汽车保险理赔实务

案例导入王先生驾车行驶中，为避让其他车辆，撞到路边栏杆，车辆受损，如图5-2。王先生想起自己的车辆上有保险，于是在第一时间向交警进行了报案。针对王先生的车辆损失，保险公司该如何进行赔付呢？图5-2事故现场5.1.1、理赔含义即处理索赔。5.1.2、理赔意义1．对投保人（被保险人）的意义（1）损失补偿。（2）恢复生产，安定生活。2．对保险人的意义（1）发现和检验展业承保质量。（2）提高保险公司知名度。（3）识别保险欺诈。（4）发现商机，促进保险经营。§5.1理赔概述5.1.3、理赔原则1.重合同、守信用原则2.坚持实事求是原则3.八字理赔原则“主动、迅速、准确、合理”——是理赔工作优质服务的最基本要求。主动——主动热情受理案件积极主动调查、了解和勘察现场。对索赔客户热情接待。迅速——及时赶赴现场。损失确定要迅速。即办得快、查的准、赔的及时索赔手续完备应尽快赔偿被保险人的损失。准确——正确认定责任范围和责任程度，准确核定赔付金额，杜绝差错。不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一理赔员不同时间标准不一样。合理——结合具体案情准确定损。5.1.4、车险理赔特点1.被保险人的公众性2.损失率高且损失幅度较小3.标的流动性大需要一全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。4.受制于修理厂的程度校大5.道德风险普遍是道德风险的“重灾区”。5.1.5、理赔流程：赔付结案受理案件现场查勘损失确定赔款理算核赔核定和计算应付赔款的过程查勘现场，作出记录及初步判断支付赔款，清分单据审核：出险原因、损失情况、责任确定；损失；赔款计算接受报案，作出安排确定责任，事故定损，赔款计算5.2.1接受报案5.2.3查核保单信息5.2.2出险通知5.2.5立案§5.2受理案件5.2.4安排查勘报案方式：上门、传真或电话；报案记录：•姓名及联系方式：报案人、被保人、驾驶员•险情：时间、地点、简单原因、事故形态•车情：厂牌、车型、牌照•保单号码：5.2.1、接受报案人保：95518太保：95500平安：95512中华：95585大地：95590保险人报案义务保险人应及时受理被保险人的事故报案，并尽快进行查勘。保险人接到报案后48小时内未进行查勘且未给予受理意见的，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。被保险人义务被保险人应在保险事故发生后48小时内通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人队无法确定的部分，不承担赔偿责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。填“出险通知书”。如是电话报案，则事后补填。出险通知内容1）保单证号码2）被保险人名称、地址及电话号码3）保险汽车的种类及、牌照号码等。4）驾驶员情况，包括姓名、驾驶证号码、驾龄等。5）出险时间、地点6）出险原因及经过包括:事故形态，如正碰、侧碰、追尾碰撞、倾覆、火灾、失窃等；事故原因，如超速、逆向行车、倒车不当等；发生事故前车辆的动态，如行驶方向、行驶速度、超车、转弯等；撞击部位，如车头、车中、车尾等。5.2.2、出险通知7）涉及的第三者情况。包括：姓名、住址、电话，以及第三者车辆损失情况（车牌号码、保险单号码、受损情形及承修场所），或其他财产损失情况；涉及第三者伤害的，包括伤亡者姓名、性别、受伤情形和所救治的医院名称、地址等。8）处理的交通管理部门名称，经办人姓名及电话号码等。9）被保险人签章与日期5.2.2、出险通知主要是查验承保情况查验内容：投保险别：初步判断事故是否属于保险责任保险金额：看是否足额投保保险期限：看是否处于保险期间交费情况：交费是合同生效的重要条件查验结果：属于保险责任，尽快立案；不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。5.2.3、查核保单信息5.2.4、安排查勘本公司人员查勘：根据任务安排代查勘的：异地出险，由当地分支机构代查勘代查勘的，需将其名称登记在立案登记簿上即正式确立案件，在立案登记簿上登记。