客户关系管理第1章 客户关系管理概述v2

第一章客户关系管理概述1.1客户关系管理的含义1.1.1客户关系管理的产生1.1.2客户关系管理的含义1.1.1客户关系管理的产生管理理念的更新成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势。信息价值网络化价值客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。客户资源的价值表现客户价值实现过程需求的拉动客户价值实现过程中存在的问题需要将销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的分散信息在整合起来，对客户有全面的了解在统一的信息的基础上面对客户，这是客户关系管理应运而生的需求基础。技术的推动①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。②任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。③能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。④能够对各种销售活动进行追踪。⑤系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。⑥拥有对市场活动、销售活动的分析能力。⑦能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能：对客户关系管理的不同理解①GartnetGroup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。②卡尔松营销集团（CarlsonMarketingGroup）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。③Hurwitzgroup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。④IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。客户关系管理的内涵理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。1.2客户关系管理系统的类型1.2.1按目标客户分类1.2.2按应用集成度分类1.2.3按系统功能分类按目标客户分类根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式：在高端应用中，强调专门的行业解决方案，比如，银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。对中低端应用，一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。按应用集成度分类CRM专项应用CRM整合应用CRM企业集成应用按系统功能分类操作型CRM合作型CRM分析型CRM