电话咨询用语规范

.患者提问解答标准——电话咨询室电话咨询室规范化管理条例九州医院行为规范1、电话响起三声，必须拿起电话；2、接电话之前，先检查是否有噪音对咨询过程形成干扰；3、和患者的交流当中，一律坚持用普通话进行交流，同时，应长期保持一种积极、热情、柔和的心态，不得有任何厌烦情绪；4、电话要轻提轻放；5、要让对方先挂电话，以示尊重；6、遇到紧急事情必须离开，须找到合适的替换人选；7、对医院的重要信息及材料保密；8、接电话时不得发出咳嗽、吞唾液等不良声音；9、接电话时吐字清晰，语速轻缓，不焦不噪；10、认真做好电话咨询的详细记录；用语规范1、拿起电话的惯用口语为：“您好，九州医院2、称呼对方一定要用“您”；3、不得使用“您懂了吗？”、“您明白了吗？”等语句，一律改用“很高兴为您服务，希望为您继续效劳。”4、咨询结束时要讲：“很高兴为您服务，谢谢！”5、表达自己意愿的用语一律使用：“请问，我可以~~~~~~吗？”等委婉语句。特殊提问的标准应答模式1．医院是谁投资创建的？是民营还是国营？卫生局批准的直管医院2．享受医疗保险的职工是否可以刷卡？是否有医保？可以刷卡。有医保，但末开通。3．医生从哪里来的？全国及当地特骋的各科专家。4．普通疾病可以拿药吗？可以5．我只是自己拿药来输液可以吗？不可以，为了保障医疗安全。10、隐私和保密程度如何？“以人为本，服务永恒”是我们的服务理念，您的资料只用于病情的诊疗，是不会对外泄露。11、医院里有多少职工？有医学专家吗？各有哪些特长？现阶段有一百多。有，比如：每月都会有上海专家亲自到我院为您排忧解难，平时有云大医院的专家来定时作诊。12、可以挑选医生看病吗？当然可以呀。15、以刷信用卡吗（银行卡）？可以。16、有急诊吗？有啊，主要接妇科，泌尿科和普外科的急诊。19、可以看性病吗？性病诊疗国家有专门的规定，是否是性病，要到医院确诊，我们这边是可以看的。21、医院是否会长期开办下去？我们是连锁品牌医院，肯定会长期开办下去23、可以做孕期检查、保健吗？可以。有产前门诊。25、你们医院不孕、不育检查时，男方是否也能检查？也可检查，因为造成不育情况主要是指男性方面的问题。26、你们这里有卖饭的吗？医院餐厅可为客人提供可口的营养餐。27、你们每个月待遇怎么样？这是私人问题，我们这只有人事部可以回答。28、你们是不是属于承包科室？不属于。29、为什么用了你们的药效果不好或无效？个人对药的吸收能力是不一样的。也可能是您对此类药有抗药性。可让医生根据您的情况进行其它的治疗方案。30、你们的医院病人多吗？你们月薪多少？有提成吗？是不是你们的药价有水分？是不是消费多了你们有提成？我们的门诊量在不断增加中，涉及到私人问题，不在我们的工作范围内。药品是绝对没有水分的。31、当病人情绪激动时出现一些攻击性的语言如“像你们这样的报纸上、电视上我见多了都是骗人的，如何处理？您既然选择了来我们医院就诊，就说明您已认可了我院了。32、你们医院的医药费能否报销？我们都会给您开医疗机构统一发票，能否报销要根据您自己单位情况。33、是所有的病都治吗？不是。（凡是声称包治百病的医生，肯定是江湖骗子。）34、到我们那边去上班吧。这个请您先征求我们院长意见。35、留个电话交个朋友吧。工作时间，我们是不谈私事的。36、你们的广告说的挺好，能治病吗，是否与广告宣传的一样？当然。实事求是是我们的宗旨。37、支原体、衣原体感染一个疗程需要的费用？应用两三个疗程后仍无效或未痊愈，谁来负责？受理人该如何回答？治疗方案是根据患者感染程度及症状来决定的，有简易经济治疗及彻底治疗两大方案，患者可根据各方面的情况来决定治疗方案，所以关于咨询具体费用只能让我们医生先了解您的病情后给出一个确却的答复，您可来我院进行详细的咨询，一般三个疗程的治疗，只要患者尽量配合医生，做好治疗期间的各项注意事项，是完全可以痊愈的。常规提问的标准应答模式1、我院位置的标准答案我们的具体位置是在白云路229号，可乘10，60，57，55，68，71，在九州医院站下车即到。