71《连锁超市运营管理实务》实训指南

商贸实训基地《连锁超市运营管理实务》实训指南张慧林王焕祥林颖编著福建信息职业技术学院商贸管理系目录第1章概述……………………………………………………………………………………11.1背景知识………………………………………………………………………………11.2综合实训目的……………………………………………………………………………11.3综合实训内容……………………………………………………………………………11.4日程安排…………………………………………………………………………………21.5注意事项…………………………………………………………………………………2第2章实训准备…………………………………………………………………………………2第3章《连锁超市运营管理实务》》综合实训………………………………………………23.1实训基地实训岗位设置…………………………………………………………………23.2营业区各实训工作岗位职责及工作流程………………………………………………33.3行政区各实训工作岗位职责及工作流程………………………………………………13第4章实训总结………………………………………………………………………………214.1实训基地商品的盘点……………………………………………………………………214.2实训班级撰写并提交班级实训总结……………………………………………………214.3实习期间每个实训学生按规定写出实训日志和实训报告……………………………214.4指导老师、实训经理为实训班级全体实训学生评比实训成绩并评选优秀实训生…………………………………………………………………………………………………22第1章概述1.1背景知识目前，商科类高职院校对学生实践技能的培养，主要依赖校外实训基地，但由于社会上大多商贸类企业不愿接收在校学生实习，即使同意接收，也存在接收人数少，实习时间不确定和实习岗位与学生所学专业有一定距离等诸多问题，这迫使商科类高职院校对商贸专业学生实践技能的培养，多采用在校内仿真实训室进行的模式，这种做法虽在一定程度上缓解了商科类院校学生实训的燃眉之急，但由于仿真实训室模拟的职业环境毕竟和真实的职业环境有较大的差距，加之实训手段单一，实训气氛不够强烈，造成了学生对实训内容不重视，实训效果不尽理想。为使我院商贸系各专业学生在校期间能做到理论学习和企业实习相结合，落实产学一体的目标，商贸系在福建信息职业技术学院杜园校区为本系各专业学生建立了一个实训基地，本系内的电子商务、会计、物流管理、连锁经营管理等各专业学生在此进行《连锁超市运营管理实务》的课程实训，以切实提高学生的专业实践技能。1.2实训目的学生参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节，是学院办学特色的重要体现。通过实训能使学生了解社会、接触实际，获得与专业有关的实际知识和技能，提高实际工作能力和专业技能，达到培养综合能力的目的。1.3实训内容1、培养学生的职业道德、职业角色、团队合作精神及职业意识。2、锻炼学生对商务活动的计划、组织、执行、控制等管理能力。3、商场网站的建设及维护管理。4、网络营销的基本流程。5、网上订货、运货及其管理。6、网上商店的营销策略。7、制定网络营销计划与市场调研，开展公关社交活动。8、网络营销的管理与决策。9、从事商品的市场分析、开拓工作。10、根据市场信息、赞助公司的具体情况进行策划，并制作广告。11、参与制定商品的采购、销售策略。12、运用计算机，根据订单，开具票据及发货清单。13、运用计算机从事经济业务的登账、证账查对、盘点、每月的核算。14、运用计算机制作财务报表、报告。15、物流需求分析。16、客户关系管理。17、采购管理与供应商决策。18、库存控制设计方法。19、配送商务管理。20、物流运输组织与规划以及装卸搬运决策。21、物流信息处理。22、物流网络规划设计。1.4日程安排实训基地采取以班级为单位，分班次轮区轮岗的实训方式。每个班级的学生分成四个班次，其中两个班次在营业区实训，两个班次在行政区实训，分别实训两周后两区人员互换，继续实训两周。