呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义

呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？一、呼叫中心运营管理指标体系：对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示：呼叫中心运营管理指标综合指标来话接通率一次解决率客户满意率客户知晓率员工满意度效率指标话务量总呼叫量成功呼叫总量成功呼叫率坐席代表人均每小时电话处理量在线利用率工时利用率出勤率处理时长平均处理时长平均持线（等待）时长平均交谈时长排班排班有效率排班吻合率系统支撑系统满负荷率系统故障率故障处理及时率质量指标招聘人员招聘及时率到岗及时率新员工转正率培训培训满意度培训按时完成率培训出勤率培训合格率质检质检差错率投诉客户投诉率投诉处理及时率投诉处理满意率系统支撑系统满意率知识库满意率二、关键运营指标：为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。1、客户满意率指标含义通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对热线服务满意程度的评价设置目的考查客户对呼叫中心每次电话服务的评价计算公式客户满意率=100%－∑（每次挂机后通过IVR和短信对服务表示“不满意”的电话数）/参评电话总数注意事项挂机不满意率的结果不适合单独用来衡量座席服务质量数据来源数据取自报表台数据评价越高越好考核频度每天、每月2、客户知晓率指标含义采用电话调查客户的方式确定热线知晓比例设置目的考查客户对呼叫中心热线的知晓情况计算公式知晓度=电话调查客户知晓数/成功被调查客户总数注意事项1、目标客户的选择2、也可借助调研公司进行现场调查取值范围标准值75%数据评价客户知晓度越高越好考核频度每季度、每年3、员工流失率指标含义某时间内离职的员工数占该时间内人员平均数的比例设置目的考查员工管理的状况计算公式月流失率=统计月份内离职员工总数/[（月初员工总数＋月末员工总数）/2]注意事项统计包含管理人员及客户代表，不包含未签合同的实习期员工、培训期及以前员工取值范围标准值2.68%数据评价该指标应控制在合理范围，在保证服务质量稳定性的同时允许一定程度的员工流动考核频度每月、每年4、一次性解决率指标含义对于客户的服务请求及时解决的数量占总的服务请求总量的百分比设置目的考查呼叫中心人工座席对客户服务请求的服务能力计算公式一次性解决率=100%－未解决量/人工应答总量×100％注意事项除人员技能外，系统是否稳定、信息库是否精准很关键取值范围标准值93.43%数据评价可以考虑采用辅助手段（例如需求便笺，信息稽核），来提高一次解决率考核频度每天、每月5、员工满意度指标含义通过调研获得呼叫中心员工对其工作的满意程度设置目的考查呼叫中心员工士气的状况，从而了解呼叫中心是否提供了让员工感到满意的工作环境。计算公式调查问卷的得分即为员工满意度得分（满分100分）注意事项1)应该采用专门针对呼叫中心员工设计的专业的满意度调研问卷，不应采用针对所有移动员工的问卷。2)应该重点关注任职期在2年以内员工的满意度取值范围标准值63.36%数据评价该指标应控制在合理范围考核频度每年不少于2次6、服务投诉率指标含义一线员工服务态度或服务技能引起的客户投诉比例设置目的考查热线人工服务水平计算公式服务投诉率=人员服务投诉量/总投诉量×100％注意事项需适当甄别因系统等客观因素转嫁到人员服务方面的投诉取值范围标准值3.13%数据评价服务投诉率越低越好考核频度每月、每年7、每通电话平均处理时长指标含义指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间设置目的考查座席人员对于客户服务请求的处理能力及对于与客户沟通的控制能力计算公式平均处理时长=平均交谈时长+平均持线（等待）时长+平均事后处理时长注意事项不包含按0键后到座席接起前的等待时间取值范围标准值90s（服务同时开展营销的数据为：130s）数据评价保持在相对稳定范围内，出现异常要及时查找原因考核频度每天/每月8、来话接通率指标含义指客户拨打热线服务电话被成功接通的比例设置目的考查呼叫中心综合运营管理水平计算公式来话接通率=被成功接通的来话/所有来话注意事项一般指60秒接通率，超过60秒未接入的来电系统将自动挂断取值范围95%，部分呼叫中心将15秒或20秒接通率作为考核指标数据评价接通率尽量保持在合理区间内，过高表明人力资源有浪费考核频度每小时/每天/每月