电话营销培训ppt课件

电话销售技巧沟通从心开始一、通过培训，你应该能学习到1.掌握有效的电话沟通技巧2.有效处理电话异议3.有系统的跟进客户4.促成开户，开户后的回访及相关服务二、电话沟通中应具备怎样的信念？1、我会成为电话营销的高手2、电话营销是我的终生朋友，我热爱电话营销。3、我所接听或拨出的每通电话都是最重要的。4、我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人5、我喜欢我打电话的声音6、我打电话可以达到我想要的结果7、我下一通电话比上一通电话都有所进步8、我充满热忱，我会用热情感化她，喜欢我这个人。让她接受我的产品。9、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好，会有机会让他接纳我，接纳我的产品。三、电话营销技巧1、声音的感染力（语气、音调、积极、自信）2、瞬时建立的融洽关系（礼貌、赞美、聆听、掌控时间，留下深刻印象，帮客户解决难题）3、提问的技巧（引导性，问题有条理、逻辑性强）4、听的能力（电话记录、不打断对方、听客户真实想法）5、表达关切（推荐客户需求的愿望、关心生意经营情况）6、确认是否有意向。（判断客户是否感兴趣，一般客户问的比较多，说明会比较感兴趣）7、达成目标（促成订刊）销售推介(介绍我们《新食品杂志》内容优势及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交销售循环寻找及帮助客户了解真正需求寻找客户客户服务(建立长期客户关系)四、6个准备工作：准备好纸、笔。准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料心理准备（恐惧心理）（拒绝心理）、（成功心理）五、怎样与客户建立一种信赖感。1、投其所好2、赞美、赞同3、倾听、记录4、为客户解决问题、建立信任感。常见问题解答1.客户说你们是做什么的？答：我们公司主要是做海外资金的。我现在可以跟您简单的介绍下我们合作的是法国安盛的一款产品叫隽宇计划。是基金定投加保单的形式，以复利的形式不断增长，长期持有，回报率在17%左右，是平均成本，分散风险，长期投资的最佳选择。我没时间我知道像您这样事业有成的人时间都很宝贵，我也同样如此，有很多客户要会面，所以才预先打电话给您，找一个我们都方便的时间来谈谈这件事，您看您明天上午方便还是下午比较方便？不感兴趣不需要xxx先生（小姐）我很多客户都这么说，人们很少会对自己不了解的东西感兴趣，现在大家最关心热衷话题就是推迟退休时间，增长养老金缴费年限这些问题，我只是送些资料给你们做个参考，不知道您是明天上午方便还是下午比较方便呢？Xx先生（小姐），人的观念会随着时间而变化的，我过段时间在和您联系，好吧？请把资料寄过来给我xxx先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是由我或者我们的专业老师当面跟您解说，您看您是明天上午有时间还是下午有时间？对不起，没钱先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。没钱就是就更应该关注啊您说是不是?我其实也只是带点这方面的资讯给您做个参考，您也不需要有任何的压力。如果需要我会和你联系的Xx先生您现在还不了解我们的产品和服务，所以我才想和您约个时间，就占用您10到20分钟左右，如果您觉得不需要也没有关系，您看您是明天上午有时间还是下午有时间？你们产品有什么优势，跟你们合作我能享受到哪些服务1：86款资金稳健的复利收益(贝莱德富兰克林富达）2：首年红利赠送高达125%（70%-125%）3:一份保单终身保障（101条款）4：资产保全免债/免税/免冻结（遗产税）5：长期客户奖赏4%（第十年的保单生效日）6：25年保单管理费回赠100%（25年期满，保单管理费100%泛还）怎样应对不同类型的客户？电话中如何应对不同风格的顾客一般客户性格特征分为这4种老鹰型的人的性格特征孔雀型的人的性格特征鸽子型的人的性格特征猫头鹰型的人的性格特征这些不一定会面，但有代表性老鹰型的人的性格特征老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰型的人做决策只需要两次接触。他们在电话中的声音特性？他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们在电话中的行为特征？他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么如何与他们通过电话打交道？开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的孔雀型的人的性格特征孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。他们在电话中的声音特性？他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声他们在电话中的行为特征？当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”；他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。