客运乘务员商务礼仪

礼仪主讲人：薛传芳2017年7月5日通过学习，充分认识礼仪的重要性，了解礼仪的基本常识，并能运用到日常工作中，为企业的发展树立良好的社会形象。培训目的礼仪从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。什么是礼仪的社交地位礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期公路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。服务礼仪的作用学好礼仪的意义可以内强个人素质、外塑形象，更能够润滑和改善人际关系（一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面）个人的素质修养、单位的基本形象。个人形象、人际关系、家庭和睦、子女教育。学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。服务礼仪的意义礼仪的价值*优化客户服务*提升品牌形象*完善个人魅力礼仪的种类从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。打造良好的第一印象个人形象六要素仪容——外观表情——第二语言风度——优雅的举止服饰——教养与阅历的最佳写照谈吐语言——低音量、慎选内容、礼貌用语待人接物——诚信为本、遵法守纪、遵守时间职业礼仪第一位：个人形象•仪表，是指一个人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。仪容仪表企业着装礼仪1、穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。2、清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。3、挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。4、整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方。企业着装礼仪5、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。企业着装礼仪不规范着装图示不规范着装图示不规范着装图示男职工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领；不蓄胡须；禁止染指甲，且指甲长度不能超过手指边缘1.5mm；不得佩戴项链、耳坠、耳环、戒指、手链、手镯、脚链等装饰物仪容仪表要求员工要求着统一工装，搭配鞋跟不超过5cm的普通黑色皮鞋。禁止染黑色以外的发色，禁止剪奇型怪发，禁止化浓妆、怪妆；女职工长发须挽簪盘起，佩戴统一头花，短发不能过肩，留海不能过眉。仪容仪表要求微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方---露出6-8颗牙齿。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。仪态礼仪之微笑与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。仪态礼仪之目光1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。仪态礼仪之言谈行为礼仪站姿走姿蹲姿坐姿手势敲门基本站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收双肩放松并打开挺胸、双臂自然下垂收腹、立腰、提臀两脚自然分开与肩同宽站姿七点靠墙：后脑、双肩、臀、脚跟七点紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。立腰收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上伸延。挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧，使脖子也有向上延伸到感觉，双眼平视前方，脸部肌肉自然放松。有效的站姿训练基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调走姿行走时，上身保持挺拔的身姿，双肩保持平稳。双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30-40厘米为宜。腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳。步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。走姿走路步幅太大或者两脚呈“内八字”、“外八字”都不美观。不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅避免的步态问题蹲姿的要领若用手捡东西，可以先走到东西的右边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两脚间可留有适当的缝隙。蹲姿蹲姿训练捡拾物品时应注意大方的蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下缓缓向下蹲前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌支地，臀部向下不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息蹲姿注意事项坐姿正确坐姿要领生活中无论工作、学习、参加公众活动或私人晚宴都需要高雅、得体的坐姿。无论哪一种坐姿都应自然、稳定。以展现自己从容、稳重的风度。上身保持站姿的规范；女士应双腿并拢，男士可稍分开，以不超过肩宽为宜；手则自然的放在膝盖上。坐姿坐姿：稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开注意事项：正式场合时你应该从椅子左边入座，切记保持上身挺直的姿态，不要弯腰驼背不要离座椅太近，那样会坐得很满，坐在椅子的1/2处是合适的坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪不要随意的抖动双脚或猛然站起，那样会给人以松懈、无礼的印象起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声音社交礼仪—坐姿★指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。★招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。手势握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。社交礼仪之握手礼握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。社交礼仪之握手礼社交礼仪之鞠躬礼鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。鞠躬礼的四种方式鞠躬礼的四种方式社交礼仪之鞠躬礼社交礼仪之鞠躬礼介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。社交礼仪之介绍礼仪两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米－1、6米为社交距离；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。社交礼仪之名片礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪接待礼仪会议礼仪礼仪的表面意思包括了五大方面：一、礼仪是一种首德行为规范。他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？四、礼仪要求全体成员共同遵守。社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。最重要一点良好的行为是一种成就，也是一种责任，我们希望每一位员工都能身体力行，兑现承诺，规范言行，当好青岛西海岸汽车总站的形象大使，为提升西海岸汽车总站公路运输的核心竞争力。为创建全国一流的客运企业做出自己的贡献。与君共勉夫君子之行，静以修身，俭以养德，非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