售后问题闭环管理原则

质量管理中心质量管理中心国内、国际销售公司反馈问题流程说明：流程图：信息传递，直接闭环•售后质量经理对问题进行确认和识别，有必要与服务站联系确认进一步信息；•确定改进状态（断点前、断点后、新发生），是否异动（单周发生超过3起，一个月累计超过5起）；•国际问题确定改进状态，与国内问题是否一致；是否纳入PQCP改进是售后质量经理担当部门集成经理售后质量/产品质量主控人否纳入PQCP系统闭环管理否关闭条件：•1~2频次，故障不再现，有故障件分析报告及控制预防措施断点；•1~2频次，故障再现，原因措施返件后一周内明确且生产线体现改进措施，有原因分析和改进措施断点；采购质量及生产部门控制预防并关闭纳入条件：•返件或现场调查故障再现，问题原因清楚；•问题现象清楚，返件或现场调查故障不再现、原因不清楚，但累计频次≥3频次；•领导要求；产品质量经理售后质量问题闭环管理工作流程图是否纳入问题清单纳入售后问题预分析管理清单，跟踪管理是问题判定和信息确认•断点后、新发生以及国际特殊问题纳入问题管理清单；•安抛类问题，见安抛类问题处理流程，纳入安抛问题清单单独管控；•跟踪快速返件（售后质量）；•每周跟踪维护更新进展（担当部门）；•每周通报清单问题状态（产品质量部）；售后质量/产品质量质量管理中心质量管理中心序号车型号底盘号故障描述检查过程处理结果零件号零件名称部件制造厂代码生产日期购车日期修理日期行驶里程申请单号服务站名称担当单位新增/断点生产月申请部门申请人申请日期返件日期到件（收件）日期入库日期领件日期快返件分析结果问题状态最新进展关闭时间闭环管理故障模式归类备注1234第一部分：新增/断点及问题信息（非断点和新增问题，如项目组提出快返分析要求也可以纳入）第二部分：返件跟踪信息第三部分：闭环处理信息售后问题预分析管理清单不纳入PQCP系统问题关闭：一页纸关闭报告+失效件检测分析报告（未快返件可以不提交）问题担当人提交、担当部门科长及集成经理审核、售后质量经理批准关闭或更简化：担当部门维护预分析清单，产品质量经理和售后质量经理根据维护情况给予关闭附件：一页纸关闭报告模板失效件检测分析报告格式不限存档地点：售后质量部