如何通过电话与他们打交道？由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的鸽子型的人的性格特征鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。他们在电话中的声音特性？他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。他们在电话中的行为特征？他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。他们的需求？他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们做事情以稳妥为重，。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。如何与他们通过电话打交道?同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。猫头鹰型的人的性格特征猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要7次左右的接触他们在电话中的声音特性?他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们在电话中的行为特征?他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。他们的需求?由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。如何与他们通过电话打交道?作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。解除拒绝，接受事实10步解除客户拒绝第1步：框示；第6步：锁定；第2步：倾听；第7步：承诺；第3步：认同；第8步：回答；第4步：反馈；第9步：确认；第5步：辨别；第10步：转换第1步：框示框示的作用：让客户没有顾虑及拒绝。框示的方法：未等客户提出反对意见，就予以解除。第2步：倾听倾听的作用：1、如果你不了解事情的全部，你将很难有力地改变他的想法。2、也不要在他说话时打断他，否则你有可能失败。倾听的方法：如果有人信任你，告诉你他自己的困惑，那么你一定要礼貌地听完。不要对他说的每一句话都做出回应，要给他时间，鼓励他说出整个过程。1、态度诚恳，用心聆听；2、不打断不插嘴；3、不要发出声音；4、保持眼神的适度接触；5、点头微笑；6、等对方停顿3秒后再回答；7、听话时不要想着如何回答；8、听对方讲话的目的，而非分辨是否正确；9、做笔记。第3步：认同认同的作用：建立信赖感，让客户相信你并喜欢你。认同的方法：1、不要指出客户的错误或进行争辩，因为销售的目的不是要赢得战争，而是要达成交易。2、回应：①我明白。②我理解。③我知道了。第3步：认同认同的作用：建立信赖感，让客户相信你并喜欢你。认同的方法：1、不要指出客户的错误或进行争辩，因为销售的目的不是要赢得战争，而是要达成交易。2、回应：①我明白。②我理解。③我知道了。第4步：反馈反馈的作用：1、避免理解错误；2、询问更多信息。反馈的方法：对客户说的话进行重新表述：1、您是说……2、您的意思是……3、我可否这么理解……第5步：辨别辨别的作用：真正的拒绝其实很少，大多数只是一种拖延。那么为什么客户要这样做呢？因为他们不想伤害你的感情，或者害怕说出真相，于是撒个小谎来摆脱你。当客户说“我要考虑一下”或“等一等”时，实际上他是想表达其它的意思，比如说：没有钱、有钱但没想花在这上面、没有决定权、对你不够信任、觉得价格太高了等等，所以找出真正的拒绝是销售的第一步，认清拒绝和解除决绝同样重要。辨别的方法：1、×总，这样的金额对您是否很重要呢？2、×总，呵，基于我所告诉您的这些服务，您真的很担心售后上的差别吗？3、×总，到底是什么原因使您目前不能购买这个产品呢？第6步：锁定锁定的作用：引出所有的拒绝，否则，你成功地解决了一个拒绝之后，客户又会提出另一个拒绝。锁定的方法：①这是不是唯一的问题？②除了这个问题还有没有其他的问题？客户：交通不便利。销售员：×总，除了交通以外，是否还有其它的原因呢？客户：价格太高了。就是这两个原因。其它的没有了。（这样问话的目的是引出所有的拒绝，否则，你成功地解决了一个拒绝之后，客户又会提出另一个拒绝。）第7步：承诺承诺的作用：让客自己说服自己，避免客户犹豫或反悔。承诺的方法：×总，假如这种情况不存在，您会参加我们的课程吗？假如课程价格是你的顾虑的话，您会做出决定吗？假如您觉得课程的品不错的话，您会做出决定吗？假如价格再便宜的话，您会做出决定吗？第8步：回答根据电话中客户提到的不同事问题做不同的回答第9步：确认确认的作用：当我们就快成功的时候，千万不要停下来，否则客户很可能会重新提起他的话题，他就会一直用同样的问题来挑战你，与你争辩，这样下去就会像一个永无止境的竞赛。确认的方法：（做出回答后，非常简单地加上一句）1、这样就您的顾虑就解决了，是不是？2、这样问题就解决了，对吗？如果他不同意