酒店中层管理

酒店中层管理提升技巧谢磊2014.7.15管理者角色认知督导：通过他人努力而达到工作目标的技巧及技能。管理者的要求工作态度的理解（沟通和了解你员工的现在状态）良好的沟通做时间的主人（合理安排自己的时间，和别人说NO）绩效管理积极而有效的指导（一个人强不代表所有人强，有效培训可帮助部门整体强大）给予激励（阳光心态，积极工作，让员工知道自己的工作方向对了）积极应对各种变化职业的心态与道德经理和主管失误的原因事必躬亲亲情管理（要靠规章制度管理）任人唯亲骄兵必败不注重培训缺乏管理技巧（应因人而异，因事而异）与员工距离太远了案例：小赵的故事。思考：小赵犯了哪些错误？领班主管自我管理能力提升12种途径1、遇到问题均考虑多备战解决方案2、多向上司学习，了解上司对自己的要求3、平时学习一些关于管理方面的书籍4、在工作当中提高对自我要求5、依靠工作年限来提高工作经验和管理水平6、以身作则，同时严格要求下属7、总结自己的缺点，加以改进8、学习、观察、实践9、接受新事物、新理念，不固步自封10、多参加酒店开设的管理培训、技能培训，多参加相关的培训活动11、多听取同事对自己个人的意见，有错误敢于及时纠正12、自修管理者的基本任务经营任务的具体行动体现企业文化的传承员工的代言人程序的灌输者二酒店形象的树立1.树立良好酒店形象的重要性目前越来越多的国内酒店的经营者都已经认识到酒店形象树立的重要性。酒店形象的好坏，不仅在于其优质的个性化服务、良好的设施、舒适的住宿条件、便利的交通位置，还包括酒店本身的文化氛围。酒店良好形象的树立是通过顾客的评价体现出来的，所以顾客的忠诚显得尤为可贵。然而，想获得顾客的忠诚并不是轻而易举的事，毕竟顾客可选择的酒店很多，所以酒店的良好形象就显得格外重要。2．酒店形象树立中存在的问题(一)服务管理方面的问题最为突出(二)安全方面主要表现在：客人在酒店丢失财物时，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；保安人员服务态度生硬，引发客人的不满，严重影响酒店的声誉，导致不良口碑的传播。3.树立良好的酒店形象的策略(一)了解顾客的需求1．内部顾客酒店企业首先需要关注的顾客就是内部顾客，即酒店的服务人员。在向外部顾客宣传企业的服务理念之前，管理者的主要任务就是向其员工“推销”这一服务理念。2．外部顾客任何商业活动最重要的组成部分就是顾客。所有的企业都会进行各种不同形式的研究以期获得有关现有顾客的需求和潜在顾客的需求、期望和认知信息。顾客期望和认知在不断地变化。(二)积极处理并鼓励顾客投诉(三)注意细节。让顾客处处感到惊喜，注重服务礼仪，要让顾客欣然进门三.酒店SWOT分析优势机会劣势威胁（一）优势S地理位置：①酒店地理位置一般都在市井繁华地段②度假酒店地的风光更是无可挑剔品牌经营：①各大城市酒店都会选择连锁经营模式以产生品牌效应②举办各类活动回馈消费者以打响品牌人力资源：很多酒店都很重视管理人才的培养发展酒店业，为员工提供更好的发展空间基础设施客房：包括复式套房、豪华套房、行政套房、商务套房、高级单人房、高级双人房和园景房所有房间更充分利用采光设计。餐饮：西餐，大堂吧，日本料理，商务餐厅，意大利餐厅，海洋餐厅，雪茄屋等。娱乐：游泳池，健身房，网球场，乒乓球室，儿童天地。（二）劣势W1.员工素质水平较低：随着近年来服务人员缺口的拉大，酒店逐步放宽了相应的招聘条件，很多为了生活而工作的人趁机而入，致使队伍的整体素质参差不齐。2、信息沟通系统不完善：无法满足客户的需要3、楼层空间相对低矮：空间压抑（三）机会O1、大型活动的举办：承办国际性的大型会议，比如：经贸洽谈会、旅游文化节等。2、各项优惠政策的出台特别是振兴旅游业的优惠政策3、与各地旅游业的联合：各地旅游业联合起来，资源共享，优势互补，联合促销，可以产生更大的市场效应。有效地发挥各自旅游产品的特色，形成旅游资源的互补。而旅游资源的互补必将增强对客源市场的吸引，引发两市之间客源市场的互动效应，从而促进旅游经济效益的提高。（四）威胁分析T1、各大酒店的抢滩登陆：新兴酒店的目标市场定位等准确，地理位置优越，基础设施更具全2、新兴酒店的市场定位：新兴的高档酒店把矛头指向商务休闲，并在硬件设计上强化了会议接待功能，从而在某一程度上与会展酒店的目标市场重合，消费者讨价还价的筹码增加，各酒店只得加大营销成本，拼命打折优惠，在资源浪费、成本上升的双重压力下，酒店将步入微利阶段。3、针锋相对式的营销策略：针锋相对式的营销策略势必成为后起之秀最好的参照物，在僧多粥少的情况下，强劲的竞争者将采取针锋相对的营销策略，不单在开发新客户时推出层出不穷的优惠方案，还会将会展酒店的成熟客户定格为其挖掘对象。