护士服务质量评价标准

项目分值基本要求缺陷内容检查方法仪表仪容、组织纪律15分1、仪表端庄，佩戴胸卡，准时上岗。1、在岗仪表不端庄，不佩戴胸卡，不准时上岗。1、现场查看。2、衣帽整齐，穿工作衣（鞋）、肉色或白色浅袜。不戴耳环、戒指、手镯。2、衣帽不整齐，不穿工作鞋、穿深色袜，戴耳环、戒指、手镯。2、现场查看。3、头发不过肩、长发带发网、不染彩妆，不留长指甲，不染指甲。3、头发过肩、长发不带发网，留长指甲、染指甲，每次扣1分；3、现场查看。4、上班不迟到、早退、无故请假。4、上班迟到、早退。4、现场查看。询问护士。5、病假（事假）必须有请假条，并经护士长、主任逐级批准。5、未经科护长同意私自离岗、调班，无故请假。5、现场查看。查看资料。6、上班不打私人电话、干私活、打电脑游戏、听音乐、玩手机，不扎堆聊天，不议论他人是非，不看电视及与本专业无关的杂志、书刊等。上班时间不脱岗，不睡觉。积极参加院科组6、上班玩电脑游戏，听音乐，玩手机，扎堆聊天，议论他人是非，看电视及看与专业无关的杂志、书刊等，上班时间离岗、睡觉，不参加学6、现场查看、询问病人。护士护理质量评价标准（修订）织的业务学习及政治学习。习、会议。工作态度、工作质量15分1、工作积极、认真、细心、主动，按质量完成本班工作任务。1、工作欠积极、认真、主动、细致。3、现场查看，询问病人。2、准确及时执行交办的各项任务，认真指导病人的住院流程，做好各种辅助检查前准备，告知病人检查前注意事项，准确及时收集各种标本。2、在规定的工作时间内未能及时完成当班工作及完成后工作质量差的，未能准确及时执行工作任务，影响体检结果的。2、现场查看。询问病人。3、准确核对抽血项目，抽血中不出现多抽、少抽、漏抽现象。3、辅助检查、检查因准备或收集标本不准确不及时。3、现场查看。4、静脉采血一针合格率应达95%以上，不得多于两针，若需对同一体检人员进行第三针采血，需及时请示护士长，确定采血人员，不得擅作主张。4因为责任心不强，在抽血中出现多抽、少抽、漏抽的，不能认真检查化验单，出现张冠李戴失误的，并不及时报告主任、护士长，导致出现后果或投诉，并取消本年度评优资格。4、现场查看。5、实习生必须在带教老师的指导下操作，不得私自操作。5、实习生未在带教老师的指导下操作，私自操作。5、、现场查看。1、接待病人热情、主1、接待不热情、服务质量20分动，对病人应详细介绍须知流程，解释详细达到病人满意为止。主动，对病人没有详细介绍须知流程，解释不详细造成投诉。1、现场查看。询问病人。2、接听电话时语言不生硬及在工作中言行端正。2、接听电话时语言生硬及在工作中言行不端正。2、现场查看、询问病人。3、对病人做好介绍解释工作，使病人积极配合治疗。3、对病人没有做好介绍解释工作，导致影响病情治疗及投诉的。3、现场查看、询问病人。4、热情服务，对病人要耐心、细心、热心，礼貌待人，做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声和嘱托声），三认真（认真听取体检人的陈述、认真向病人解说必要的流程，认真回答病人提出的有关问题）。4、因服务态度生硬，与患者争吵、顶撞而被投诉经核实是服务上的问题。4、现场查看、查看资料沟通与协10分1、团结协作，上下级相处融洽，善于沟通。科内科外间沟通良好、团结友爱，营造和谐工作环境。1、缺乏全局观念，工作不主动造成同事间关系紧张及因爱讲同事“背后话”导致科室工作气氛紧张，经发现。1、现场查看。询问护士。2、在需配合工作中，积2、在需配合工作2、现场查看。调极、主动，出谋、划策。中，不主动。询问护士长3、在工作中遇到困难不推诿，积极配合处理、解决。3、因推诿或不配合造成不良后果的，并取消年度评优资格。3、现场查看、询问病人。专业技能10分1、遵守操作规程，不违反护理操作。1、不遵守操作规程，违反护理操作的。1、现场查看。2、操作熟练，“三基”理论及技能考核合格。2、技术操作考核不合格者。2、现场查看、查看资料。3、完成每季度护理部规定的考核项目，积极参加业务学习，每项考核合格。3、未完成每季度护理部规定的考核项目，未参加业务学习，考核不合格。3、查看资料。科室管理、成本意识15分1、对采血台、办公室、更衣室及个种物品管理有序合理整齐摆放，无乱晒乱挂现象。1、采血台、办公室、更衣室及个种物品放置紊乱、放置不规范。1、现场查看。2、病房整齐。安静、床单元清洁，病人达到“六洁”“四无”。2、病房不整齐。安静、床单元不清洁，病人未达到“六洁”“四无”。2、现场查看、询问病人。3、节省物力，避免浪费3、不节约用水，不按时关灯、空调（风扇），浪费物品、人力、财产。3、现场查看。1、各种消毒液按要求定时更换。无菌物品按1、各种消毒液不按要求定时更消毒物品管理、规章制度15分消毒时间先后顺序摆放。对无菌物品应有名称、消毒日期、有效期。各种物品按要求做好消毒、隔离。换，无菌物品不按消毒时间先后顺序摆放，无菌物品无名称、消毒日期、有效期。1、现场查看、查看资料。2、垃圾袋严格区分医疗垃圾和生活垃圾。医疗垃圾中不得扔放生活垃圾。2、生活及医疗垃圾乱扔乱放的。2、现场查看。3、严格落实六项核心制度。3、（1）违反制度中的每一项，（2）无查对或因查对不认真而出现差错但未作用到病人的。3、现场查看、查看资料。医疗区科室检查者时间得分