54038127078-东风日产车险及续保管理经验分享(27页)

东风日产徐州淮海专营店保险管理目录一、开展保险业务的意义二、如何做好新车保险三、如何做好续保1、续保为什么难做？2、续保业务管理的系统工程四、客户投保后的服务及管理1、承保财务管理；2、承保档案管理；3、事故车回厂管理；4、理赔管理；•保险公司的送修金额４Ｓ店的投保金额一、开展保险业务的意义•保险业务带来的直接收益•推动保养及事故车的维修业务事故车来源渠道分析本店客户是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客户本店客户当专营店的承保业务规模较大且赔付率低时，会获得保险公司一定程度的其他品牌事故车支持（具有不确定性，属于补充手段）保险公司的额外支持宣传：派发传单，广撒网（属于补充手段）与交警、保险业务员合作（成本高、不稳定、非常规、属于补充手段）其他很显然，本店客户是事故车最稳定、最应把握、最核心的来源渠道！措施一：严格执行新保战败管理制度如何提升新车保险业绩？措施二：合理制定新车保险激励政策措施三：充分利用新车投保率排行榜核心措施！不可或缺！零成本辅助手段新保业务管理组合拳1、新保战败管理制度：战败管理3个100%措施一：严格执行新保战败管理制度销售顾问100%推荐：每位销售顾问必须向每位客户推荐东风日产徐州淮海店认证的保险，并努力促成商谈成功承保组长100%协助：若销售顾问无法说服客户在本店投保，必须现场邀请承保组长出面与客户进行二轮商谈战败客户100%记录：对于所有的新车保险战败客户，销售顾问承保组长及销售经理必须分别在登记本上记录战败原因并签名新车保险战败管理为什么可称作是提升新车投保率的“灵丹妙药”？1、对于销售能力不足的销售顾问，通过承保组长的二轮商谈可及时给予协助；2、对于销售意愿不足的销售顾问，通过承保组长的二轮商谈可达到监督的目的措施一：严格执行新保战败管理制度新保战败管理工具1：《新车保险战败登记本》每月新车承保辆数加上战败登记本上的战败辆数，应等于每月交车辆数关注战败保险的记录日期，了解是否存在事后汇报现象对于未遵守战败管理规定的情况，应及时提醒、批评甚至处罚如何实现战败管理三个100%？管理工具2：《车辆保险建议书》•新车销售战力及投保率看板每月更新一次；•每月对投保率排名第一的销售顾问进行表扬；•对于每月投保率排名最末的销售顾问，应视情况进行培训，再考核上岗；措施二：新车投保率统计看板要点一：设置足够数量续保专员如何做好续保？要点二：明确续保业务让利原则要点三：合理制定续保激励政策核心措施！续保业务管理系统工程要点四：落实续保业务日常管理要点五：注重续保长期发展的基础工作续保业务的特点：续保为什么难做？续保渠道众多：各家保险公司以及代理公司、同城4S店及维修厂;专营店已无信息优势：新车一旦上牌，客户资料就会流失出去。（实际情况：客户往往在保单到期前两个月开始，就会不断接到来自四面八方的续保短信和续保电话）外部竞争相当激烈客户心理难以把握种种困难导致专营店面对竞争无能为力，逐步对续保业务的发展丧失信心，以致更加忽视在续保方面改善管理策略大部分客户：与购买新车时兴奋点集中在车辆上不同，客户在续保时的关注点完全集中于保单本身，包括保费价格、服务特色等等，因此往往会多方比较、精打细算；极少数忠诚客户：对专营店理赔服务较满意的少部分客户，倾向于在店内续保，但通常也不会主动联系专营店办理续保SA/销售顾问因其渠道优势，在衡量内外收益后极易做续保飞单；专营店对续保飞单的监控难度远大于新保：仅能通过客户投诉及100%回访来核查，而客户投诉可能性低，100%回访的成本太高且难以保证成效内部飞单不易控制压力与动力问题：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工；管理可行性问题：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导；跟进时间问题：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势专人续保优势分析从续保业务的特点分析，我们可以得出如下两点结论：1、由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只有安排专人续保才能做到这一点；2、由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效统筹专营店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。