明无四、后续管理计划培训宣传计划：区域统一宣讲。绩效管理计划：无ＩＴ切换计划：无北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第2页共6页审计检查计划：本操作指南由北京链家房地产经纪有限公司运营中心经纪管理部负责解释修订。特此通知2008年10月23日呈报北京链家房地产经纪有限公司各部门主送总公司运营中心下属公司抄送总公司下属公司附件权限（可下载者）经办部门：经纪管理部起草人：黄月平联系电话：[phone]北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第3页共6页一、目的为了更好的提升客户满意度，提高客户的转介绍量优质服务的体现维系友善的关系建立客户基础销售的真正开始二、适用范围北京链家房地产经纪有限公司各区域各门店。三、内容北京链家地产售后服务作业指南——西南区总监黄月平撰写3.1意义为了树立链家企业良好的品牌形象，规范门店经纪人售后服务的标准，使链家经纪人更具有行业竞争力，特指作本作业指南，以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。3.2操作规范A．买卖已成交未完结类1、全款卖方应该回访哪些内容？答：①双方相关证件的准备情况以及大体的过户时间安排。②告知业主单子进行到哪个环节,告诉他客户的钱是否已进公司，离他拿到全款还有多长时间，让其耐心等待，提前做好物业交割避免耽误拿钱。③针对全款的卖方业主了解一下他拿到这些房款以后的打算，是否还有买房需求如果还有买房需求就继续联系。④他的朋友或同事是否有这方面的需求（每5天回访一次）2、全款买方应该回访哪些内容？答：①回访买方购房款到位情况,告诉过户所需带的证件，初步告知过户时间。北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第4页共6页②告知客户现在的单子进行的环节,和他拿到房产证的时间。3、回访的时间应该控制在多少时间？答：①每周五前做回访，以便安排买卖双方周六周日及下周的时间。②回访的时间最好是5—7天一回访，如果单子有特殊情况的要2—3天一回访4、应该用什么样的语言来进行切入回访才不会让客户反感？答：①一般先将公司办理到哪一步向买卖双方通知一下，客户应该就不会反感了②某某先生（女士）您好，请问您现在方便说话吗？我是链家地产***店的***，现在对您进行一下回访，在您的房屋买卖过程中，您对我们的服务满意吗？现在您还有其他房产方面的需求吗？.......5、在回访中怎么能让他给你介绍新的客户？答：①首先努力让老客户或老房主认可咱们的工作及专业水平，然后问他们咱们的服务到位吗？②如果他们肯定了咱们的服务，接着就说那以后他们的朋友买房会找我们吗？如果认可咱们的话应该就没什么问题。6、贷款的卖方怎么回访？答：①回访证件是否已经备齐全，如是央产房确认央产上市办理情况，跟房主通报一下客户方面的进展，比如是否已做过评估已经面签，首付款何时备齐并打款，并通知下一步计划的大概时间以及所应作的准备。②了解一下他拿到这些房款以后的打算，是否还有买房需求。7、贷款的买方怎么回访？答：①通知客户该准备的证件，告知什么时候可以评估房子，告知客户房子的评估价，并且告知首付须交多少钱，通知客户银行初审的时间，并准备好证件，告知客户初审是否通过，并约定过户时间。如果是自行过首付，在评估报告下来后，让双方自行过首付款。②了解该房屋是否考虑出租。8、买卖的业主应该用什么样的语言来切入？切入后应该聊什么？北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第5页共6页答：对我们这一段过程中的服务和专业多提宝贵意见，了解业主卖完房后房款是怎么打理的，是否考虑再买房等。9、买卖的客户应该用什么样的语言来切入？切入后应该聊什么？答：①按照客户的要求询问他的具体要求，对房子的布局装修有什么要求，畅想美景。②是否有出租意向，告诉客户该区域的租价和现售价。10、怎么样能让这些客户给我们介绍新的客户？答：①了解一下他对我们的服务满意吗，身边的亲戚朋友是否有房产方面的需求？②要在前期做好准备，要让客户和业主对我们的信任增大，同时我们也要了解他们，让他们知道我们给他做多少事和作了这么多事的辛苦，证明我们公司的服务是最好是最周到的他自然就会把我们介绍身边的人了。B．租赁已成交类：租赁已成交客户，15-30天回访一次流程：每个成交纪录需要有专门的档案，自己店面一份，区经理处备份一份，对于租赁客户业主，店经理要求经纪人15-30天回访一次，询问有什么需要帮助的，再挖掘一下是否有转介绍。3.3对于租赁和买卖全部完结后售后服务的时机1、正式入住时（恭喜客户买到新房，或租到满意的房屋等）2、搬家后的第二天（询问客户是否有需要帮助的地方？）3、成交一个15天后（询问入住的情况以及是否有需要我们帮助的地方？）4、每隔1--2个月联系（增强感情维系）5、特殊的日子（生日、纪念日）6、客户需要帮助的时候3.4售后服务的形式1、赠送小礼物（价廉物美、但不是很低档，耐用的消费品）2、寄一些有关房产的资料3、电话、信函、面谈保持联系北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第6页共6页4、寄一些贺卡四、例外无五、解释本操作指南由北京链家运营中心经纪管理部负责解释修订。联系人：庞博联系电话：59251019六、引用无七、附录无