立案目的：正式确定案件，统一编号5.2.5、立案5.3.2、查勘准备5.3.1、现场分类5.3.3、查勘内容§5.3现场查勘5.3.5、查勘工作5.3.4、查勘方法任务描述事故现场查勘和立案是汽车保险理赔实务的重要环节，该环节主要完成事故现场的查勘任务并形成立案所需的信息和资料。本任务在借鉴目前主流保险公司查勘实务的基础上针对查勘和立案的整个流程进行了较为详细的说明，具有较好的实践指导意义调度的基本概念调度员接到系统上传的报案信息后，第一时间确认保险标的的方位，并根据案情介绍程度，合理委派相关的查勘员赶赴标的现场进行查勘事务。同时，根据自己对报案信息及保险车辆历史出险信息的了解、判断，告知查勘员赶赴现场需要核实的重点项目。事故现场分类原始现场变动现场恢复现场图5-6原始现场查勘的工作职能及时赶赴事故现场进行查勘。到达事故现场后，协助客户进行现场施救。做好相关记录。初步判断保险责任，并估计事故损失情况，缮制《查勘记录》。指导客户填写《索赔申请书》。查勘结束后，通知下一理赔环节（调度或定损）进行后续处理。需要向服务专线反馈的，要及时向服务专线反馈。对于明显不属于保险责任或客户同意注销的案件，通知接报案中心进行报案注销。现场查勘方法和准则6个方面：“车、证、人、路、货、行”，5字法取证：“问、闻、看、思、摄”，4个基本问题：保险车辆、保险责任、谁的责任、损失金额3项技能：调查取证、现场图绘制、现场查勘报告填写，2个顺序：由表及里、由前往后，1个目标：有利于车主、修理厂、保险公司。出险现场:指发生交通事故的地点上遗留的车辆、树木、人、畜等与事故有关的物体以及其痕迹与物证等所占有的空间。根据出险现场的实际情况，一般可以分为:☆原始现场完整地保留着事故发生后的变化状态，可较好地为事故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场☆变动现场指由于自然或人为原因，致使出险现场的原始状态发生改变的事故现场（正常变动、伪造变动、逃逸现场）☆恢复现场指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场。5.3.1、现场分类☆正常原因抢救伤者：车辆、物体、人员位置发生变化保护不善：被过往车辆、行人破坏自然因素：风吹、雨淋、日晒、下雪疏通交通：主要干道、繁华地段执行任务：消防、救护、工程救险车、首长、外宾乘车其他原因：当事人没有发觉☆伪造原因指当事人为逃避责任、毁灭证据或嫁祸于人，有意改变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。☆逃逸原因指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动变动现场发生的原因任务实施----实施环境☞车辆出险现场☞查勘资料和工具任务实施----实施步骤报案调度车辆定损查勘人伤跟踪财产定损车辆定损财产定损查勘直接发起定损任务调度新增定损任务发起定损调度事故责任划分事故责任划分一、追撞前车尾部的，图中A车负全责二、驶入禁行线的，图中A车负全责事故责任划分三、红灯亮时，继续通行的，图中A车负全责。四、逆向行驶的，图中A车负全责。事故责任划分六、红灯亮时，右转弯车未让被放行的车先行的，图中A车负全责。五、绿灯亮时，转弯车未让被放行的直行车先行的，图中A车负全责。事故责任划分七、未按导向车道指示方向行驶的，图中A车负全责。八、违反导向标志指示行驶的，图中A车负全责事故责任划分九、超越前方正在掉头车的，图中A车负全责。十、在没有禁止掉头标志、标线的地方掉头时，未让正常行驶车先行的，图中A车负全责。事故责任划分十二、行经交叉路口、窄桥、弯道、陡坡、隧道时超车的，图中A车负全责。十一、装载的货物在遗洒、飘散过程中导致交通事故的，图中A车负全责。事故责任划分十三、超越前方正在超车的，图中A车负全责。十四、违反规定在专用车道内行驶的，图中A车负全责。事故责任划分十五、变更车道时，未让正在该车道行驶的车先行的，图中A车负全责十六、进入环形路口的车未让已在路口内的车先行的，图中A车负全责。