电信运营商实施CRM系统的研究及其推广意义

北京交通大学硕士学位论文电信运营商实施CRM系统的研究及其推广意义姓名：于茜申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：徐丽娟20050501电信运营商实施CRM系统的研究及其推广意义作者：于茜学位授予单位：北京交通大学相似文献(10条)1.学位论文滕辉电信运营商与客户博弈行为分析及其在客户关系管理中的应用2004目前,随着电信资费的不断走低,电信运营商的利润空间越来越小,为了节约成本和提高运营效率,国内各电信运营商纷纷开始建设CRM系统.由于缺乏成功实施的经验,很多解决方案厂商只能提供软件产品或解决方案,不能提供适合运营商具体情况的实施方法和应用模板.在现有的电信客户关系管理系统中,强调的重点在于数据分析和系统的实现,主要利用数据挖掘方法,分析客户的行为,制定相应的对策.但是电信运营商和客户之间存在的博弈行为没能在数据挖掘中得到体现,造成了系统有效性的降低.营销模块作为电信CRM的核心模块,具有举足轻重的地位,按照营销理论,要满足客户的需求及保证客户的满意,不仅需要满意的服务或产品,最重要的是营销机制的设计问题.而营销机制的设计,依赖于对客户消费-机制之间的关系分析.该文在委托-代理理论框架下,运用不完全信息静态博弈和不完全信息动态博弈分析运营商与客户之间的行为,并运用分析结果指导运营商的营销机制的设计,特别是营销合同的设计,为电信客户关系管理有效实施提供支持.2.学位论文唐君中国电信XX市分公司客户关系管理系统（CRM）的规划研究2005自2002年前电信重组以来，随着中国电信与中国网通的挂牌成立，我国电信业正式确立了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通六家运营商共存的市场格局，中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。不同专业间也呈现出相互竞争的态势，尤其是固网领域，出现了中国电信和中国网通展开比较竞争，联通和铁通共同入市的局面，同时两大固网运营商也将在对方地域相互渗透展开面对面的较量。格局的变化导致电信市场的重新洗牌，中国移动上升为我国最大的电信运营商，中国电信退至次席。由于各电信企业的市场占有率均低于40％，实力相差无几，同时，一些世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场，国内电信运营商正面对一个全新的市场竞争环境，可以预见未来电信市场的竞争将会是势均力敌和更为激烈的。要提高电信运营企业的竞争力，对客户其中尤其是大客户的分析，了解客户现在的以及将来的需要显得尤为必要，由此可见，客户关系管理(CRM)的实施是必然的发展趋势。本文作者于2004年12月至2005年5月期间到中国电信XX市电信分公司进行了实地调研，对该公司客户关系管理的现状进行充分了解的情况下，针对XX市电信分公司客户关系管理具体问题，认为在信息技术飞速发展和国家电信体制改革，使得电信竞争越来越激烈的背景下，为增强企业的竞争力，该公司很有必要建立客户关系管理(CPM)系统。本人在参考大量参考资料的情况下，针对目前中国电信XX市电信分公司运营情况，对该公司客户关系管理(CRM)系统应如何规划和实施进行了研究。论文本着提出问题、分析问题、解决问题的思路，在第一章主要是对理论工具——客户关系管理(CPM)的介绍。客户关系管理(CRM)，英文全称为CustomerRelationshipManagement(简称CPM)。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)首先是一种“以客户满意为中心”的管理理念，而信息技术的发展及其在企业管理中的广泛应用，为CPM理念的实现提供了广泛的支持，这种支持的集中体现便是CRM应用系统(即客户关系管理IT解决方案)在企业的实施。本章分别对CPM的基本概念、功能等几方面进行了详细介绍，为后文探讨CRM规划和实施做理论上的铺垫。