数字100信用卡市场研究报告(第四季度)

2012.12信用卡市场研究报告-2012年第4季度数字100系列行业研究报告目录•项目说明•信用卡市场概况•信用卡用户满意度•信用卡用户行为•信用卡营销项目说明•本报告是数字100系列市场研究报告之一，其数据主要来自通过数字100的自有在线消费者样本库每季度执行的银行信用卡用户使用行为和态度方面的调研•本项目的目的在于提供以下方面的分析和用户洞察–信用卡市场概况–信用卡用户满意度–信用卡用户细分–信用卡营销本期数据来自2012年12月针对2997个信用卡用户的调研数据采集方式：在线调查4季度总样本量N=2997数据采集时间：2012年12月城市样本量北京217上海287广州209深圳155重庆72天津117沈阳109西安98成都159武汉162福州42南京149杭州153厦门53青岛149大连47地级市593县级市226总计2997性别样本量男1643女1354总计2997年龄样本量20-24岁50825-29岁75230-34岁94335-39岁20440-44岁35545-49岁15350-55岁4355-59岁2660岁及以上13合计2997目录•项目说明•信用卡市场概况•信用卡用户满意度•信用卡用户行为•信用卡营销我国的信用卡用户规模已经相当庞大，且在近年来保持快速增长。截至到2011年，各银行累计发卡量达到2.8亿张，这一数字几乎是2008年的2倍。（数据来自中国银行业协会）工商银行和建设银行拥有最广泛的用户基础，仍然保持明显的规模优势。在用户数量规模方面，中国银行、招商银行、交通银行和农业银行处于第二阵营。对比上一季度，交通银行的用户规模扩张更为明显。40%37%25%23%18%23%8%8%7%5%5%5%5%2%3%5%41%36%25%24%20%19%9%8%7%5%5%5%5%3%3%3%用户目前开通使用的信用卡数据来源：数字100市场研究公司2012Q32012Q4工商银行和建设银行拥有最庞大的信用卡用户规模，它们的品牌覆盖率在4季度继续大幅度领先于其他银行Base:信用卡用户2012年4季度调研数据显示约有60%的信用卡用户同时使用2张或者更多的信用卡，从而最常用户的占比（转化率）可以在一定程度上发映银行信用卡业务的经营效率。招商银行、工商银行和建设银行的最常用户占比都超过50%，显示出它们经营信用卡业务的效率更高。工行的最常采用率对比上个季度有较明显的上升。招行、工行和建行拥有优秀的将用户转化为最常用户的能力，显示出这些银行在信用卡业务方面具有更高经营效率23%19%14%10%9%9%3%2%2%2%2%1%1%1%1%1%56%53%58%41%46%46%40%25%31%36%34%26%25%30%21%34%0%10%20%30%40%50%60%70%0%5%10%15%20%25%工商银行建设银行招商银行中国银行交通银行农业银行广发银行中信银行民生银行平安银行光大银行兴业银行浦发银行城商行华夏银行其他用户最常使用的信用卡品牌数据来源:数字100市场研究公司2012Q32012Q4最常转化率工商银行、建设银行、中国银行的信用卡业务在各级城市的发展较为均衡。招商银行的优势则明显体现在一级城市和二级城市，其在三线城市和四线城市具有较大的拓展空间。其他股份制银行的信用卡业务在各级城市都比较普遍薄弱。农业银行的优势则主要在四线城市和三线城市。交通银行在三级城市（地级市）的业务发展状况较好。国有大行的信用卡业务在各级城市的发展较为均衡，而股份制银行在三线和四线城市具有巨大的业务拓展空间表不同级别城市用户最常用的信用卡数据来源：数字100市场研究公司一级城市二级城市三级城市四级城市工商银行24%22%22%27%建设银行16%19%21%23%招商银行16%17%6%4%中国银行10%11%10%12%交通银行7%9%13%7%农业银行7%7%11%20%广发银行5%2%4%3%中信银行2%3%2%1%民生银行2%2%2%1%平安银行3%2%1%1%光大银行2%2%1%兴业银行1%2%2%浦发银行1%1%1%本地城商行1%0%1%1%华夏银行1%0%0%其他1%1%3%1%我们以平均月消费金额作为依据将信用卡用户划分成3类：•低价值用户：月均消费金额在500元以下•中等价值用户：月均消费金额在500－2999元•高价值用户：月均消费金额在3000元以上高价值用户占比接近19%，这个比例和上季度持平。对比上一季度，本季度的低价值用户比例略有减少。19%19%52%56%29%26%2012Q32012Q4信用卡用户价值构成数据来源：数字100市场研究公司高价值用户中等价值用户低价值用户月均刷卡金额在3000元以上的高价值用户比例占到19%，考虑到用户基数的庞大，中国信用卡业务已经具有非常可观的市场规模浦发银行和招商银行的最常用户中的高价值用户比例较高，显示出这二家银行对高端用户的吸引力更大。农业银行的最常用户以中低价值用户为主，其高端客户相对较少。股份制银行中的民生银行的高价值用户比例也相对较低。29%26%21%21%19%19%18%17%17%17%17%16%12%66%53%58%64%62%55%54%53%55%58%69%62%52%6%20%21%16%19%26%29%29%28%25%15%21%37%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%各银行的用户构成数据来源：数字100市场研究公司高价值用户中等价值用户低价值用户浦发银行和招商银行在吸引高端客户方面的表现最为优秀Base:最常用户目录•项目说明•信用卡市场概况•信用卡用户满意度•信用卡用户行为•信用卡营销多家银行在信用卡用户满意度方面的表现在2个季度之间有较大的波动性。光大银行本季度在用户满意度方面明显领先，并且对比上个季度有较大幅度的上升。兴业银行紧随其后，浦发、广发和招行也有相对较好的表现。上季度表现较好的民生银行和中信银行的用户满意度在本期有明显的下降。