中国电信销售服务规范培训材料

用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost2020/5/24销售服务规范培训材料用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost2|目录规范背景（为什么做）规范思路（总体怎么做）规范内容（具体怎么做，做到什么程度）实施要求（下一阶段安排）用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost3|目录规范背景（为什么做）环境变化及要求传统模式的问题规范思路（总体怎么做）规范内容（具体怎么做，做到什么程度）实施要求（下一阶段安排）用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost4|注重客户综合价值业务的混合使用价值和客户生命周期贡献价值客户需求行为现有价值价值趋势经营工作各个环节都要围绕客户需求、行为、价值及变化趋势进行改进经营工作改进品牌建设营销策划渠道体系销售方式服务提供系统支撑产品开发经营模式转变的必要性及内涵用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost5|产品/业务客户服务渠道积分奖励&回馈计划资费形象“我的e家”客户品牌客户导向，围绕客户整体需求设计满足客户整体需求，包括功能、形象、服务等；牵引聚合产品、价格、渠道、回馈等营销资源；创造差异化，避免低层次的价格竞争，保存量；以客户品牌统领经营工作是实现经营模式转变的有效途径“我的e家”合家欢“固话捆绑小灵通”VS.“合家欢”组合产品满足客户部分需求，主要是从产品功能层面以“价格优惠”为卖点，容易低值化：客户品牌经营实质是向客户提供融合性整体产品，而不是简单产品捆绑用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost6|客户品牌经营对销售服务工作的要求销售服务工作基本要求——“4句话”…让不知道产品的人知道你的产品……1234让知道产品的人购买你的产品让购买你产品的人使用后觉得满意，让已购买你东西的人再买你的产品高效的沟通方式识别目标客户利用可能的机会进行销售便捷的购买途径渠道覆盖和功能手续和办理过程良好的服务：产品安装、障碍修复、投诉解决、咨询解答费用透明优待老客户积分、差异化服务客户品牌经营对销售服务工作的提升要求——“第5句话”从卖单产品到卖客户品牌下的融合套餐、卖综合信息业务让购买、使用产品的人感受到它买的不是传统单产品，而是为他/客户设计的、其他企业不能提供的整体融合性产品。5用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost7|目录规范背景（为什么做）环境变化及要求传统模式的问题规范思路（总体怎么做）规范内容（具体怎么做，做到什么程度）实施要求（下一阶段安排）用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost8|横向组织：渠道各自为政以渠道为单位，渠道内部的闭环管理，渠道间信息不共享、流程断点多。营业（95话规程）、10000、渠道等系统建设时期不同、建设目标不同；纵向流程：产品为主线以产品为标识联动前、后端服务：前端销售产品，后端按产品调度和提供服务；未考虑客户价值提供差异化服务。工作内容：业务受理为内容业务受理为主，销售过程未挖掘、增加销售机会；组织任务、波次性营销活动原有销售服务以考虑业务实现和内部管理为主，未考虑客户感知和商机把握传统销售服务模式的特点实体渠道电子渠道直销渠道社会渠道客户产品开发资源配置用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost9|0.36（0.12元/分，3分钟）“业务受理为主要工作内容”的问题15（10元/时、1.5时）不主动推荐，未充分利用销售机会，营销资源的极大浪费商客经理上门营销商客经理派单营销营业厅受理社区经理上门营销10000号主动营销机会成本26（13/时、2小时）23（2.3/分、10分种170（34/时、5小时）客户信息没有记录：无法识别目标客户，识别商机产品任务导向的主动营销执行过程因人而异，成功率低，销售机会、挽留、营销评估与优化投诉、抱怨、咨询、反馈建议客户需要的产品没人推荐；向客户推荐的产品客户不需要，无效接触有效接触用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost10|“横向渠道各自为政”的问题营业厅10000客户经理网上客服中心客户信息不共享客户概念不一致识别方式不一致客户信息、接触信息、商机信息不共享解释口径不一致10000号知识库营业厅推销脚本网客业务介绍重复投诉重复被打扰购买、使用手续烦杂，奔波于营业厅装机、修障响应服务慢知道产品的人不购买；购买产品的客户使用后不满意“一亩三分地”营业厅不管投诉、网客不管缴费服务功能有空白用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost11|“纵向流程以产品为主线”的问题套餐、融合业务拆分为多个单产品受理；分别按固话、宽带服务规范标准提供响应服务，分头预约、分头上门、分批竣工，关联停机后不能同时恢复按单产品列示实际消费、优惠费用信息，协议多、单式多、签字多，排队时间长，登记单看不懂。帐单信息看不懂、资费不透明，争议投诉多。