第二章主要是对研究对象——中国电信XX市电信分公司的情况及行业背景进行介绍。第三章提出中国电信XX市电信分公司客户关系管理存在的问题，并对问题进行分析，认为XX市电信分公司有实施客户关系管理的必要性，接下来对XX市电信分公司实施客户关系管理可行性，认为XX市电信分公司实施客户关系管理的条件已基本具备。第四章则用了大量篇幅对XX市电信分公司客户关系管理系统进行规划。本章分别对XX市电信分公司CPM规划的目标和原则、CRM系统规划、CRM功能分析等进行了详细的设计。第五章主要针对客户关系管理系统成功实施的一些因素进行探讨，具体包括了建立与CRM理念相协调的企业文化；人力资源管理方面的变革；调整优化企业的组织架构；大客户中心、商业客户部、10000＃及营业厅等的管理与变革等等方面的内容。本文的主要贡献在于：通过对XX市电信分公司客户关系管理存在的问题，认为客户关系管理系统可以同时也应该在地市级分公司建立，并对中国电信XX市电信分公司客户关系管理(CPM)应如何规划和实施进行了研究，为公司下一步客户关系管理(CRM)的规划和实施提供了的参考和依据，同时也可以作为其它地市级分公司客户关系管理(CRM)的规划和实施参考和依据。3.学位论文李晓文山东网通的大客户关系管理2007大客户是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80﹪的利润来源于20﹪的高端客户。在当今电信市场竞争日趋激烈的情况下，电信大客户具有电信消费高、社会影响大等特点，是电信运营商重要的收入和利润来源，对各运营商业绩的影响越来越大，已经成为电信运营商的竞争焦点。客户关系管理(CRM)是一种倡导企业以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业运用信息技术进行营销管理的创新。具体而言，企业要以全新的以客户为中心的经营理念为指导，充分结合现代信息技术手段，重新构建企业的营销业务管理流程，最终实现提高客户满意和培育客户忠诚的目标。电信企业实施大客户关系管理，能更好地为高价值客户提供个性化服务，切实提高大客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的大客户，最终提高企业利润。本文在系统介绍了客户关系管理相关理论的基础上，对山东网通大客户CRM现状进行了分析，并提出了持续优化措施，旨在对其他电信运营商实施大客户CRM提供指导。本文主要是通过理论和实践相结合，围绕山东网通大客户CRM的实施现状和改进措施而展开的。首先说明了论文写作的背景和意义，并对国内外电信运营商实施CRM的现状进行了描述，进而对论文涉及的客户关系管理理论、大客户管理理论、及价值理论进行了阐述，为文章的理论框架的建立奠定坚实的基础然后，从山东网通大客户定义与客户细分、大客户关系管理组织架构、大客户关系管理服务体系、大客户CRM系统架构与功能描述四个方面对山东网通大客户关系管理的现状进行了系统的描述，指出山东网通大客户关系管理存在的问题：差异化营销力度不够、大客户CRM系统利用不充分、企业BPR有待进一步深化，并对问题产生的原因进行了分析。最后，运用客户关系管理相关理论，针对山东网通大客户关系管理存在的问题，提出了下一步持续改进的措施，包括从战略角度制定CRM方案，加强对大客户的客户细分，以及优化大客户CRM系统以提升商机管理能力，从而推动山东网通在大客户市场竞争力的提升。4.期刊论文汪艳超中国电信运营商客户关系管理建设研究-广东科技2010,19(8)本文阐述从客户关系管理的含义入手,分析了中国电信运营商CRM的特征,从渠道层面、操作层面和分析层面阐述了CRM对电信营运商的成效,提出了电信运营商实施客户关系管理的对策和策略.5.学位论文朱涛客户关系管理在重庆联通营销支撑中的应用研究2006在电信领域，当前中国电信市场的竞争逐步由技术驱动转变为市场驱动和客户需求驱动，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，电信运营商开始从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式转变，并从单纯的网络竞争、价格竞争转向服务竞争、渠道竞争、品牌竞争和客户竞争相结合的全方位竞争模式。