宽带投诉及满意度提升措施2019.9.16

提升措施一、集团测评满意度严格要求家客代维根据市公司下发的《关于提升家宽满意度的相关实施措施》进行落实执行。1.装维人员接到装机、故障工单后，进行真实预约，工单到达30分钟内必须对用户进行预约，准确预约上门时间并在预约时间内准时上门。提高宽带装机和故障维修响应速度及工作效率并降低上门服务的等待时间。2.预约后，装维使用自己的手机按照市公司短信模板，再次短信通知用户，避免用户临时更改约定时间等原因联系不到装维人员而拨打10086。3.装机/维护完成后引导用户接听10086回访电话并回复三个1/两个1，并引导用户进行短信链接式安装测评，装维评价必须满10分才视为满意。4.如果用户本人不在家，请一定要打电话与开户号码用户说明清楚一定要给10分满意，不要让家人转告，而且一定要强调10分的重要性。5.回访对装维不满意的客户，查明具体原因，督办装维人员限时解决。6.对网络质量不满意的客户，上门排除故障，及时进行相关问题处理。7.对业务不满意的客户，协同市场部解决。8.短信群发：要求装维人员使用自己的手机对区域内存量用户进行短信群发。二、重复投诉1.每天的投诉工单如果没有特殊原因必须当天清理完毕。2.所有维护工单，到达工号后30分钟内必须完成首次预约响应。3.维护工单点完首次响应后必须电话或者短信告知用户上门安装人员的电话号码避免用户临时更改约定时间等部分原因联系不到装维人员而拨打10086造成重复投诉。4.维修完成以后及时告知用户的宽带账号和联系电话的持有人所使用的宽带已维修完毕，或者让用户及时通知家人宽带已维修好，避免用户不在家或者不知情而拨打10086产生重复投诉。5.维修完成后引导用户接听10086回访电话并回复三个1，并引导用户进行短信链接式安装测评，装维评价必须满10分才视为满意。6.片区维修电话不能关机，及时接听。与用户沟通必须语气平和，使用礼貌用语；许诺用户的上门时间要提前到达，如不能按时到达提前给用户打电话进行改约，电话打不通的发短信告知用户，严禁无限期推脱。7.接到用户电话如无法判断具体故障，不要乱判断原因糊弄用户，到达现场后仍无法解决的，必须及时上报处理。不得糊弄用户，售卖设备材料。8.在维护过程中，遇到问题当场及时解决，未能及时解决的及时上报，严禁拖拉，注意装维服务满意度，注意自己的服务用语。9.光缆故障第一时间APP上报并与用户解释清楚。10.对于已经产生投诉的光缆故障及时上报至家客管理员刘琪，由刘琪督促线路维护人员尽快修复，以免造成用户催修或者重复投诉。11.安排家客网管督促装维人员对所属区5天内投诉客户进行回访，避免出现客户重复故障投诉。三、催装催修1.对于故障工单，装维人员收到故障工单（含电子流、EOMS工单）后，必须在30分钟内完成首次预约响应，告知客户其已开始响应客户的故障申告，请客户放心。同时在全业务服务标准所规定的故障处理时限及故障查修服务时段内，与客户预约具体的上门服务时间。2.对于装移工单，装维人员收到装机工单后，必须在30分钟内完成首次预约响应，告知客户其已收到客户所申请业务的安装工单，同时与客户再次确认预约上门时间，并请客户耐心等待。3.对于需要上门处理的装移机业务或故障申告，装维人员必须按时履约上门，并在预约时间点之前30分钟左右再次联系客户确认上门事宜。4.对于无需上门处理的故障申告，装维人员必须尽量在预约时间点之前30分钟以内处理完成，若无法完成，则必须提前30分钟联系客户并告知其当前处理情况。处理完成后，装维人员要及时联系客户验证业务是否恢复正常。5.对于需要上门但预计无法按时履约的，装维人员必须在预约时间点之前至少1小时以上联系客户，解释无法按时履约的原因，并在取得客户谅解后协商改约。若客户同意改约，可重新约定上门处理时间或处理完成时间；若客户不同意改约，则必须按照原定时间上门处理。6.对于之前改约过的客户，除非客户主动提出，否则坚决不允许装维人员进行二次改约。若多个客户的预约时间相冲突，装维人员只能与之前没有改约过的客户协商改约，若协商不成，必须在第一时间升级到家客班长支撑解决。7.对于无法在预约时间内处理完成的工单（市政施工等引起的主干或分支光缆故障），装维人员必须在判明情况后的第一时间内向客户解释说明原因并告知其大概解决时间，并取得用户谅解。8.对于客户催单，装维人员必须在接到工单后5分钟内及时联系客户，告知其当前处理情况。对于需上门处理的，装维人员必须向客户承诺准确的上门处理时间。对于无需上门的，装维人员必须向客户承诺准确的处理完成时间。9.对于客户催单，家客班长需在10分钟内联系装维人员了解情况，联系客户实施安抚并承诺准确的上门处理时间或处理完成时间，同时督促装维人员快速响应并在承诺时间内尽快上门处理或处理完成。