4、相对落后的城市内部交通：内部交通不够发达，道路狭长，交通工具恶性增长，塞车情况严重，游客漫步受到一定影响。5、物价上涨导致的经营成本提高：近年来经济危机时有发生，通货膨胀物价不断上涨，各项经营成本递增，使得本来就耗能大预算不足的酒店面临威胁。酒店分类市场等级酒店建筑规模分类标准四.酒店分类（一）按市场分1、商务性酒店以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类酒店的地理位置靠近城区或商业中心区，设施设备齐全、服务功能较为完善。客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。2、经济型酒店经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷。经济型连锁酒店——“锦江之星”“锦江之星”秉承连锁酒店的特点——三大“统一”性：统一的建筑设施；统一服务；统一硬件设施。酒店内外由名家设计，风格简约、别致，设施齐全，展现的是一个“干净、温馨”的住宿环境。锦江之星拥有标准房、商务大床房、大床房、特惠大床房等各类房型，设有餐厅提供方便快捷的早餐和正餐服务。房间配有标准的席梦思床具及配套家具，提供24小时热水淋浴、空调、电视、电话和免费宽带上网。经济型连锁酒店——“锦江之星”3、会议性酒店以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。4、旅游度假性酒店它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。5、公寓式酒店酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓。在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解决了。6、分时度假酒店是将酒店的住宿单位分为一定的时间份（如一年51周）出售每一个时间份的一定年限（如30、50年等）的使用权，消费者拥有一定年限内在该酒店每年一定时间（或一周）的免费入住权。7、青年旅舍是一种住宿、餐饮等服务的旅馆，其设施简朴、务实，价格便宜、便于社交，在青年中广受欢迎。根据国际青年旅舍联盟宪章，青年旅舍是不分国籍、种族、年龄、性别、职业、宗教、政治立场，没有歧视的经济实惠的住宿设施。需要注意的是，广义上的青年旅舍分为加入了国际青年旅舍联盟的国际青年旅舍和独立旅社两种。小木屋和小杉树组成的蓝三角是国际青年旅舍联盟受中国法律、英国法律及国际马德理商标条约成员国法律保护的注册商标，由国际青年旅舍使用。由来：1909年，一位名叫理查德·斯尔曼的教师带领一班学生，途遇大雨，只能在一个乡间学校里，以稻草铺地当床，度过了艰难的一夜。彻夜未眠的教师，萌发了建立专门为青年提供住宿旅馆的想法。理查德·斯尔曼主张青年走出校门，亲近自然。他说：“所有的男孩女孩都应该走出校门，参加远足，留宿。”他带着这一想法四处游说，最终为人们所接受。国际青年旅舍1912年，世界上第一个青年旅舍在德国一个废弃古堡Altena中诞生，并奠定了青年旅舍的基本结构，即以“安全、经济、卫生、隐私、环保”为特点，室内设备简朴，备有高架床、硬床垫和被褥、带锁的个人储藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手间，有的还有自助餐厅、公共活动室。受到了青年人的广泛欢迎。仅一年后，青年旅舍即达到83家，共2.1万个床位。1932年，国际青年旅舍联盟成立，目前共有60多个成员国及20余个附属成员，共有青年旅舍四千多家，床位数达到3500万个，有国际会员超过400万人。今天，青年旅舍已成为当今世界上最大的住宿连锁组织，世界上有1000万青年在使用青年旅舍。现在世界青年旅舍已经遍布各个国际旅游区的中心地带，除了传统的学生和青少年外，今天旅舍的客人则很多是三十岁左右的或是全家开车出行或是独自出游的背包一族。（二）按等级划分一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级较低，符合经济能力较差的旅游者的需要。二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。（三）按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种：①小型酒店，客房在300间以下；②中型酒店，客房在300—600间之间；③大型酒店，客房在600间以上。谢谢大家！