为了适应当前竞争形势的发展，客户关系管理开始引起各电信运营商的重视。通过多年的发展，重庆联通深刻认识到客户对企业的发展是至关重要的，客户才是重庆联通生存和发展的根基，而如何改善客户服务，增强客户的满意度和忠诚度，提升客户价值来增加自身的收入和利润，如何用信息化管理来替代原有的传统管理手段，深度挖掘客户信息，对营销进行支撑，是重庆联通面临的重要课题。本文以重庆联通营销支撑系统为研究对象，分析了现有营销支撑的现状和存在的问题，通过建立基于客户细分的分析型CRM模型，构建了细分客户的营销支撑系统，提高了重庆联通的营销服务水平，降低了客户的流失率。这不论是在理论上，还是在实践上，都有着良好的意义，对于其他电信企业营销支撑的实施有着良好的借鉴意义。6.学位论文王慧云山东联通客户关系管理系统规划及应用2008通信技术的飞速发展，使得电信运营商通过网络技术取得竞争优势的可能性越来越小。对于电信运营商来说，客户是他们盈利的关键因素，因而作为中国主要通信运营商之一的中国联通树立了“以客户为中心”的服务准则，以满足多样化、复杂化、个性化的客户需求为工作重心，着力搭建客户服务平台，提高客户服务水平，以在同行业中赢得竞争优势。本文就是针对此背景问题对山东联通客户关系管理系统进行了研究。本文分六部分研究山东联通客户关系管理系统。第一章为引言，讲述了研究的背景，并提出了需要解决的问题；第二章为理论综述，主要介绍CRM建设及推广过程中采用的理论；第三章为山东联通客户关系管理系统的现状及分析，山东联通采取的是集中管理、集中计费的原则，首先分析了山东联通核心系统的现状，然后以菏泽分公司为例分析了目前的经营现状；第四章为山东联通客户关系管理系统需求分析，本章首先提出了CRM的总体建设原则，然后我们针对客户资料管理、产品管理、渠道管理、客户维系这四个模块进行了详细的需求分析；第五章为CRM的技术架构以及模块的实现，本章从业务需求分析出发，确定了CRM的技术架构和软件体系架构，并针对第四章的需求分析模块分别论述了各个模块的逻辑实现模型以及对应的实体结构；第六章为结束语，首先归纳了本文的创新之处，然后分析了CRM目前存在的问题，最后提出了对未来的展望。本文共有四个创新点。首先由于采用了J2EE架构体系、工作流管理及交易中间件等先进信息技术，使得CRM应用起来更加灵活，核心系统的扩展性更强，克服了老系统的缺点，为市场发展提供更强有力的技术支撑。其次CRM为客户创建了统一视图，并增加了客户的服务信息和扩展信息，从而可以向客户提供个性化、差异化服务，真正搭建了一个客户服务平台。再次CRM采用系统分析法，从全局进行考虑，因而它整合了公司的资源，通过各种接口达成资源共享。最后CRM在建设以及后期的推广应用过程中，梳理并规范了业务受理流程，促进了公司部门机构的调整，使得各部门的分工更加明确，提高了公司整体的工作效率。7.学位论文吴霄龙江苏电信实施客户关系管理的研究2006自2002年电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。在面对越来越激烈的竞争压力下，为增强江苏电信的竞争力，很有必要建立客户关系管理(CRM)系统。实施CRM系统，不仅可以有效地提升内部管理水平，而且可以更全面地了解和服务客户，提高客户的满意度、忠诚度，给企业带来长久的效益。目前，国内尚未有电信运营商完整地实施CRM系统。有鉴于此，本文针对江苏电信的实际运营情况，对江苏电信实施CRM系统进行了环境分析，并在江苏电信现有信息系统的基础上，规划和设计了适合江苏电信实际情况的CRM系统，得出了对企业实施CRM的指导意义，希望能对整个电信行业实施CRM系统提供一些可资参考的建议，以促进国内电信行业竞争力的提高。本论文为自选项目，属于应用研究的范畴，笔者原为中国电信江苏省电信公司泰州市分公司职员，曾在大客户部担任客户经理一职。笔者在参考大量学术资料的情况下，运用现代管理理论和方法，结合先进的CRM理论，完成了此次研究。本论文的创新之处，在于为江苏电