客服标准话术手册-Microsoft-Word-文档

序言我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。电话沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流……才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的规范及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询电话、电话回访业务进行规范，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了《客服标准话术手册》以供参考。在实际运用中，客服人员可参考本口径灵活运用。目第一篇规范篇第一节操作规范第二节语言规范第二篇实战篇常见咨询类问题参照口径第一节接听咨询类§1产品信息类回答口径§2喂养知识咨询类回答口径§3接听投诉类问题回答口径常见回访问题参照口径第一节关怀类§1提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务）§2各类传统节日、会员生日祝福口径第二节售后类§1订单到货提醒口径§2所售商品使用情况口径§3出现退换货处理口径第三节客诉类§1投诉顾客追踪回访口径第四节母婴咨询类常见问题总结录规范篇第一节操作规范性接听咨询电话的步骤步骤1：●电话起两声后接听●标准接听用语，询问来电意图●清晰明确的回复●感谢对方的来电●记录通话内容步骤2：接听过程中（以下环节不需要在询问中全部体现，可根据实际情况，灵活运用）●进行顾客问题核对、确认；●给出清晰明确的回复；●询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助；●询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议；●适时介绍本公司的其他售后服务；●询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容；●根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；●根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。●小贴示：最初15秒：电话铃声响两声后，接起电话的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打动对方，对方很可能不客气地中断通话或者开始思考是否值得听下去，所以，这15秒之内，接电话的声音必须是明快的、甜美的有礼貌的、特别富有女性磁性的。规范篇当时不能给予顾客回答的问题，要明确做好记录，在最短时间内找出最佳答案，并回复给顾客。语言措辞。在电话的咨询中，尽量避开太过专业的用语，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇，适当使用一些积极，生动，自信，的词汇回访步骤三步曲步骤1：回访开始（做好准备，目的明确）●确认回访对象、目的●自我介绍●告知目的●询问对方是否方便接听电话步骤2：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵活运用）●进行顾客个人资料的核对、确认；●提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务；●询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助；小贴士◆选择适宜时间；◆调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位；◆做好记录准备；◆如顾客不愿接受访问，请不要勉强，礼貌地向顾客致歉；电话接通前一定询问顾客是否方便接听，尽量避免打扰顾客回访时间建议选择在：上午09：00——晚17：00前，同时避开顾客午休时间规范篇●询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议；●适时介绍本公司的其他售后服务；●提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好，以免遗失，尤其是涉及到保修产品的相关资料；●询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容；●根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；●根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。小贴士◆通话时面部应保持微笑，顾客会用心感受到你的微笑服务；◆通话心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美，讲普通话；◆任何情况下都不允许与顾客发生争执；◆应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系；◆对超出职权范围以外的事情，如享受优惠等，不可随意承诺；◆回访中若顾客问及其他品牌产品，不可随意贬低，但也不必为其宣传，而应重点介绍我公司产品的特点及优势；◆对于无法回复的问题，不要搪塞顾客，等弄清答案后再给顾客回复；规范篇步骤三：回访结束（感谢顾客）●感谢您对宝中宝的信任与支持；●感谢顾客接受回访、祝福顾客并道再见。如：“感谢您在百忙之中接受我的回访，最后祝您愉快，再见！”●如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系，我们一定会尽我们的最大努力为您服务；小贴士◆通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情况遗忘；◆一次回访不到位，列出清单，安排二次加访，分类落实；◆回访中发现的问题需及时向相关部门反馈，以便及时为顾客解决问题，及改进我们的服务；◆电话回访应按回访细则进行管理：控制回访质量、信息记录、及时反馈。服务真好啊！规范篇特殊注意事项手机回访注意事项1、回访的第一句话，应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访顾客在第一时间就能了解回访的目的，以确认是否方便接听；2、在短时间内沟通时，忌把沟通内容快速向顾客介绍，以至于顾客无法接收你所传递的信息，从而产生不必要的资讯浪费，降低了沟通效果；固定电话回访注意事项如接电话者不是顾客本人，应主动与接电话者沟通顾客的信息，保证下次回访时能找到顾客本人，以便我们进行有效的沟通。