售前客服团队管理课程

售前客服团队管理课程如何做好售前客服管理旺旺：丫的搞什么目录客服团队-概述客服团队-工作职责客服团队-基础管理客服团队-晋级管理、客服团队概述1.1客服岗位价值1.2如何提升客服服务价值1.3客服岗位所在分支在线顾客问题：商品活动订单产生利益链：让顾客下单催顾客付款订单产生提成薪资顾客接待ForWho下单付款What1.1客服岗位价值问题存在：产品页不完善店铺活动不明确购物习惯、询价咨询诱因Why需要他聊天理解顾客需求解答顾客根本疑惑推荐选择、相关引导顾客需求FABES原则常规接待标准软件操作规范核对订单信息、备注规范推荐时机When精细标准How1.2如何提升售前客服服务价值需要他与对方用心沟通总经办运营部客服部售后售前仓储部采购部行政财务人事部…1.3客服岗位所在分支每家公司架构不同，但都有客服人员，本节课程主要针对售前售前——咨询服务、推销聊天只是工作途径之一图例1.3、客服团队工作职责2.1客服工作流程2.2客服工作内容2.3提问客服工作流程售前工作内容一般案例A：你好，XX有货吗B：有的A：哦2标准案例A：你好，XX有货吗B：您好，这款有货的，您可以直接拍下，然后通知我帮您核对下A：好的……B：您有拍好吗，这款产品在参加活动，只有一周的机会哦3优秀案例A：你好，XX有货吗B：您好，这款有货的，这款是爆款，现在正在打折，非常划算，活动只有一周机会哦A：好的B：不知道您在选购XX类商品，是不是有OOO等疑问，如果您关心这块的话，我刚好比较了解一些，可以跟您进一步介绍A：是这样的，我想XXXX，不知道OOO，你看？？？B：哦，原来是这样，我前几天XXX，你要不要试试OOO，非常不错，有问题你可以再找我#@%##！￥•顾客商品在咨询、还是已经下单•经常查看询单顾客是否下单，以便及时跟进催付•活动信息的发送，对顾客提出的折扣赠品的处理方式2.2询单标准案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，这款是今年的新品，含有F，特点是A，对于爱美的女性B，非常合适哦A：打折吗B：新品没办法优惠的，而且卖的非常好，您可以看看评价A：我考虑下3优秀案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，这款是今年的新品，含有F，特点是A，对于爱美的女性B，非常合适哦B：不知道您的肤质是？我帮您选择一个适合您的A：我的肤质是干性的，不过夏天T区有点油B：这样来说，您的肤质……，刚好有两款产品是适合您的，X……，Y……，我个人比较推荐您选择XA：有效果吗B：这个根据时间而定的，坚持才有效果哦，XY隔天交替使用效果更好，套餐价格也划算•售前对产品了解情况如何，及时点击商品查看信息•商品描述、价格异常，及时联系运营处理•商品推荐、搭配原则，怎么多卖一件2.2产品1一般案例A：你好，XX是美白的吧B：嗯，是的……下单1一般案例A：你好，我拍好了B：嗯，好的A：什么时间发货B：这两天吧A：发什么快递B：申通A：我家楼下就是圆通，能发吗B：不好意思，发不了A：那好吧2标准案例A：你好，我拍好了B：好的，请核对您的收货信息，XXXXXXA：对的B：发货快递是申通、圆通，您那边哪个更方便呢A：圆通B：我们今天会给您发货的，希望您能喜欢我们的东东A：谢谢B：祝您生活愉快3优秀案例A：你好，我拍好了B：好的，请核对您的收货信息，XXXXXX，今天下午会给您发货的A：对的，好的B：我们为您准备了态度相对较好的快递公司，申通、圆通，您那边哪个更方便呢？A：圆通吧B：我们给您的包裹贴上了温馨的提醒，快递员会温柔地对待您的包裹的，夏天他们很辛苦，如果上门送货，请替我们对他说声谢谢A：谢谢，你真好B：您如果有任何不满意，都可以联系我，我都会为您解决•核对对方信息、发货方式、收货时间•备注合理性，方便制单人员阅读•跟踪对方尽快付款，以后期服务提问？让他们这么做：这么做的步骤？有哪些规范？出问题了怎么办？让他们知道：我们的问题？解决问题要这么做？能理解并支持？让他们做好：好怎么定义？谁来定义？定义是否公平？做好了有什么奖励？让他们主动点：遇到什么主动？怎么主动？主动的好处是什么？