两区各班次按照早晚班分配，实训一周后早晚班轮换。整个实训过程为期一个月。1.5注意事项实训学生在商贸实训基地实训采用轮岗实训。每天早上7点开始营业，上早班的学生必须在6：45到办公室集合；下午2：45进行早晚班交接，晚班的学生必须在2：30分到办公室集合；晚上10：00结束营业，晚班的学生营业结束之后必须到办公室签退。第2章实训准备2.1召开实训动员大会。实训动员大会由实训中心、实训基地指导老师、实训班级全体学生参加。大会主题是：实训工作的动员和部署。2.1.1由实训中心做有关实训意义、目的及要求的报告。2.1.2由实训基地指导老师介绍实训基地基本情况及注意事项。2.1.3由全体实训学生民主选举学生经理。2.2学生经理选配好各自团队成员，按照实训基地要求编制好实训岗位安排表并组织团队成员熟悉和了解实训基地颁发的实训材料。2.3周末，学生经理带领所属团队成员进入实训基地接受指导老师的岗位培训并进行试营业。第3章《连锁超市运营管理实务》》综合实训3.1实训基地实训岗位设置：3.1.1营业区：经理、营业员、收银员、防损员、仓管员3.1.2行政区：经理、文秘、人事专员、市场专员、商务专员、信息管理员、信息统计员、信息分析员、会计、出纳3.2营业区各实训工作岗位职责及工作流程3.2.1营业区经理工作职责及工作流程岗位职责（1）传达、执行总经理的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文；（2）管理营业区各岗位日常事务，做好上下级各部门之间的监督、协调和沟通工作；（3）员工的安排与管理，包括考勤、工作安排，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理；（4）提前十五分钟到岗，打开营业区所有电源，检查冰箱运转是否正常，如有异常须及时解决（注：空调温度不宜过低，24摄氏度上下即可）；（5）负责做好营业区的卫生工作：①组织做好各岗位的卫生，清扫监控室，将所有桌面文件、账本等摆放整齐；②上午8点前协同行政经理及文秘进行卫生评比（评比内容见商贸系实训基地卫生评比考核表）（6）检查各区货架商品的销售及排列摆放等，如果发现严重缺货并确认无误，应在缺货本上及时登记（可让各区营业员在专门的缺货本上做好登记，并写上日期和签上姓名），由营业区经理交到指导教师处审核；如货架摆放不整齐，则须督促该区营业员进行整理，以维持货架的美观、适用；（7）订货。发现缺货或有适销对入的产品等情况，如有必要须立即向指导教师申请进货（进货工作可参看注意事项部分的内容）；（8）晚班下班须确保全部电源关闭（冰箱及一区电灯及监控设备除外），POS机须罩上机罩，并关掉一卡通电源。下班务必确认冰箱及监控设备正常运作，门窗已上锁后才能下班；（9）以身做责，发挥模范带头作用。适时开展教育、指导等工作。（经理之间在进入超市实习前要制订共同的评估员工的统一标准，便于在后期做好评估员工工作表现时，做到公平、公正。向总经理提交有关员工人事考勤、职工的优良中差及格等成绩等意见。）；（10）及时处理好顾客投诉与意见，做好各种信息的书面汇报，必要时，定期开会，总结工作经验。并对成果的做出分析。工作流程营业区经理，主要职责为协助总经理做好整个超市营业管理工作。超市设两名营业经理，分别上早晚班。早班工作时间是06：45-14：45，晚班工作时间是14：30-22：00。（如有特殊情况另议）营业区经理的工作及工作流程如下：（1）开店前①查员工出勤情况。②安排请假员工的接替工作。③随时检查员工着装是否干净，工作卡是否佩戴。④随时检查员工的工作情况。（2）开店前十五分钟①检查走道是否通畅清洁。②检查商品是否满货架（货架及促销台）。③检查是否缺货做好登记并告知指导教师订货或催货。④检查条码及价格是否正确，是否遗漏价格或有未粘条码的商品。（3）早班①集合员工安排上午重点工作。②整理各岗位的卫生。③确认所有促销台及货架是否满陈列，帮助员工安排整理货架及仓库。④随时帮助顾客解决问题，协助理货员处理当日之到货。⑤督促员工工作。（4）晚班①集合员工清点人员并安排下午的重点工作。