备注：遇到问地址的情况，一定要积极问地方的位置，然后详细地告诉对方来院路线；2、医院主要看哪些疾病（开设哪些项目）？服务人群？医院主要以看妇科类疾病为主，对此我们特设立了炎症科，不孕不育科，子宫肌瘤科，乳腺科，计生科，无痛人流科，中医科，普外科，男性病诊疗中心和女性诊疗中心。3、我院工作时间的标准答案我院的正常上班时间为8:00—21：00，节假日不休息，如有特殊情况,我院会安排医务人员进行跟踪服务，很高兴为您服务，希望为您继续效劳，谢谢；4、你们医院今天是否上班？当然，我们是无假日医院，天天正常上班；5、处女膜修补的最佳时间月经干净后3—15天；6、接诊医师是否相对固定？我们提供的是个人健康顾问般的服务，一患对一医。但是根据您的病情，也可进行转诊。7、就诊的愈后情况怎么样？不同病情愈后的情况不一样。9、人流术后复查有何禁忌？术后复查无任何禁忌，一个月内的B超复查，是我院针对患者术后进行的随诊服务，对身体没有任何影响；10、无痛人流术前应注意的几个问题A：术前必须禁水4小时，禁食6小时；B：先询问对方怀孕的时间，然后根据对方怀孕的时间及情况做出不同的回答；C：最后建议来我院做一个详细的检查，好让医生准确地掌握您现在的情况；11、腔镜手术后是否需要住院？住多长时间？愈后怎么样？手术与个人情况不同，您的住院复愈等也会根据您的情况而定，不过腔镜手术的优点就是微创、住院时间短。平均住院时间3~5天。12、你们医院能否接洽单位体检？都能有哪些常规项目？可以。普通的都可以检查。13、普通的发烧感冒能否得到诊治？可以。14、你们医院整体水平在本市处于什么位置？有专家接诊吗？全省领先地位，全是专家接诊。15、无痛人流术后应该注意那些问题A：术后配合医生抗炎，促子宫康复B：禁止性生活1个月C：补充营养，注意休息，调整心情D：一有情况，立即到医院复查16、人流术后不来月经的原因A：1/术后子宫恢复欠佳；2/内分泌失调；3/是否最近服用过紧急避孕药？4/最近情绪变化反常；5/最近工作繁忙；B：建议您赶快来医院做一个详细的检查，以便查出准确的原因；（同时告诉对方出现此类情况不来医院检查的严重后果）17、避孕药的副作用有那些？A：有类似早孕反应，呕心、呕吐、食欲不振；B：可以使月经变得不规律，不规则，经期缩短，精量减少；还回出现不规则少量出血；C：体重增加；色素沉着；停药后色素沉着不一定会消退；D：要求受孕者必须停药6个月才能妊娠，否则，避孕药会导致胎儿畸形；18、是否可以免费查早早孕当然可以呀，这是我们医院针对早早孕患者特别推出的一个人性化项目，同时，我们还会提供一周内的免费复查；19、安全期是什么时间？安全期是指月经周期规律的女性，在两次月经之间，除开排卵期和行经期的时间，因受孕概率较低，故称之为安全期，一般月经干净后一周及月经行经前一周，但安全期间个别人也可能排卵，故安全期避孕不可靠，也不安全。20、排卵期是什么时间？排卵期统称是指月经规律的女性在两次月经中间的一周，如月经周期是28天，上次月经为1日来，那她的排卵期应为11日—17日，但个别人可能排两次卵，或在排卵期外排卵。21、妊娠多少天可做人流？在停经40—45天以后，子宫内发现孕囊后就可以做人流，停经超过90天，根据胎儿的情况，大部分须做引产术。我院的微管无痛人流技术，提前终止早早孕的时间10来天。停经30—35天后就可以做人流了。22、人流好还是药流好？药流主要是针对怀孕7周以内的女性，但失败率高（约25%—40%）。极有可能流不下或者流不干净，需要再次刮宫。而且还需要在医院观察2—3天，故医院一般不提倡做药流，其实，做人流也是很讲究设备条件和技术的，所以，一定要选择专业的医院做。23、什么是无痛人流？无痛人流是指利用高效的麻醉和精准、尖端的科学设备，让患者在轻松的条件下轻松完成人流手术。24、人流后一般多久来月经？由于怀孕后，体内的激素水平发生变化，而做人流术后，激素水平不能马上恢复到怀孕前的水平，所以大约一般人需要40天左右才能恢复月经正常，个别人需要60—90天。