、客服团队基础管理3.1客服团队基础管理3.2岗前培训课程3.3产品知识培训3.4客服工具培训3.5客服工作的细分和标准3.6天猫规则及常见问题培训3.7技能技巧培训3.8案例精讲3.9提问客服团队基础管理售前成长周期掌握常规工作能够工作执行标准统一提升客服技能赞许3.1客服团队基础管理•岗前培训•产品培训•工具培训•工作标准培训•天猫规则培训•技能技巧培训•案例精讲、公司简介、组织架构(图例1.3)2、售前部简介、组织架构(图例3.2.1)3、售前服务原则、办公室制度4、薪酬(图例4.1)、绩效(图例4.2)5、新人培训体系、转正标准(图例3.2.4)3.2岗前培训课程客服部售后售前主管1人团队长2人客服12人图例3.2.1岗前培训课程图例3.2.2岗前培训课程图例3.2.3岗前培训课程产品知识培训客服工具培训千牛【阿里旺旺】第三方旺旺助手两个工具淘宝操作流程一个网站客服工具培训-旺旺卖家版客服工具培训-第三方旺旺助手客服工具培训-淘宝网站操作售前工作的细分和标准工作细分工作标准工作流程学习辅导基础关怀√√商品信息√产品学习单品、搭配推荐√议价√订单查询√信息核对√√发货【保单配送】√催款√√备注√√赠品√优惠券、下单、付款流程等√辅导顾客流程天猫规则√工作标准培训……工作标准培训天猫规则及常见问题培训天猫规则及常见问题培训-案例技能技巧培训-案例禁用：1.忌单独出现单音节字：恩，额，好2.忌出现语气助词：啊，呀，吧3.忌：顾客多个问题，分几条回复4.忌：……！！！？？？善用：1.多给选择，少问答题2.多说“我们”，少说“我”3.多简单短句，少复杂长句4.多表情标点，少空格5.多关心，少推销缺点：1.表现方式单一2.情绪传达不明确3.时间间歇性4.信息真实性优点：1.可以利用文字控制真实情感2.回复前有准备时间提高优化在线沟通基本礼仪3.7技能技巧培训-案例提问新人培训完是否能上岗售前人员是否会按照标准去做培训完是否有效果、客服团队晋级管理4.1管理核心要素4.2业绩核算4.3绩效考核4.4监管执行管理核心要素中心内容描述绩效考核业绩核算监管执行核心三要素业绩核算问题问题衍伸解决方案目的是否需要有提成制度太麻烦销售界行规必须有避免劳资纠纷售前是否需要提成固定工资更简单避免消极怠工提成增强激励按什么数字来结算销售额退款、活动成交额计算公式结算合理用什么方法抓取有效销售额各软件数据差异旺旺聊天抓取(第三方)结算透明备注抓取（漏洞）软件记录（漏洞）提成点如何设置保证利润率销售额、利润换算计算公式预留绩效空间等级设置客服等级、提成等级根据需要设置做提成制度有哪些注意反复修改超过40%事先测算各种提成情况，和历史业绩进行比对，和未来增长业绩比对避免负面情绪推行需提前一个结算周期公布员工满意度•等级设置：根据需要进行选择导向。销售额提点提成计算公式5000000=500001%有效销售额x1%=1000001.5%100000x1%+（有效销售额-100000）x1.5%=2000002.0%200000x1%+（有效销售额-200000）x2%等级奖金试用初级中级高级专家级0√200√400√600√800√4.2业绩核算-解释•计算公式：(举例：50%为绩效比例)工资=底薪+等级奖励+有效销售额x提点%x（50%+50%x绩效）工资=底薪+有效销售额x浮动奖励提点%x（50%+50%x绩效）客服等级提成等级业绩核算-案例绩效考核问题解决方案为什么要绩效绩效目的是为了奖励优秀，引导进步是为了剔除不合格者，而不是处罚扣工资如何绩效提成中抽出一定比例进行工作、价值观考核参考：工资=底薪+有效销售额x提点%x（50%+50%x绩效）绩效参考点：依据做什么考什么原则询单最终付款转化率平均相应时长客单价/客件数服务满意度回复比（回复时间/接待人数）考勤（在线时间）主管评价打字速度考试得分订单出错情况图例4.3.14.3绩效考核-案例图例4.3.24.3绩效考核-案例、售前客服薪酬体系=绩效考核+指标考核，即客服工资=基本工资+KPI奖金+指标奖金1-1、绩效考核（KPI）：个人业绩（占30%）、服务态度（占30%）、询单转化率（30%）、平均响应时间(占10%)业绩：是指在该客服处下单并付款成功的金额服务态度：考核低质评价，客户评价、投诉旺旺、帮派、电话中等各种渠道中顾客反应的对客服，不满意的情况经界定为客服责任的视为低评询单转化率：客服转化客户的能力平均响应时间：客服平均回复每一位顾客的时间附加：若当月客服平均接入量低于组内所有客服的平均接入量超过10个—20个之间，绩效总分减5分，超过20-30个之间，减10分，依此类推。1-2、指标考核询单转化率--50%以上平均响应时间--15秒以内打字--100字/M以上（正确率90%以上）低评—当月低评0个以下并且拥有20个以上的评价点名好评此项与底薪和KPI绩效不挂钩，每月计算各个客服的指标，再达到以下条件的基础上1、接入量必须在小组平均值-10以上2、KPI排序最终得分需在平均值以上其余指标若达到相应的目标，均+100，此项为单独的奖金体系附加：一经发现在闪人数10人以下而自动回复，或者考试打字等作弊者，取消当月所有指标奖励4.3绩效考核-案例日常工作工作目的监管让客服得到更多合理的提成巡视聊天、操作的真实性&是否标准数据记录考核依据、问题依据、培训依据发现问题规则、技术、产品、操作、非常规案例解决问题标准、流程、培训、考试考核客服的认知、提高、激励4.4监管执行汇报工作工作目的发报表目标完成进度、服务质量发总结部门的问题、公司的问题，解决方案提建议工作改革改进，制度改革