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上海大众汽车售后服务5S管理手册Page2目录…...1为何要推进5S管理?2推进5S的感受3什么是5S?4推进5S带来的好处?5如何推进5S?65S案例图片7服务关键点(OQC)5S管理模块条款8检查表样本Page3a)急等要的东西找不到,心里特别烦燥b)桌面上摆得零零乱乱,办公室空间有种压抑感c)没有用的东西堆了很多,处理掉又舍不得,不处理又占用空间d)工作台面上有一大堆东西,理不清头绪e)每次找一件东西,都要打开所有的抽屉箱柜狂翻f)环境脏乱,使得上班人员情绪不佳g)制订好的计划,事务一忙就“延误”了您是否遇到过这样的问题?为何要推行5S管理?每天的时间都被这些小事耽误,工作效率也会大大降低!1.整理SEIRI整顿SEITON清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SEIKETSU区分“要用”和“不要用”的东西将有用的东西确定放置的位置•保持美观整洁,提升并巩固整理、整顿、清扫结果将不需要的东西彻底清扫干净使员工养成良好习惯遵守各项规章制度场地、物品员工1.为何要推行5S管理?Page5推行5S的感受•增加了成本(要投入)•效率暂时降低(麻烦了)•心理压抑感增强(有人管)•犯错误机会多(有标准)5S管理初级阶段•经济效益增长(成本减低)•工作效率提高(目标明确)•在公平中工作(任务明确)•熟能生巧(习惯养成)5S管理熟练后第一感觉就是痛苦!2.什么是5S?起源于日本的5S“整理,整顿,清扫,清洁,素养”是促进工作环境整洁有效方法之一。除了强调现场管理外,5S所蕴含的正意是培养员工养成工作场所整齐清洁、有条不紊的习惯,进而改善工作环境的监控安全水平。1.整理“要提高效率应从整理开始”2.整顿“要确保工作场所清洁整齐又安全,应经常进行清扫工作”4.清洁“只有保持清洁无污渍的工作环境,才能使员工在工作时即安全又健康”“5S是以修养为始终,创造良好的安全环境”3.“避免浪费寻找的时间,应有完整的放置方案”3.清扫5.素养Page7•有效的减少大量的时间、空间、搬运、差错、库存、以及管理方面的浪费;并减少安全隐患。提升了工作效率和赢利能力4.推行5S带来的好处?月度维修台次2012年7月2012年8月2012年9月1500台2000台2500台Page8客户资源•孕育良好的安全文化•建立安全健康的工作环境•提高了售后服务质量•创建客户良好的感受•员工微笑服务意识上升经销商形象快速提升上海大众品牌形象提升经销商知名度提升经销商形象全面提升4.推行5S带来的好处?Page9•在增强环境美化的基础上,大幅节约工作空间工作空间大幅度节约4.推行5S带来的好处?Page10•提升经销商管理团队对策划、实施、检查、改进的管理能力•提升员工贯彻执行管理决议的能力员工执行力得到极大提升4.推行5S带来的好处?Page11推行5S带来的好处?•规则•习惯•规章制度•员工素质员工素质素养得到全面提升4.规则习惯规章制度员工素质Page12如何推进5S?5.推进5S管理要从最高管理层的理念推进开始,建立5S执行小组,制定5S行动计划,5S主管对执行情况定期评价,确定是否符合标准,找出改善对策。推进5S管理水平定期检查针对薄弱制定对策最高管理者重视策划5S管理标准并执行5S管理小组Page13如何推进5S?5.•最高管理者签署推进5S管理规定,表明推进5S的决心。•在资源上提供保证。•身体力行、以身作则推进5S管理的执行。最高管理者重视•明确职责•明确谁做怎么做,谁查怎么查,谁抽查怎么抽查•全员参与5S管理小组5S检查制度检查具体要求检查频次及方法奖罚激励方案Page14如何推进5S?5.•日常检查,通报不满足项,定期整改。•按考核方案奖惩并公示。•月度统计,评价执行情况,针对薄弱环节制定改进对策。•月度评定5S优秀员工并奖励。评价及改进对策•制定5S推进计划。•确定5S管理监控具体细则。•明确考核方案。•制定培训计划。管理小组策划Page15如何推进5S?5.开始在工作场所选择一处地方设定标准将需要和不需要的物品区分出来小组中有不同意见吗?寻找解决办法,如改进标准标识出不需要的物品不需要的物品再分类“整理”过程完处理不需要物品确定不需要的物品NY物品需要的程度归类总处理办法一年都用不到的物品很少使用报废丢弃或卖掉放回仓库六个月大概只用到一次的物品很少使用报废丢弃或卖掉放回仓库二个月以上到半年只是用一次以上的物品偶尔使用放回仓库一个月以内大概只使用一次以上的物品偶尔使用留在工作场所附近地方每个月用一次的物品每天用一次的物品每小时都用的物品经常使用留在工作场所区分“要”和“不要”标准的案例Page16如何推进5S?5.开始在工作场所选择适当的地方放置需要的物品决定物品归属哪一类建立识别工作区域及物品的系统(列出存放的名称位置数量)小组中有不同意见吗?