续保发展的唯一途径：设置续保专员要几个续保专员？——续保专员的合理数量：按照平均每个客户跟踪三次，每个续保员平均每天20多个沟通频次来计算，每1500名有效保有客户就需要一名续保专员续保业务的让利原则让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利→部分让利→全额让利→全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！尽管我们要通过服务能力及销售技巧，力争用最少的让利达成最多的业务，但同时，我们也要清楚地知道，对于续保客户，专营店的底线应该是全额让利！要点二：明确续保业务的让利原则代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利；事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格（根据车损赔付比例40%来计算，每5000元保单，会为店内带来2000元维修额度）；客户维系带动关联利益：对保养、一般维修以及新车销售转介绍的带动续保业务利润分析——我们为什么做续保？激励的全面性：续保专员、保险主管、SA、销售顾问在续保业务中都能起到各自的作用，所以激励政策应考虑到这四个岗位；激励程度与岗位特征匹配：根据各岗位对于续保业务的贡献程度来分配；激励与让利相结合：由于续保让利具有一定弹性，所以将续保激励与续保利润挂钩是合理选择合理设置续保激励政策的三项原则要点三：合理制定续保业务激励政策1、续保常规工作三要点运用短信平台提前2个月向客户发送短信，宣传我店的保险管家服务及续保业务提前50天将保单到期的客户名单，打印在《续保跟进登记本》的“原保单信息栏”内，交给续保专员续保专员的跟进记录应填写于《续保跟进登记本》保险主管根据《续保跟进登记本》的记录对续保专员的工作进行检查指导短信通知资料分配工作检查与指导要点四：落实续保业务日常管理2、续保管理工具（1）:《续保跟进登记本》要点四：落实续保业务日常管理作用：对于续保专员：记录每次与客户沟通的情况，有利于后续跟踪对于保险主管：便于检查续保专员工作量及跟进质量，及时予以指导对于专营店：及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时和保险公司沟通、对市场做出快速反应每位续保专员设立一本《续保跟进登记本》；续保专员负责保管登记本，并根据登记本内的战败记录，于每月2日前书面整理上月的续保战败原因交保险主管；“审核人”（保险主管）负责审核登记本是否按要求使用保险主管每周日前审核上周跟进记录，并在每页“审核签名”栏签名保险主管的审核要点：•根据记录的日期、时点，判断续保专员的工作量是否合理，对于工作量不合适的，应予以调整；•续保专员推荐的保险公司是否为本店合作的认证保险公司；•查阅战败记录，了解续保专员是否存在工作方法、话术及营销能力上的欠缺，组织培训，必要时保险主管可亲自致电客户进行再次商谈例如：某战败记录为:“客户上年在本店理赔不愉快，不打算在本店续保”，由于从记录中看不出续保专员针对客户的抱怨采取了何种应对措施，说明续保专员在工作方法及话术上都有欠缺。