事故责任划分十七、违反装载规定，致使货物超长、超宽、超高部分造成交通事故的，图中A车负全责十八、开关车门造成交通事故的，图中A车负全责。事故责任划分事故处理流程事故处理流程如果您的爱车在行驶中突遇交通事故，请您务必做到以下几点：保持冷静检查损失情况保护现场不可逃逸如有人员伤亡，必须秉承以人为本的原则及时救助伤员架设警示标志，避免二次事故事故处理流程及时拨打以下电话：110报警电话保险公司报案电话告知对方事故发生地点、事故原因、事故车辆型号及牌号、事故损失情况、人员伤亡等相关情况。您同时可以咨询事故现场的简单处理办法，人员救助方式等相关信息。事故处理流程对事故车辆进行拆检保险公司对拆检部件进行确认与保险公司拟定车损估算单保险公司制定正式定损单理赔流程车主在理赔时需提供：保单行驶证驾驶证被保险人身份证理赔流程填写出险报案表详细填写出险经过详细填写报案人、驾驶员和联系电话检查车辆外观，拍照定损理赔员带领车主进行车辆外观检查理赔流程根据车主填写的报案内容拍照核损理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品交付维修站修理理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间车主签字确认车主将车辆交于维修站维修理赔流程理赔流程不是所有的事故都可以私了也不是所有的事故都需要理赔更不是所有的损失都能赔但酒驾肯定没有赔5.3.2、查勘准备一、查阅抄单：保险期限、承保的险种、保险金额、责任限额、交费情况。二、阅读报案记录（1）被保险人名称，保险车辆车牌号。（2）出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要。（3）被保险人、驾驶员及当事人联系电话。三、携带查勘资料及工具（1）资料：出险报案表、报单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书。（2）工具：定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、卷尺、砂纸、笔、记录本等。5.3.3、查勘内容●出险时间（是否属于保险期内）●出险地点（现场是否有变动、原因；以及行驶区域；责任免除地：修理厂等）●出险车辆（核实车辆身份、使用性质、有无改装或加装）●驾驶员情况（核查驾照的有效性、驾驶员是否为允许，是否约定）●事故原因（饮酒、吸食毒品无证驾驶及超载等应协同交管部门证明；说明事故原因是客观（人为）、车辆自身（车辆以外）、违章行驶（故意违法）；复杂或有疑问案件，走访相关人士，做出询问笔录并确认签字；重大案件或有疑问的应由各方（保险方、驾驶员、受损方）确认查勘内容并签字）●受损财产（合理施救，防止损失扩大，受损财产安排合理修理）●损失情况（车辆、货物等财产损失、人员伤亡；各方承担比例）填写现场查勘记录，要求被保险人或者驾驶员签字5.3.4、查勘方法●沿车辆行驶路线查勘法：事故痕迹必须清楚，以便顺利取证、摄影●由内向外查勘法：适于范围不大、痕迹与物件集中且事故中心点明确的出险现场●由外向内查勘法：适于范围较大、痕迹较为分散的出险现场●分段查勘法四种：适于范围大的事故现场，将现场按照痕迹、散落物等特征分成若干片或段，分别取证、摄影一、收取物证二、现场摄影三、现场丈量四、绘制现场图五、填写现场查勘记录5.3.5、查勘工作☆收取物证意义物证是分析事故原因与责任的最为客观的依据收取物证是现场查勘的核心工作。各种查勘技术、方法、手段均为收取物证服务。☆物证的类型1.散落物：车体（零部件、玻璃）、人体（穿戴品、携带品、器官、组织）、他体（人车之外的，树皮、水泥）2.附着物：喷洒或粘着物（血液、毛发）、创痕物（油漆微粒、橡胶颗粒）、搁置物（织物或粗糙面上的玻璃颗粒）3.痕迹：一、收取物证3.痕迹（物证收集的重点）（1）车辆行走痕迹：轮胎拖印、压印和擦印（2）车辆碰撞痕迹：①车与车之间：正碰、侧碰、追尾②车与地面之间：常见于车辆坠落或倾覆③车与其他物体之间：与路旁建筑物、道路设施、电杆、树木等）（3）涂污与喷溅痕迹：油污、泥浆、血液等一、收取物证取证时常见的几点常识：制动痕迹：制动时，滑移率由0-100％，轮胎由滚动变为滑动。轮胎