寻找解决办法,如改进标准推行识别系统有条理的存放需要的物品(以员工易于找到和取得为原则)“整顿”过程完YNPage17如何推进5S?5.决定要清扫的地方明确每位员工负责清扫的范围寻找解决办法,如改进标准准备清扫工具“清扫”过程完制定日常清扫的时间表确保员工明白怎么清扫工作场所、设施和工具小组中有不同意见吗?开始建立一套日常清扫程序训练员工在清扫时怎么检查各项设施和工具是否正常YNPage18如何推进5S?5.增加工作场所透明度,突出需要清洁的地方找出任何影响工作环境安全和健康的问题寻找解决办法推行改善行动“清洁”过程完把每一项工作场所的工作标准化采用目视工具(如张贴标签)使每项工作一目了然小组中有不同意见吗?开始建议改善行动持续保持整理、整顿、清扫活动确保工作场所整洁YNPage19如何推进5S?5.管理层需身体力行领导及实施5S管理教育员工保持工作环境整洁的重要性寻找解决办法,如修改建议推行改善建议“素养”过程完让员工亲身体会实施5S管理带来的好处小组中有不同意见吗?开始举办5S推广活动培养员工有自发性的安全改善习惯鼓励员工提出改善工作环境的建议YN团队和谐。遵守规则制度。持续保持良好的习惯。Page205S案例图片6.售后服务接待区Page215S案例图片6.售后服务接待区水杯放置位置抽屉物品固定摆放Page225S案例图片6.电器插座不落地,不用时关闭总开关售后服务接待区Page235S案例图片6.客户休息室Page245S案例图片6.垃圾分类管理车间现场Page255S案例图片6.工位中定位标志,方便车辆快速定位。设备不用时要恢复原位Page265S案例图片6.Page275S案例图片6.工具车,专用工具柜Page285S案例图片6.自己设计制作的滤芯清洗装置灰尘被风机送到了车间的房顶,保证了车间的卫生。Page295S案例图片6.烤漆房、调漆间Page305S案例图片6.配件仓库Page315S案例图片6.烤漆房是防火的重点区域Page325S案例图片6.设立消防疏散示意图,定期培训逃生知识。消防知识宣传Page335S案例图片6.5S专员定期监督检查,拍照取证,限期整改。早会的例行检查:Page345S案例图片6.总结、表彰、奖惩公示服务关键点(OQC)5S管理模块条款1车辆行驶通道:标识清晰,划线明确、整洁有序2待修区:标识清晰,划线明确、整洁有序3接车区:标识清晰,划线明确、整洁有序4竣工区/交车区:标识清晰,划线明确、整洁有序,待交车辆车头向外停放外部服务区域典型规范操作典型不规范操作7.Page36服务接待区5总体环境整洁、有序6服务接待区桌椅符合上海大众标准且干净完好、无功能缺陷、无油漆剥落、破损7服务接待区办公桌上物品摆放整齐、有序,有为顾客准备的专用烟缸8无与接待工作无关的物品或私人用品典型规范操作典型不规范操作7.服务关键点(OQC)5S管理模块条款Page37客户休息区9客户休息区地面无破损10客户休息区沙发、茶几符合上海大众标准且干净完好、无功能缺陷、无油漆剥落、破损11烟缸内烟蒂不超过2个12客户离开后桌面、烟缸清理干净,物品复位典型规范操作典型不规范操作7.服务关键点(OQC)5S管理模块条款Page387.服务接待区13门卫着装干净整洁14所有服务顾问及服务前台人员着标准制服,干净整洁,佩带胸牌15所有服务员着标准制服,干净整洁,佩带胸牌16所有车间人员着标准制服,干净整洁17所有管理人员着标准制服,干净整洁,佩带胸牌典型规范操作典型不规范操作服务关键点(OQC)5S管理模块条款Page3918车间内墙面上白下灰,灰色墙围高1.2米或与窗沿平齐19车间地面铺设灰色地砖,或粉刷灰色环氧树脂20车间地面无破损21车间地面划线清晰(划线包括行车方向指示、工位位置、工具推车定位位置等)车间典型规范操作典型不规范操作7.服务关键点(OQC)5S管理模块条款Page4022车间设备干净整洁,无破损23烤漆房、举升机粉刷为大众灰24工具车完好且符合最新的设备标准25工具车台面上物品摆放整齐,无维修不相关物品26配件放置在辅料小车上27作业开始前和结束后,工具车和辅料小车定点放置在指定有划线的位置上工具设备典型规范操作典型不规范操作7.服务关键点(OQC)5S管理模块条款Page418.检查表样本Page428.检查表样本Page438.检查表样本Page448.检查表样本Page458.检查表样本Page46公司投资人的认可、最高管理者的重视是推行5S管理工作的基础。推行的初期要经历一个痛苦的过程,经过几个月的坚持,将5S做好后,发现还是非常值得的。把平凡的事做好就是不平凡,把简单的事做好就是最不简单。总结Page47ThankYou
本文标题:上海大众汽车售后服务5S管理手册
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