电子商务与现代物流第九章

1电子商务与现代物流姓名：张星微信：手机或者QQ号码QQ：413201189手机：187117292322本章目标4电子商务物流服务与成本管理1•物流服务与成本管理的关系2•物流服务管理3•物流成本管理案例展示中外运为摩托罗拉提供物流服务3摩托罗拉的物流服务要求和考核标准中外运空运公司的主要做法摩托罗拉的物流服务要求24小时全天候准时服务要求服务速度快服务的安全系数高信息反馈要快服务项目多：进口，出口，国际快递等等摩托罗拉的物流服务考核试运行，考察能力和质量代理企业月度考核：运输周期、单证资料、信息反馈、财务、货物安全、客户投诉制定科学规范化操作流程提供24小时的全天候服务提供门到门延伸服务：接送货物提供创新服务：临时增加运输包装（防水袋）充分发挥网络优势：全国98个城市覆盖，派送定位信息跟踪全程实行负责制度：物流过程问题及时处理物流服务与成本管理的关系物流服务与成本管理的关系4效益背反服务水平不变的前提，优化物流系统，降低成本竞争激烈：为了提高服务不惜增加成本成本不变，提高服务水平-追求效益较低成本，实现较高服务-战略意义物流服务管理物流服务的内涵5物流服务的概念：为了满足客户服务的物流需求而开展一系列的物流活动物流服务的4种要素共享客户的经营理念（意识保证）拥有客户所期望的商品（备货保证）在客户期望时间内传递商品（输送保证）符合客户期望值的质量（品质保证）1.物流服务的概念物流服务管理物流服务的内涵6物流服务管理物流服务的内涵72.物流服务源于客户服务物流服务管理物流服务的内涵8为什么物流服务在企业里面很重要？1.细分化市场营销时期，物流服务已经成为企业销售差别化战略的重要一环2.物流服务水平的确立对经营绩效具有重大影响3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要意义4.物流服务是有效链接供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段物流服务管理物流服务的内涵93.客户服务要素物流服务管理物流服务的特性101.从属性：2.即时性3.移动性和分散性4.需求波动性5.可代替性物流服务管理物流服务的内容111.作为功能活动的物流服务：接受订单、储存、配送2.作为执行标准的物流服务：库存保有率、订货周期、商品完好率3.作为经营理念的物流服务：准确设定物流服务和物流成本最佳结合工商企业的物流服务执行标准：从工商企业的角度看库存持有率订货周期配送率商品完好率物流服务管理物流服务的内容12专业物流企业的基本服务内容运输储存配送包装流通加工物流系统设计及网络化物流服务信息咨询：订货、跟踪、咨询、信息采集等系统序号项目内容1储货库存服务率全部品种可立即交货B级、C级商品不能立即交货2接受订货截止时间订货截止时间（前一天几点，前两天几点，当天几点）截止后延长时间3交货日期当天第二天或第二天下午第三天或第三天以上4订货单位散货、打、箱、盒、托盘、卡车5交货频度1日1次，1日两次以上1周1次，1周2~3次1周3次以上6指定时间指定时间指定时间带（午前、午后）7紧急发货8保持物流质量保管、运送过程中的品质劣化，物理性质损伤配送错误、数量错误、品质错误9提供信息交货期的回答库存及断档信息重新进货到货日期、运送过程中商品信息、追踪信息10进货条件车上交货、仓库交货定价、价格标签、包装免检查物流服务管理电子商务环境下物流服务的优势13信息可以降低原材料采购成本信息可以降低库存成本信息可以降低销售成本信息可以简化从生产到消费的流程网络可以降低人力资源成本信息节约资本物流服务管理物流增值服务14增值服务观念的含义价格标记往返码头间服务商装运前通告包装混合的贮存备用货盘特定包装精确的递送时间内包装特定标记特别装运销售品展示空投装运直接贮备交付自动售货机控制的存货快速而又连续的补给食品服装制造商提供的增值服务基本服务：基本商业关系服务，所有顾客同等对待零缺陷服务：完美订货完成的零缺陷，服务可得性、作业绩效和可靠性给厂商零缺陷服务增值服务：在零缺陷的基础上做到荣辱与共的一种方式物流服务管理物流增值服务15实际案例-由仓库专业人员承担的增值服务任务：仓库人员重新将泡沫树胶和英式足球包装成捆绑促销包装1.从一个散装的纸板箱中称出三磅重的泡沫树胶并包装2.给英式足球充气3.将泡沫树胶袋放进英式足球盒子里面4.将英式足球放在盒子顶部5.缩小英式足球的包裹层和盒子的腰箍6.