中国移动暑期实践

心得、总结、成果•组长：赵静•组员：沈冰清、沈霜霜、王唐杰问题一：中国移动为什么能跻身中国500强，排名第55位？答:中国移动跻身中国500强企业的前十位，显示中国消费者的购买力在增强。前十名主要由政府垄断的工业和金融服务企业组成。•根据本周公布的2011中国企业500强榜单，中国移动跻身中国十大企业，从而成为这个大联盟里唯一一家靠消费产品驱动的企业。•这并不令人意外，几乎全部的十大企业都是国有企业，其中石油化工企业中石化和中石油分列前两位。•但是中国移动上榜反映出中国普通消费者的购买力快速提高，达到足以支付无线电话服务额外费用的程度。十大企业充斥着运输、金融服务和石油企业。中国移动的入选代表了新中国的形象。•这次中国企业500强排行榜由中国企业联合会和中国企业家协会第十次向社会发布。入选榜单的门槛提高至营收142亿元人民币，去年为110.8亿元人民币。•营收最高的10家企业分别为：中石油、中石化、国家电网、工商银行、中国移动、中铁股份、中国铁建、建设银行、中国人寿和农业银行。问题二：我为什么加入中国移动？•企业有良好的核心价值体系:•企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁•企业价值观：持续为社会、为企业创造更大价值•企业经营宗旨：追求客户满意服务•企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作•企业服务理念：沟通从心开始会议•第一次会议•第二次会议•第三次会议•第四次会议•紧急会议•单独会议第一次会议•报道（个例）•如何写报道?•导语正文评论或背景。时效性，真实性。•一天的成果1.要遵守的规则①不能挨骂、批评，不能插队(文明礼仪)②不乱走动，不做小动作（纪律）③帮他们取票，存话费(规定)④每天/每个星期轮班（制度管理）⑤饭桌会议：(家庭交流[个人事例]不仅教育好，长得帅，还懂交流)（汇报总结）--梦想比钱更有价值。第二次会议(三张幻灯片）•小组任务：写报道图文并茂和制作PPT文字•①典型人物1.心得②典型事件2.总结3.成果典型人物--在营业厅出现的情况①卖手机的大叔.(时间比较长，要有耐心)②熟人（打招呼交流，能购缓解营业厅紧张的气氛）③外地人（不太容易交流，话听不大清楚)比如一个单独的大婶④公司正式员工（纪律严明，准时上班，言语温和，态度良好，有一种亲切感。)⑤组员，(不听话，听不见话，对领导还算和气，对组长还是有点不服气，跟组长直接顶撞，说“有什么资格教训他”，有什么经历、经验当组长？这点比较无奈)例二.积分问题等a.积分问题(积分少，竞争不过其他组)b.组员之间的协作问题（站岗、分配任务，如何抢分，争取业务）c.组员和当事人问题（当事人说话不清楚，造成误解举例1.2.3.4.5.d.组员和工作人员的问题（组员要自己接任务有积分，工作人员要配合）e.当事人自己的问题（时间长，造成组员心浮气躁，下载微信，手机客户端等小事要组员帮忙）f.组长和组员的交流沟通问题、派遣任务问题，突发情况的解决）g.组员和组长的协调问题。典型事件•开头：中国移动为什么能够跻身中国500强，排名第五十五位？•我为什么加入中国移动?•结尾:加以总结。从中学到哪些东西，哪些东西得以借鉴，并加以总结吸收。哪些需要丢弃，妥善理解，以理服人。团队中需要的不仅是能力，还有智慧，还有每个人身上所具有的吸引人的东西，闪光点。第三次会议•直销部的故事•直销的由来•装宽带:负面影响:效率不高1、消费者的刁难，2、领导者旨意不清，导致生意不好做，吃苦头3、手机质量不高•正面影响:情侣号码(手机套餐，异网回流)套餐好坏，如何抉择？手机号码的定制，能卖就好。情侣号码最多3个，可以报价。情侣号码可以满足客户的需求。•中国移动：老元勋，能留下来不容易，留下来不多。任务，加指标（多劳多得),否则，能做到任务就好，淘汰制。规定不可更改，死命令（军令状）。直销（能坚持下去不容易）以前是垄断的。热线接线员：态度温和，说话清楚。