预约电话多、请假次数多、耽误时间长不区分高端客户、低端客户：服务响应慢单产品受理单产品装维单产品响应服务单产品帐务信息客户仍觉得他购买的是单产品组合，且客户感知差单产品价值管理单产品用户积分、单产品用户信用度“头疼医头”不能有效、全面的客户价值管理用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost12|目录规范背景（为什么做）规范思路（总体怎么做）规范内容（具体怎么做，做到什么程度）实施要求（下一阶段安排）用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost13|传统销售服务模式必须进行调整，适应企业转型需要实体渠道电子渠道直销渠道社会渠道客户产品开发资源配置纵向流程衔接要顺畅横向专业工作要协同整体层面要统一，客户感知要一致用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost14|利用接触点开展主动营销工作做好业务受理基础上，加强销售机会管理，提升销售机会管理能力协同横向组织理顺纵向流程实施面向客户销售服务规范的总体思路以客户级订单联动前后端部门工作以客户订单衔接，前端加强协同受理、联系预约、时限管理，后端加强施工协同以统一客户接触派单，加强渠道协同对客户需求分类，规范接触流程，减少断点对客户接触单统一管理派发，减少重复接触统一各渠道、前后端各系统的客户标识码、客户内涵、数据定义，共享客户视图强化客户概念，加快客户归并，完善客户统一视图围绕客户和客户品牌经营改进销售服务动作以客户级识别体系，统一识别、展现客户视图信息同一客户在不同渠道、不同系统展现同一客户视图信息，用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost15|客户需求网上客服客户经理10000号营业前台代理商短信email需求预判客户识别即时分析沟通订单生成订单分解资源调配定单派发定单实现定单竣工订单竣工客户回访需求判定资源配置需求实现销售服务工作的一般性框架销售服务动作销售服务界面客户行为了解产品购买产品使用产品停用产品用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost16|抓住关键点，落实客户导向销售服务工作客户网上客服客户经理10000号营业前台代理商短信email需求预判客户识别即时分析沟通订单生成订单分解资源调配定单派发定单实现定单竣工订单竣工客户服务需求判定资源配置需求实现销售服务动作销售服务界面客户行为了解产品购买产品使用产品停用产品强化客户概念加快客户归并整合、优化销售服务界面客户级识别体系客户信息记录和推荐销售品客户级受理及订单客户级接触协同及响应服务规范分类客户需求客户级帐务信息提供用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost17|目录规范背景（为什么做）规范思路（总体怎么做）规范内容（具体怎么做，做到什么程度）实施要求（下一阶段安排）用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost18|《客户统一视图规范1.0》、《客户归并和信息维护管理办法》、《客户战略分群优化方案）一、强化客户概念，加快客户归并（一）一个客户、一个标识码、一份客户视图客户层信息、销售品/产品信息的归并目标规则集中归并（同名同证、疑似可归并、核实归并）接触归并（主动、被动）受理、装维、关怀、在线信息核查）方法客户网上客服客户经理10000号营业前台代理商短信email需求预判客户识别即时分析订单生成订单分解资源调配定单派发定单实现定单竣工订单竣工客户服务需求判定资源配置需求实现销售服务动作销售服务界面客户行为了解产品购买产品使用产品停用产品强化客户概念加快客户归并目前状态客户概念仍不一致：4月份政企客户数据为1010万，而06年12月31日政企客户数总计为648万，偏离度达36％客户归并进展不够理想：家庭及个人客户数与该部分客户名下用户数比例在85％以上用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost19|客户归并中的若干问题及解决规则销售对象问题可基于客户关联关系、聚类客户群方式开展销售。收入责任和装维问题公话可归并至托管单位，需标注公话类型，客户群属性不变118114问题查号问题保留用户层信息？公话客户归并的问题跨地域的问题本地网内同客户群客户必须归并，跨本地网公众客户不归并，政企客户由政企客户部决定跨客户群的问题同地点归并，客户群属性就高；跨地点不归并，分客户群，识别资料变更。客户识别的问题：证件是关键，不同证件不同客户，证将要逐步规范...可与客户层相分离，以产品或用户层落地。专业和属地结合用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost20|部分省公司客户归并进展情况及问题福州归并经验：公众客户500万，身份证空10％，同名同身份证直接归并49万到21万广东归并阶段性结果：1975万公众客户、小灵通、宽带、本地电话用户数2663万，客户/用户74％江苏归并经验：从质量检测局获取组织机构代码证，开展政企客户归并陕西西安的归并经验：公众客户256万，系统自动归并后到228万。同名同证10％浙江、广西、云南、海南等省公司均加速推进客户归并工作；部分省公司进展及经验各省需加快进度！用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost21|一、为何改进这个点：1、梳理客户需求分类作用：是分类规范销售动作，是协同渠道接触感知基础。举例：无论哪个渠道，相同需求、流程、感知相同2、目前状态1、原有需求分类针对产品，而非客户。从买产品到买套餐，客户行为发生变化，举例：老“装、拆、改、拆、停、复”新“装套餐？拆套餐？续约归那里、退订？客户网上客服客户经理10000号营业前台代理商短信email需求预判客户识别即时分析订单生成订单分解资源调配定单派发定单实现定单竣工订单竣工客户服务需求判定资源配置需求实现销售服务动作销售服务界面客户行为了解产品购买产品使用产品停用产品规范分类客户行为需求二、梳理客户需求分类，规范客户流程设计二、达到什么目标：重新梳理客户需求分类后，1、涵盖所有客户分类需求，各类需求内涵明确；2、适应面向客户的套餐、增值业务、综合解决方案的销售销售；3、需求名称（登记单显示内容）客户易懂、易理解；用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost22|二、梳理客户需求分类，规范客户流程设计三、如何改进（一）购买新装固话、宽带、小灵通、电路等接入类销售品订购套餐（有、无新装产品）、增值业务、解决方案续订套餐、增值业务、解决方案变更客户信息、产品信息、帐务信息、资费信息、担保信息注销注销固话、宽带、小灵通、电路等接入类销售品退订套餐、增值业务、解决方案查询帐单、详单、清单信息费用信息业务受理进度积分、信用度投诉服务、资费争议等态度咨询销售品信息、营销活动信息障碍申告产品使用障