使用要求措施四：落实续保业务日常管理设立要求2、续保管理工具（1）:《续保跟进登记本》——设立和使用使用方法：①预先设定每月续保目标；②每月更新上月实绩；③可根据实绩调整下月目标要点四：落实续保业务日常管理3、续保管理工具（2）:续保业务目标/实绩对照图（看板）续保业务是一项长期工作，是一个“系统工程”，为了次年续保业务的顺利开展，还需要注意落实几项重要的基础工作：提升新车投保率，利于次年续保业务的开展新车保险销售时大力宣传NIBS项目，利于次年续保开展本年新车保险档案及续保档案的健全，使专营店掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展通过全流程、标准化的保险管家服务，提升本店理赔服务口碑，增强客户对专营店服务的信任，利于次年续保开展有效维系保有客户，为客户提供代办车务工作并常组织客户活动，为续保业务奠定良好的基础新车保险销售承保档案服务口碑客户维系要点五：注重续保长期发展的基础工作1、承保财务管理：《承保台帐》《承保台帐》使用规范设立要求：每家保险公司单独设立台帐，以利于结算对帐；新保、续保可统一设立，也可分开设立。日常登记：台帐由出单员或保险文员担任管理人，负责登记保单、保管台帐结算对帐：财务人员逐笔核对出单员提交的“结算清单”时，核对无误则在“结算对帐”栏逐笔签名。作用：保费优惠情况一目了然遏制店内飞单现象：使店内飞单现象（指私下将店内投的保单保费直接交保险公司并获取返利的行为）有据可查，从而避免店内飞单的出现方便承保结算2、承保档案管理可作为次年续保的原始档案便于各类统计：新车投保率、续保额度、各保险公司业务量等3、事故车的接待管理作用：对于热线接听人员：利于及时跟进，确保事故车回厂对于管理人员：能够直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取改善措施。管理工具1:《接报案登记本》——表样和作用24小时热线接听人员应设立《接报案登记本》，为方便记录，可每人设置一本，也可统一设置“管理人”负责保管接报案登记本理赔组长担任“审核人”设立要求本登记本所登记的报案信息包括：•直接拨打专营店咨询电话的事故车信息•保险公司通知到专营店的事故车信息未拨打专营店电话就直接将事故车开回店的车辆无需在此登记；对于未回店事故车，应在“未回店原因”栏进行未回店原因说明;理赔组长每周日前审核上周接报案记录，在每页“审核签名”栏签名使用要求管理工具1:《接报案登记本》——设立和使用管理工具2:《到店保险事故车战败登记本》——表样和使用说明使用说明：记录对象是什么——哪些属于“战败”？•客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损（应记录并跟踪）•客户要求做假案（应记录，为工作改善提供依据）•保险公司定损价格太低以致无法维修（应记录，为工作改善提供依据）•SA服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依据）4、理赔管理金额收款人（签名）收款日期本店维修赔款额非本店维修的其他代收案人（签名）200709001黄飞鸿方世玉骐达平安03500陈近南10月9日3500张三10月15日0李四开票金额开票日期保险接车员移交赔案派工单号保险公司应赔金额回款后应退客户金额结案核查领款日期实退金额领款人(签名)赔款差额阶段3：客户退款客户领取退款信息递交保险公司日期赔案资料交接信息收款人(签名)到帐日期东风日产专营店2007年理赔电子台帐出险信息基本信息阶段1：保险车进厂→离厂维修结算单信息阶段2：赔案递交保险公司→保险公司回款代索赔案件回款信息　结算费用组成差额处理结果开票信息理赔编号结案签名客户支付金额保险接车员(签名)实收费用被保险人车系保险公司(赔款支付方)实际回款金额再次递交日期淮海理赔电子台帐使用流程派工当天，录入阶段一“基本信息”和“出险信息”结算单出具后，录入“维修结算单信息”及“结算费用组成”有多名接车员的，可指定一名代表录入，但代表应保管好结算单发现实际回款与计算回款有差额时，录入差额及差额处理结果检查赔案全过程无误后，录入名字，表示对此赔案可以不再检查。橙色：理赔组长通过密码设置，不同颜色由不同岗位人员录入，达到责任到人的目的桃红色：索赔员蓝色：保险接车员（或某代表）收取赔案时，在“移交赔案”栏录入名字赔案递交保险公司时，录入递交日期黄色：财务收取客户交缴现金时，录入本人名字和日期开票后，录入开票日期及金额代索赔案件回款时，录入回款金额及日期客户退款时，录入退款金额等每月检查一次累计清单，并更新签名及日期红色：保险主管谢谢