直销部业务量：有指标，有名额。1.充值送2.异网回流3.充100块钱送手机紧急会议----提出问题，解决问题积分问题:1.买手机2.没拿够钱解决办法：推介王唐杰单独一个人干（态度很明确)业务量不多解决方法：接业务用QQ交流、围脖、微信总结：做事认真，分寸行事。单独会议----与沈霜霜的谈话•1.团队意识:团体竞争，组员竞争。•2.自我意识：自控能力、3.报道帮助阿姨如何修手机顾客询问你如何买手机，你所应提供怎样的帮助WeAreATeam微笑准备充分耐心LAST相信在座的各位都知道“众志成城”这个成语，当7月3日我们在南浔相遇的那刻就意味着“weareateam”。队员之间就应该团结包容，彼此接受。我明白每个人都有每个人的脾气、做事方式，一下子接受别人是不容易的，所以我们需要沟通、磨合，其中的艰辛是不少的，但只有在这个过程中我们才会懂得怎样才是一个团队。所谓“海纳百川，有容乃大”，我们应该学会包容他人。作为一个在营业厅待了一段时间的暑期实践生，我对于“伸手不打笑脸人”这句话有了更为深刻的认识。刚开始的时候不知道怎么面对来往的客户，渐渐的明白微笑是很重要的。微笑能够拉近人与人之间的距离，设想一下如果你在营业厅见到的是满面笑容的服务人员是否会令你心情愉悦不少呢。所以不论什么时候，我们都要学着用笑容去回应顾客。作为实践的学生，我每天都会在营业厅中遇到不少人，每个人都带着各自的问题而来，而我要做的就是尽自己所能去帮助他们。我必须做好十足的准备工作才能面对各种各样的问题，才不至于被问的哑口无言。既然来到这里就要让自己做到最好，绝不打无把握之仗。充分的准备不论是在学习还是今后的工作都是必需的，一定不可以忘记。在营业厅待久了之后，渐渐懂得如何与顾客沟通。在营业厅的时候，时常会碰到不会用智能机的长辈来咨询，他们中大部分年龄都比较大了，所以我们需要耐心跟他们慢慢讲解。等他们学会之后，看到他们满脸的笑容，听到他们感谢的语言时，我的内心就会有无比的满足感。在这一个半月的实践生活中，我尝试过换卡，推荐过宽带，推荐过手机，做过外呼。有时候觉得自己这么努力却效果平平，并因此感到过灰心，但是只要有一点点成就，内心就会无比的澎湃。的确这段时间里，我并没有什么惊人的成绩，但是我尽可能的帮助了我的客户经理，帮她解决了一些麻烦。在这段时间里我结交了不少朋友，有机会参加这次实践我感到很开心。这段时间我学会了努力，学会了耐心，懂得如何与人合作，懂得如何与人沟通，这些都会在我今后的生活中起重要的作用。在这里我想要感谢所有陪我走过这段时间的人，谢谢你们教会我这么多。心得&总结----------赵静•组长的重要性，组员的积极性•相互配合，相互成长•学会处事，学会做人•成功的案例•消费者对中国移动的不了解•移动改变生活，态度决定一切•总结组长的重要性，组员的积极性我们每个人都是社会中的一份子，暑期实践正是锻炼我们的桥梁。初来乍到，难免要犯错误。警告是切切实实存在的，对于组长的我，似乎压力更大了。作为已踏入社会的我，不仅更加要规范我的言行，更是要给队员们一个表率。在营业厅工作的那段日子里，我真实的感觉到作为组长的重要性，现实是残酷的，竞争压力无时无刻不再存在。良好的工作态度才能赢得一切。相互配合，相互成长•冰清是大学生中最年长的，与我关系融洽，能够提出中肯的意见，是我的左右手。其他两位组员年纪相仿，口齿清晰，干事利落，有自身的优势，能够与我分享他们的观点，谦虚敬人，互帮互助。随着交流次数的增多，两人之间的配合也越来越默契。•我，身为组长善于倾听，关心爱护她们，为她们解决应该解决的问题，减轻组员和工作人员的负担。•组长在与不在一个样。组员一个个比较听话。学会处事，学会做人•营业厅是一个大众舞台，形形色色的人都有。营业员和小组之间难免要发生矛盾，理清自己的职责，时不时为她们提供业务，这是可取的。•顾客是上帝，我们要时时对她们保持微笑，讨人喜欢。业务量多的时候，更是小组拼命的时候，我们给他们提供宝贵的意见，争取做到大家满意。•沙场如战场，我们要时刻保持警惕，争取满分。