25、带环了为什么还会怀孕？带环是一种避孕手段，但是目前没有任何一种避孕手段是100%的安全，故带环也有可能避孕失败，建议来我院进一步检查。26、宫外孕通过尿检能查出来吗？不能，尿检只能判断可能怀孕了，但是不能判断是宫外或者是宫内孕，须来我院进行阴式彩超或B超检查。如孕囊不在子宫腔内，称之为宫外孕，因宫外孕大多数发生在输卵管内，容易破裂，大出血，危及生命，故如发现月经不来、腹痛、尿检阳性，必须怀疑是宫外孕。应及早来我院检查，以便确诊。27、你们医院有产科吗？有啊。28、什么时候带环好？对身体有何要求？月经干净后3—7天，各种妇科炎症的急性发病期及肝、肾、心脏等有疾病或凝血功能不好时不能上环。29、有子宫肌瘤，现在又怀孕了怎么办？如要小孩，继续怀孕，严密观察肌瘤的大小、位置、定期检查，如不要，应及时终止妊娠。30、婚检是否可以查出以前做过人流？按目前的婚检项目，是查不出来的，但如有患者需要，医生是可以查出来的。31、有尖锐湿疣能做无痛人流吗？能，但是术前及术后要做好尖锐湿疣的治疗，以免人流手术过程中导致其他位置的感染。32、胎儿能做DNA鉴定吗？不能33、宫外孕后多久再怀孕不会影响胎儿？宫外孕后的发生往往提示输卵管有炎症，不通或通而不畅，如须怀孕需再等3年后方不影响胎儿。但是不排除再次宫外孕的可能。34、同房一次，怀孕的概率大吗？如果是在排卵期概率会比较大，如果不是在排卵期概率会小一点，但是不能完全排除，应密切观察月经状况，如果月经延期，应考虑怀孕的可能。35、宫外孕最容易发生在什么位置？宫外孕最容易发生在输卵管内，特别是在输卵管狭部，常规检查为尿检阳性，B（彩）超检查，子宫内未发现孕囊，盆腔积液，如伴有腹痛，下身出血，可进行阴道后穹隆穿刺，抽出不凝固血液，即将确诊。36、紧急避孕药服用最佳时间及用药后的生理反应？最佳时间：同房后越早服药越好，一般不需要超过24小时，且一次月经周期只能服用一次，服用后可能出现阴道流血、呕心、或月经推迟等症状。37、3个月没来月经，排除怀孕，能带节育环吗？不能，应查明闭经的原因。38、人流10天后同房，能服用紧急避孕药吗？人流后应禁止同房，直到下次月经来且干净后，才可以同房。针对您这种情况应到医院治疗，预防感染，导致子宫内膜炎，但可服用避孕药，至于紧急避孕药应根据医生的检查结果而定。39、未生育可以带节育环吗？如无禁忌症，可以带。40、怀孕1个月，用抗生素药对胎儿有影响吗？可能会影响：1、应考虑什么病吃抗生素，如为感冒、风诊等病毒感染，疾病本身会影响胎儿。2、用抗生素的品种，抗病毒类，四环素类、氨基糖类等会影响胎儿，具体情况应来院做进一步的检查。41、吃紧急避孕药，调经后发现怀孕对胎儿有影响吗？不一定，根据服用药品品种类及时间而定，应来院咨询医生。42、人流后15天，尿检为何还为阳性？1、可能个别人体内激素水撤退较慢。2、应考虑有无宫内、宫外同时怀孕。3、人流手术是否做干净，有无残留，具体情况应来院检查。43、体外射精的受孕率？体外射精是一种不科学、不可靠的避孕方法。因男性在性冲动时尿道口有分泌物其中含有精子，如女子刚好处于排卵期，则受孕率极高，所以应密切观察月经情况。44、人流后月经只来了1天就没有了，是什么原因？考虑卵巢功能尚未完全恢复及子宫内膜尚未恢复完整。45、宫颈糜烂期间输甲硝唑液体，又意外怀孕，对胎儿有影响吗？有影响，会影响胎儿发育，导致畸形。46、怀孕3个月，出现手脚麻木，正常吗？不正常，应进行孕检，排除甲亢、贫血、缺钙等。47、怀孕6个月，分泌物为咖啡色，正常吗？不正常，考虑：1、先兆流产，2、胎盘异位。48、怀孕期间能做痔疮手术吗？最好不做，以免术后疼痛导致流产。49、有阴道炎、附件炎合并早孕，是先做人流还是先治炎症？如果炎症不严重且为慢性，可先做人流，术后同时消炎治疗，如果为急性炎症或宫颈糜烂严重，应先消炎，病灶处理，方可手术。50、人流后第一次来月经，量大，出现头晕