其它回访注意事项1、电话回访的时间问题给顾客打回访电话时，常为工作、开车、出差等情况。所以，何时打电话效率最高并避免打扰顾客，是个很值得研究的问题。【我们的经验是】——尽量避开顾客休息时间（如孕妇、婴幼儿的睡眠时间）。2、电话回访的频率问题多长时间打一次电话？打多少次电话比较合适？【我们的经验是】——首次可根据回访目的随时进行，同一顾客的再访建议与受访者确认下次适宜的周期和时间段。规范篇规范篇与客户的对话方式是销售服务很重要的一个部分几句话就能决定一切第二节语言规范称呼敬语按年龄、性别称呼——在姓名和职务不清的情况下，可根据顾客的年龄、性别状况予以尊称如：先生、女士、小姐等。问候敬语电话访问时，根据时间的不同，使用相应的问候语如：早上好、中午好、下午好、晚上好服务敬语：感谢的语言表现：——非常感谢您对通灵的关心和支持！——非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到您的关心和支持！——感谢您给我们提了这么好的建议！——谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”……——希望您以后多提宝贵建议！——我们会将您的建议反馈有关部门！询问的语言表现：——请问您贵姓？/请问您全名怎么称呼？——请问有什么需要我帮忙的吗？——请问我能为您做些什么吗？——请问什么时候方便再次与您联系？——请问您对我们的服务还有什么建议吗？安抚的语言表现：——您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们尽快给您处理！——请您放心，我们一定会妥善处理的！——请您放心，我们会在*时间内给您答复的！歉意的语言表现：——很抱歉，给您添麻烦了！——给您带来不便，请您谅解！——很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！服务忌语措辞不当十之八九会导致错误的语气和错误的含意。以下字眼就是如此，这些语句你绝对不要用在顾客身上规范篇——不耐烦的语言表现：——有什么问题吗？——这是不可能的——就这样，好吗？教训的语言表现：——你是不是搞错了？——谁说的？自我防卫的语言表现：——又不是只有你一个人这样子而已——这是我们公司的规定！——我们不是…我们不能——可以做的，我都已经帮你做了——我得先问问看这么做可不可以推卸责任的语言表现：——那不是我处理的——我不能/我不知道/我不清楚——我帮你把电话转给负责这件事的人——没有（发票、质量保证书、收据等等）……我没办法帮你处理。规范篇实战篇常见咨询类问题参照口径§1产品信息类回答口径参考口径首问语：参考话术——先生（女士）上午好（下午好）/您好，宝中宝客服部，请问有什么需要帮您！询问来电意图，解答顾客疑问：参考话术——顾客：我想问一下***产品的价格？客服：先生（女士）您稍等，我马上为您查询。。。您好，您询问的那款产品的价格是***。结束语：参考话术——客服：X先生（女士），请问还有什么能够帮您？感谢您的来电！祝您愉快，再见!§2喂养知识咨询类问题回答口径参考口径首问语：参考话术——先生（女士）上午好（下午好）/您好，宝中宝客服部，请问有什么需要帮您！询问来电意图，解答顾客疑问：参考话术——顾客：我的孩子最近总是吐奶，怎么办啊？客服：先生（女士），您的宝宝现在几个月了？是溢奶还是吐奶？大概发生在什么时间呢？在喂奶后有没有帮宝宝打过奶嗝？实战篇关于产品的相关信息（价格、活动、颜色、尺寸等），如客服人员无法在第一时间确认如何回答，应在弄清答案后，再做回复，或建议顾客拨打门店咨询电话，并对顾客表示歉意。结束语：参考话术——客服：X先生（女士），请问还有什么能够帮您？感谢您的来电！关于宝宝的喂养问题欢迎您随时拨打我们的母婴专家咨询热线，祝您愉快，谢谢再见!§3接听投诉类问题回答口径首问语：参考话术——先生（女士）上午好（下午好）/您好，宝中宝客服部，请问有什么能够帮您！询问来电意图，仔细记录顾客投诉问题，冷静解决：参考话术——顾客：我打电话主要和你说一下，你们***店的服务态度一直恶劣，我几次在那里购买***都很生气，我要投诉***店的人员，这个事你们谁能处处理一下？客服：先生（女士），对于您的心情我能够理解，您不要激动，慢慢讲，当时的情况是怎么样的？我们的门店人员有什么不当的行为或举止？………..好的先生（女士），您投诉的情况我已基本掌握，由于实战篇每当顾客提出问题时，我们不要直接做出回答，要详细询问具体情况，在了解了基本完整的信息后再做出解答，避免在顾客提出问题后马上给出答复，导致回答不准确，造成误会，或服务不当。许多从事客服工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要我们冷静处理，认真应对，给出合理处理办法，投诉电话也就不可怕了。在接到投诉问题时，首先要做的是安抚对方的情绪。我们的服务给您造成的不快，对此我代表公司向您表示歉意，此事我们一定会尽快调查核实，并会在***时给您回复。结束语：参考话术——客服：X先生（女士），由于我们的服务不当给您造成了困扰，我再一次代表公司向您致歉，非常感谢您的来电！欢迎您随时对我们服务进行监督，祝您愉快，谢谢再见!心理学告诉我们：实战篇明确地告诉顾客，你已经详细地了解到他（她）的问题，你会妥善地解决出现的问题，请他耐心等待答复。如果可以明确告诉他（她）妥善解决问题的期限。顾客投诉的心理主要有三种：1、发泄的心理。这类顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。2、尊重的心理。此类顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。有效解决投诉问题的原则：1、迅速原则2、承认错误但不要太多辩解3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题4、不要同顾客争论，认同顾客的感觉，给顾客怀疑的权利5、阐述解决问题具体的步骤，让顾客了解进度6、坚持不懈地重获顾客的友善第一节关怀类为已消费顾客提供优质完善的服务，我们可利用电话进行关怀类提醒，达到对目标及重点顾客的情感维系及潜在需求挖掘。§1提醒服务口径（如换奶方法、尿布湿的正确使用方法、如何补充营养食品）参考口径首问语：参考话术——上午好（下午好），请问您是X先生（女士）吗？您好，我是宝中