较为成功的案例----赵静•政企与直销部是合作关系的，也有一定的利益关系；销售部与直销部虽然都有一个“销”字，但是各营其职，没有直接的利益关系。但如果合作，也可以建立一定的业务关系，拉人，拿提成是销售部的拿手好戏，推荐的方案也是一套套的，但不起什么效果。听说直销部主任对于上级的指令僵持不下，询问我们的意见，作为一个将来企业的小职员对于领导的问话，提出自己宝贵而中肯的建议。我曾在网上看到过一句话，“自己不需要的东西就要丢弃；不用，再好，也是垃圾”。销售经理的方案太过于直接，有一定的可取之处，况且这个方案比较大众化，易于接受。而且现在也是一个互联网的时代，地图的使用相当频繁，有什么技术性的，含金量比较高的方案比比皆是。反正我觉得可以拓展加覆盖，时效要提高。消费者对移动不了解----赵静---收集问题，解决问题•回答：移动是国企，是金融服务行业。要加强宣传，提高知名度。•问题：手机卡太小，装纹饰（特别制定）二次•解决方案：手机卡虽然有同一颜色，但容易丢失。如果用不同颜色来装点，就可以容易区别，鉴别。不容易混淆。手机卡应与手机相配置，量身定制。总结----赵静•为了让我们少犯错误，章朱瑛班长告诫我们不要插队，不要插嘴，顾客至上。我们要做好文明，把文明语背出来，然后告诉我们的穿着打扮，轮流替换班，要做到统一着装，口径一致。尤其不能穿露脚趾和脚后跟的凉鞋，不能发出声响。工作证要佩戴好。经理的分配恰到好处，便于我的管理。我是他们的组长，要对他们负责。•王唐杰，注重时效，认真听从经理和店长的吩咐，非常卖命，善解人意，是一位干将。我想，只要我们干好我们的本职工作，遵守这边的规章制度，用人单位领导肯定是会录用我们的。当然我们的业绩则是最好的证明。（做出良好的业绩是先决条件，熟悉业务知识无论在哪里都是用）。无论是什么工作，起码要有业务知识，职业道德。无论在什么场地，经验是最重要的，(营业厅）是个交流平台。营销策略则是重中之重。•2015.7.14周一•夏季换机（千元换机活动）•抓住了消费者的心理，占便宜的心理.促销心理•促销活动吸引消费者的眼球人多••企业抓住消费时机••可以接触形形色色的消费者每个人的态度不一样（对我）对活动的态度不一样1.爱理不理的2.有友善的1.爽快的买了2.纠结很久，想买又不想买•移动公司似乎在很多中年人眼里是万能的。•eg.微信密码忘了找移动；•手机铃声没有了找移动；•手机不能拍照，内存满了找移动；•手机号码拉黑名单，还是找移动等等；•移动好忙啊！2015.7.16.早•电子券有以为女顾客返回来问我为什么他们没有把电子券给我，我当时懵，电子券不是在手机上的吗？（中老年）顾客对很多活动都是不懂的总结沈冰清感受1.进了移动公司参加暑期实践，才发现移动公司似乎在很多人的眼中都是万能的，比如说：手机号码没有了找移动；微信密码忘记了找移动；手机铃声没有了找移动；内存满了找移动等等。凡是顾客自己不能解决的都是找移动，我特别特别想说移动,你真厉害，让这么多人相信和信任你。感受2.无论是手机，还是宽带。移动都是有各种的活动，可以说这是一种促销的手段。如：夏季换机活动，在某种程度上说，他抓住了消费者的心理需求，占便宜的心理。同时，在这个活动中，我可以接触到各种形形色色的消费者，会亲身感受到消费者对待我的态度和对待活动的一种态度。感受3.可以说是一个小小的娱乐：2015.7.16.有一位顾客折回来问我为什么前台没有给她“电子券”，当时我懵了，“电子券”不是在手机上的吗？待我反应过来的时候，跟这位顾客解释了一下。感受4.是我从我小伙伴的身上发现的，他只要在营业厅，几乎会为每一个进出的顾客开门和关门。这让我感触良多，我想这一点是我做不到的。感受5.其实在移动可以学到很多的东西，特别是在移动公司营业厅，会发现其实每天进来的人对待我的询问的态度都是不一样的。我会站在取票机那里询问进来办理业务的顾客：“您好，你要办理什么业务。”有的顾客会详详细细地跟你说，但是有的顾客就是头也不回的直接去受理台了。这些的体会在家里是不会感受到的。感受6.在这段实践过