8.118.057.887.988.378.068.538.317.867.857.568.258.308.738.408.268.228.198.168.168.168.138.088.028.017.94各银行信用卡最常用户的满意度数据来源：数字100市场研究公司2012Q32012Q4股份制银行在信用卡用户满意度方面对比国有大行明显领先，尤其是光大银行本季度在用户满意度方面的表现最为出色Base:最常用户用户忠诚度的测评：询问每个银行的最常用户将来继续使用该行信用卡的意愿和向他人推荐的意愿，根据用户的回答将用户划分为3类•忠诚用户•开放用户•易流失用户光大银行的忠诚用户比例最高，招商银行次之中信银行和民生银行在用户忠诚度方面的表现相对落后。58%50%47%46%45%45%43%43%41%40%37%34%32%42%48%51%49%53%52%50%54%56%58%61%62%55%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%各银行的用户构成数据来源：数字100市场研究公司忠诚用户开放用户易流失用户股份制银行在用户忠诚度方面的表现同样处于领先地位Base:最常用户用户对各环节的满意度和用户忠诚度之间的相关性分析显示“积分优惠活动”和“增值服务”是影响用户忠诚度的最敏感因素。其次，用户对“手续费”和“利息费用”的满意度对忠诚度也有较大的影响。在各银行的服务水平得到较大改善的今天，基础性要素（通知提醒，账单服务）对忠诚度的影响相对较少。和实际利益相关的因素最能驱动信用卡用户的忠诚度0.2690.2810.2890.2920.2930.2930.2990.3210.3270.3510.3560.3670.384.00.10.20.30.40.50还款提醒消费通知电话办理信用卡业务账单服务网上办理信用卡业务银行服务网点的便利性年费政策利息费用收取的手续费（如分期付„可优惠（分期）购买的商品签约的优惠商户附加增值服务积分优惠活动信用卡用户对各环节满意度和用户忠诚度之间的相关性数据来源：数字100市场研究公司股份制银行的优势主要在于更有吸引力的费用政策，而国有大行的优势在于服务网点的广泛性•总体来说，用户对“手续费”和“利息费用”的满意度最低•股份制银行的优势主要体现在消费提醒、年费政策、利息费用等方面•工行和建行的优势则主要在于其服务网点的广泛性网上办理信用卡业务电话办理信用卡业务银行服务网点的便利性签约的优惠商户可优惠（分期）购买的商品账单服务消费通知还款提醒积分优惠活动附加增值服务年费政策利息费用收取的手续费总计7.597.187.707.417.488.048.188.087.517.257.246.716.56工商银行7.637.158.077.477.457.888.087.967.437.306.996.786.65农业银行7.306.907.967.297.337.788.158.107.227.006.796.666.47中国银行7.487.227.867.517.588.058.338.177.647.417.236.896.71建设银行7.667.178.107.377.468.068.047.927.427.087.086.506.37交通银行7.457.037.297.247.408.057.747.927.727.177.406.516.42招商银行7.917.537.467.727.758.308.558.347.597.467.666.766.64中信银行7.086.896.666.726.948.148.558.547.377.227.436.436.35光大银行7.817.447.087.317.738.218.698.537.797.747.947.136.83民生银行7.186.986.737.187.087.848.107.927.727.207.546.726.66广发银行7.587.216.837.597.458.118.008.227.627.197.606.396.20兴业银行7.567.096.516.817.358.008.508.357.567.148.097.127.16平安银行7.827.376.537.147.518.288.728.397.237.237.306.966.66浦发银行7.517.407.377.497.698.098.318.208.007.777.577.177.11目录•项目说明•信用卡市场概况•信用卡用户满意度•信用卡用户行为•信用卡营销商场、超市和网上购物仍然是最主要的信用卡使用场合。分别有超过7成的用户在过去3个月曾经使用信用卡在上述场所消费。用户在各种消费场所都有更多使用信用卡的趋势。4季度增加明显的消费场景包括网络购物、餐饮娱乐场所消费、家电家具购买以及票务旅行消费等。83%75%65%40%32%37%28%24%86%78%70%46%40%37%33%33%过去3个月使用信用卡的场合数据来源：数字100市场研究公司2012Q32013Q4用户使用信用卡的场合呈现出多样化的趋势，信用卡付费成为越来越流行的结算方式67%的用户在过去3个月有过使用信用卡分期付款购买商品，用信用卡分期付款购买最多的商品是家电产品和手机电脑等电子产品。用户对信用卡付款的方式购买商品具有强烈的兴趣。目前需求未得到充分满足的商品品类主要包括旅游度假、汽车、房产和家具产品。43%19%25%10%7%37%4%46%30%35%29%48%41%32%用户使用分期付款购买的商品数据来源：数字100市场研究公司使用分期付款购买过未来有兴趣信用卡分期付款购买商品的方式受到用户的广泛欢迎，银行可通过商品品类的拓展创造业务机会约有40%的信用卡用户在过去3个月有过使用信用卡取现行为，这个比例对比上一季度基本持平。取现手续费和利息费用仍然是限制用户取现的一个障碍，用户在这二个方面的满意度也相对较低。发卡机构扩大取现利息收入的障碍仍然较大