将6个完成的单元放进一个大箱子，贴标签和封条物流服务管理物流增值服务16增值服务的体现-4种主要服务以顾客为核心的服务以促销为核心的服务以制造为核心的服务以时间为核心的服务：准时化物流服务管理确定物流服务的标准17物流服务水平的衡量物流任务的完成服务可靠性存货可得性缺货率供应比率速度一致性灵活性：处理异常客户服务需求的能力故障与修复新产品引入产品衰退供给中断支持独特的销售和营销方案产品回收特殊市场的定制或客户服务修改基本服务安排计划系统中履行的临时修改定制物流服务管理物流服务决策的步骤18物流服务要素确定：备货、订货、接受信息等顾客需求的类型化：需求是不一致客户分类处理，大客户优先考虑物流服务组合的管理与决策流程：客户现状→客户服务评价→服务组合制定→物流系统再构筑→客户满意度定期评价向顾客收集有关物流服务的信息定制物流服务组合：提前预算分析，保证服务提升成本下降顾客服务流程分析顾客需求分析定点超越分析物流服务管理物流服务存在的问题及对策19有些企业对物流不够重视，把物流当成销售手段物流服务水平要及时根据市场、对手来调整把物流放置到大环境中，要考虑环保、节能、回收等社会问题用同一物流服务水平对待所有客户企业应该从盈亏角度考量和设计物流系统物流部门及时对服务评估，保证服务质量物流服务是业务谈判重要条件之一，企业应该作为重要决策物流服务水平要求越来越高，提供给客户物流中间信息物流服务管理保证物流服务水平竞争优势的措施20首先要弄清楚有哪些项目，分析不同服务项目的客户满意度分析物流服务满意程度，对服务项目满意度建立物流机制，并对整套物流机制追踪调查通过跳查问卷、专访或座谈等形式，清楚核心服务，能否提供服务分析自己企业对比同行的优势点，找到突破口根据不同顾客需求归类，分别对待按照顾客形式确定物流形式，制定方针物流成本管理电子商务物流成本的含义21电子商务物流活动过程中发生的人、财、物消耗货币的表现衡量电子商务经济效益高低的一个重要指标电子商务物流成本种类显性成本隐性成本运输成本客户服务成本和存货持有成本库存成本：订货、保管、缺货损失物流管理成本逆向物流成本物流成本管理222000年美国普通公司物流成本开支占销售比例（%）加拿大元/每百磅运输3.5442.91仓库2.3927.8订单清关/客户服务0.768.44管理0.854.29库存搬运2.0330.63物流总成本9.44114.07占销售比例（%）加拿大元/每百磅运输3.3824.17仓库2.3920.03订单清关/客户服务0.6913.94管理0.737.10库存搬运2.0920.91物流总成本9.02123.12000年加拿大普通公司物流成本开支物流成本管理23美国加拿大公司物流成本构成情况美国：小公司物流成本加拿大：中等公司物流成本成本内容美国公司（%）加拿大公司（%）客户服务/订单清关88仓储2525运输3736管理98库存搬运2123年销售额/百万美元小于200200~500500~1250大于1250物流成本占销售额的比例10.4%8.73%7.36%3.4%年销售额/百万美元小于200200~500500~1250大于1250物流成本占销售额的比例10.1%10.97%10.42%3.4%物流成本管理电子商务物流成本管理的含义和作用24物流成本管理的含义：对物流成本进行计划、组织规划、协调决策等来降低物流成本，提高效率和效益物流成本管理的作用：借用电子商务便利性管理，有效对物流成本模拟预算，达到降低物流成本、提高经济效益和物流效率电子商务物流成本管理的作用体现有效地对物流成本进行实时监控有效地对物流成本进行模拟有效地协调各方面物流成本的关系物流成本管理电子商务物流成本管理的目标和原则25电子商务物流成本管理的目标电子商务物流成本管理的原则基本目标：保证经营的需求前提以最小成本完成物流活动，受企业财务管理目标和物流活动目标制约具体目标：活动时的局部、短期和操作性的目标费用最小原则保证需要原则利益兼顾原则责任明确原则物流成本管理电子商务物流成本的计算261.基于物流管理的基本功能活动预算方法2.基于活动的物流成本测算方法3.以活动为基础的成本分析（ABC）---控制物流费用最有前途的方法物流行政管理成本存货持有成本运输成本物流总成本资产占用率所动用物流服务总资产物流费用物流总成本应用作业成本法核算管理界定企业物流系统涉及的各个作业确认企业物流系统中涉及的资源确认资源动因，将资源分配到作业确认成本动因，将作业成本分配到产品或服务国内相对没有完善物流成本管理降低电子商务物流成本的途径271.从物流全过程的视点来降低物流成本3.借助于现代信息系统的构筑降低物流成本5.消减退货成本2.通过实现供应链管理提高对顾客的物流服务来消减成本4.通过效率化的配送降低物流成本6.利用一贯制运输和物流外委降低成本案例展示安利降低物流成本的秘诀28从运作模式来说，可以借鉴两个方面1.投资决策的实用主义2.核心环节的大手笔投入案例展示美国的物流成本291.美国物流成本GDP占比下降2.物流成本三部分：库存费用、运输费用、管理费用二、实践证明，物流成本中运输部分比例不变，减少库存支出就成为降低物流费用的主要来源3.三点启示：一、降低物流成本是提高效益的重要战略措施三、物流成本的概念必须拓展30本章小结4电子商务物流服务与成本管理1•物流服务与成本管理的关系2•物流服务管理3•物流成本管理31同学们课后多复习