SAP-CRM-功能清单简介

1SAPCRM功能清单1.营销管理营销计划:灵活的计划框架来计划并追踪与企业有关的所有关键指标;日程表功能提升各个市场活动之间的协作;与财务集成来进行预算以及真正的成本管理;与供应链管理集成以实现需求驱动的供应链;结合商务智能比照实际实现更精确及时的营销计划。客户细分:从一个易操作的用户界面实现多数据源存取;数据的可视化带来对客户更深入的洞察;将对照组与目标组分开，支持试销及确认市场活动效果;基于分析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群分析。高级客户细分：从CRM(比如业务伙伴情况数据)中来的主数据和第三方来源数据（比如ACNielsen/D&B知识库）能够被加载到商务智能中。从ERP的其他数据转换或其他数据来源能够被加载到商务智能中。活动管理:多渠道/多阶段支持;日程表功能提升营销活动之间的协作;活动自动化:流程建模以实现完全自动的、事件触发的活动执行;特别活动特别定价;横跨所有交互渠道的个性化消息;与财务集成的真正闭环的投资回报率（ROI）分析。促销管理:交易计划＆预算;促销计划;交易量预测;计单＆收费、争议处理;零售确认＆付款;分析。线索管理:对通过多种渠道得到的线索的筛选，渠道包括:交互中心、网络、门户、手持设备等;手动及自动分派线索给内部员工及外部合作伙伴;外部用户表管理，对购买或租借的用户表进行筛选;广泛的线索分析，更深入地了解销售管道。个性化:人性化的邮件格式;基于动态分析（数据挖掘）之上的，动态的交叉与升级销售规则;依客户兴趣而定的最佳销售员列表;规则应用于交互中心及网上销售。电话营销:协同呼叫坐席与外呼人员调整呼叫清单及脚本，优化营销活动的执行;根据潜在客户的喜好将提供给其的商品个性化，以提升营销活动的效果;通过对活动目标组及脚本效果的提炼，提高潜在客户的转化率;流线化从电话营销到销售的个性化管道。电子营销:通过对客户网站经历的个性化，提供最相关及便利的在线经历与信息——使公司能够通过在线销售渠道得到更多销售收入。包括商品目录管理、内容管理、个性化、活动管理、客户细分等。2营销分析:使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、获利能力、第三方市场数据等进行综合分析。将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细节。利用SAP商业智能的内置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸实施后的实际效果。2.销售管理销售计划和预测:提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表，确保计划和预测的正确。地域管理:可以结构化和组织销售区域市场，可根据选择标准（例如大小、距离、产品、访问次数）分为多个地域。客户和联系人管理:可以提供有关客户和潜在客户的360度视图，按时间组织日程，跟踪所有客户联系。有助于捕获、监视和跟踪所有关键信息，例如参数文件、完整的交互信息和关键关系的概览。活动管理:销售代表和经理可以分配所有任务和业务活动的资源，以便于销售人员可以有效的监视和管理工作。机会管理:可跟踪每个销售项目的进程，对销售人员给出销售机会的360度视图，通过提供完全可视的机会历史记录、关键时间、进度，识别关键决策人及他们的要求，预测销售量和结束日期。报价和订单管理:管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求优化的方式，与后台交易系统集成处理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控获利空间。合同管理:用户可以自动开发、验证、修订并提交针对每个客户的合同。与销售分析集成可以提供有关合同完成、最畅销产品、实现率和注销原因的分析报告。租赁和资产管理:支持财务合同整个过程的所有步骤，从租赁或贷款的财务机会，到租赁期中的合同更改，及对应的租赁期末的不同处理方式。激励和佣金管理:可以对组织的生成结构和复杂激励计划进行建模，大大提高强劲的计算引擎的灵活性。提供即时可视化的后备销售机会所带来可能的收入和当前业绩的价值。可以更精确估算销售成本。电话销售:在呼入和呼出两方面，加大有效电话销售方式的力度。集成后台系统信息，使电话销售人员可以为每个客户提供准确的个性化信息。3现场销售:随时随地为现场销售人员提供关键客户和前景信息。现场销售队伍可以通过移动或无线设备管理日程、生成活动报告、创建报价、输入订单。电子销售:为在线销售周期的每一阶段实施综合解决方案，包括一对一销售、目录浏览、搜索、订单部署、付款、合同履行和客户支持。互联网报价和配置:客户和销售代表可以很方便地上网或脱机比较配置、价格和产品。销售分析:通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作，包括每一个客户的获利能力。是对过去及现在的销售成绩的完整的视图，帮助对销售组织的管理以及决策的制定。3.服务管理服务计划和预测:提供建立服务计划的能力，通过预防性的维护保证产品的性能优良，并创造服务业务的稳定收入流。这些计划服务的预测确保在为客户服务过程中正确分配和利用有限的服务资源。客户服务和支持:使得客户服务中心可以通过高效率的服务计划和服务执行，管理和履行对合作伙伴和客户的承诺。客户服务和支持（CSS）解决方案管理整个服务流程，从创建、更新服务请求和投诉，到安排有资质的服务人员的到场维修。