②巡视店内（超市）商品货架及促销台是否满架。③掌握熟悉验货、退货、报损等工作程序。④准确及时处理当日到货，确定供应商验收单已核对无误。⑤随时帮助顾客解决问题。⑥应到而未到的商品应再次向供应商催促。（5）营业员离店前①检查所在各区的清洁整齐情况。②与营业员计划明天的工作。③与营业员一同做好交接工作。（6）值班按照营业经理或当班指导老师的指示，做好晚间营业的各项注意事项及关店事宜。（7）送货上门与电话营销做好各部门之间的配合工作，体现良好的整个班次班组的团队精神，努力完成各项任务，尽可能的避免失误事件的发生，尽量的将损失降到最低。如有必要则做出相应的处理。注意事项（1）每日到货时，须在第一时间取出订单，查看到货单。验货的同时应对照订货单，如有未订的商品应视情况，经指导老师批准后方可接收，确认无误后在订单上打勾为记号。（2）验货完毕后，须经指导老师盖章后方可将进货单（换）交予送货员；绿联交予仓管员保管，登记入库后再交予财务室。如有必要，可复印一份放到监控室以备查询；（3）山楂、绿豆饼进货须亲自清点，检查销售卡。如有必要，可亲自填写一份，注明数量、进价及总额，未当面付款的须写明“款未付”，营业区经理及指导老师均已签字，让供应商签名后，复印两份分别交予供应商和监控室，原始凭证交予仓管员，入库后转交财务室。（4）验货付款后，应及时的把所进的产品如饮料类、休闲食品等进行上架处理尽量避免入库。营业经理做好监督工作，并提醒督促营业员要注意商品轻拿轻放，并把商品摆放整齐。如有新产品要上架时应事先到信息部新增商品并打印标签。标签和货架上的商品必须相对应。3.2.2营业员工作职责及工作流程岗位职责：（1）营业员必须坚守岗位，不得无故窜岗、离岗；（2）营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，随时保持商品及环境的卫生；（3）了解师生对商品的意见，为所有顾客提供优质的服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品等；（4）营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品摆放凌乱的现象；（5）检查柜台商品数量是否充足，不足的须及时到仓库补货，做到所有商品无断货现象；（6）将顾客错放在本柜的商品集中放回原柜；（7）柜台到货须认真清点验收、及时上柜，做到展示商品标示清楚，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；（8）检查商品的保质期，负责事先整理好退货商品并移交给营业经理；（9）控制商品损耗、对待的商品进行防盗处理、及时收回零星散货和处理破包装商品观察销售环境，具备防盗意识；（10）交接班时应对接班人员告知商品销售已补货和需捕获商品情况，做到交接清楚、补货无重复；（11）认真做好每天的盘点工作，如果发生余亏要找出原因，并写出书面说明，差错超过规定的幅度按商品管理规定办理。工作流程营业前的工作（1）上早班必须在7：00之前到营业区整理各自岗位的卫生（做好柜台、货架、商品以及地面等环境的卫生，将空调开至适当温度）。（2）检查货品是否完好，整理货品、货架，将商品摆放整齐（错放商品放回，若发现商品不足，及时补齐）。（3）了解当天新上货架商品及其价格。（4）检查冰箱是否正常工作，发现异常要及时解决。（5）上下午班的营业员还要及时到岗接班（上班前10分钟）。（6）在货到时要帮忙仓管员点货、验货并把需要的货物及时上架；在当班期间应注意灵活应对、注意客流。（7）当货架上短缺货物时要及时向仓管领货，如果仓库中没有所需要的货物时要及时向经理汇报。领货上架后将装货的箱子拆好整理叠放在门外。（8）要给所有的顾客优质的服务工作。（包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物篮等）。（9）应及时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。（10）不得过度聊天玩忽职守。行为规范（1）遇见上级主动打招呼，见到同事互相问候。