资源规划及优化:是一个开放的解决方案，用来协助合格的现场服务代表顺利有效地处理有关外部服务的客户请求。客户最初与服务机构进行联系时，能够从可预约的时间列表中选择合适的约定时间。服务管理:支持为产品和服务下订单，并检查产品和服务的可用性及定价;用包含所有定价和成本信息的单个定价配置器;为服务进行报价和出具发票;确定一个特定零件是否存在及它所在的位置，并且相应地给客户出具发票。专业服务:支持对项目进行计划、评估、项目组织及安排人力。搜索具备必要的资格、可用性及组织分配的合适的人力资源。客户关怀和服务台:可以访问所需的一致性的信息，快速有效地解决客户提出的问题，支持客户通过交互中心、互联网和面对面联系。合同管理:处理客户安装和合同中的记录和细节问题，包括服务级别协议、质保程序和质量监控。4安装点管理:产品配置的全面的视图;设备、机械、产品等的分级组件结构;组件层次结构由多种可能的组件类型构成，包括有产品、单个对象、安装点、文本条目或客户特定的组件类型;在销售与服务过程中的参考对象。企业智能:利用在集成解决方案数据库环境下运行的先进的搜索运算和智能代理，以指导和互动的方式解决服务中出现的问题。支持售后信息、备件库业务流、网点结算、培训等各项业务。现场服务与调度:最大程度地提高现场服务人员的工作效率，提高客户的满意度，减少服务呼叫次数。更有效地管理整个服务过程，包括预测和日程安排、库存量、返工、合同、资源分配、质量统计等方面的管理。用实时无缝的通信方式提供重点客户的资料和诊断信息。修复与退货:支持从最初客户呼叫到最终出发票的过程中的物料退回授权和对回厂修复服务的进程管理。快速得到部件可用信息和部件运输信息是后勤服务的主要特点。移动服务:支持使用通用移动设备的现场服务人员。便携式服务:可使用高效率轻型无线设备。电子服务:客户、潜在客户和业务伙伴可以通过互联网访问专用信息（如产品目录）和自助式服务功能（如订单录入、解决方案数据库、常见问题解答和请求跟踪等）。服务分析:通过测评获利能力、响应能力、满意度、产品可靠性和成本，不断提高服务质量。现场及组织内部能极为精确地实时跟踪工时、开支和部件损耗，还可迅速确定哪些费用属于合同项下的，哪些是应计费的。可以满足网点监控、备件库管理等功能，控制成本。4.智能分析客户分析:提供可分析客户行为和保持率的功能以提高对未来计划和预测的准确性。运用有价值的分析来建立每个客户和客户群的收益率和生命周期价值。能够为公司提供其客户的综合信息，让公司能够了解到客户的真实价值，并深入了解客户的行为。SAPCRM的客户生命周期价值分析可以帮助经理们用分析软件计算在一个生命周期内典型客户创造的利益以及在下个生命周期阶段他们的保持率。产品分析:用来识别客户喜欢的产品和产品的属性。在当今市场上，为客户提供正确的产品非常重要，了解何种产品是盈利产品也同样重要。公司甚至还可以通过“产品分析”来了解通过捆绑销售能够提高销售额的产品。5营销分析:基于最新准确的数据信息来拓展新的业务市场。针对更多的目标群体开展准确的客户分类策略。基于最准确的数据编制您的营销计划和激励活动，并优化成本支出的各个方面。发现利于交叉销售的机遇，为客户提供其最匹配的产品和服务。销售分析:计划更有效、利润更高的销售活动。使得您可以便捷的了解财务状况和销售机构的总体效率。它有助于获取一些必要数据以分析趋势、衡量客户忠诚度和收入不足情况，并预测将来的机会。服务分析:使得服务机构可以协调运营、计划和预测情报，以便于优化服务。服务经理可以有效使用企业资源，确保资源（人力资源、技术、产品和服务）可以获取最佳投资回报。评估您服务绩效的各个方面，从合时直至质量、成本和收益率。渠道分析:收集来自优化资源所必须了解各种渠道的绩效数据。运用分析功能来标识客户行为特性并分析您的业绩。提高客户交互中心的效率，并透过所有渠道分析其所创造的利润。以客户为核心的业务管理:运用CRM分析功能及Kaplan和Norton平衡积分卡，将对客户的洞察运用到现实的业务之中。针对每个操作团体，建立一个整体计划以管理所有业务流程。了解和感受以客户为核心的理念，将其策略贯彻运用于您整个企业之中。并通过关键绩效指标监控任何计划的流程，逐步提高企业效率。开放性的分析平台:受益于您整个企业中与客户相关的数据基础。利用分析引擎的所有类型，例如数据挖掘。集成第三方数据和工具以提供特定计划和分析信息。运用先进的拓展功能以获得外部有价值的信息。通过全面的附加工具，与运作化的CRM解决方案进行同步数据分析，并将分析结果公布和传递给营销、销售和服务人员。关联分析:可应用于交叉销售和目前网站的网络点击分析。在商业过程中找出一个特别的模式，阐明相配的规则。并立即将确定的关联规则展示出来。决策树分析:可应用于客户保持和处理预测。这些规则是以层次图形展示的。聚类分析:可应用于客户分割模块。计分（衰退分析）:可应用于客户计分、信用计分等。ABC分析:是用来在其收益数据的基础上将客户分为客户A、客户B、客户C的。这个分类可作为您分配市场、销售和客户服务资源的基础。65.渠道管理1）渠道管理门户:通过基于角色的合作伙伴门户和渠道经理门户，提供个性化、动态支持的协同工具，采用目录管理、瘦客户端零安装等方式，能够安全统一地监控、分析、协同优化渠道销售、服务和市场绩效。并提供合作伙伴自助服务、商务处理分析等功能。合作伙伴门户:合作伙伴门户能让渠道伙伴更有效地进行销售，并与最终客户进行联系。通过这个伙伴门户，品牌拥有者能提供给合作伙伴自助服务功能以及相关信息和内容、方便地商务处理以及强有力地分析功能。渠道经理门户:渠道经理门户能促使公司有效管理合作伙伴关系、协同渠道伙伴和优化渠道运营。通过渠道管理门户，您能够监控和分析渠道销售、服务以及市场绩效。2）合作伙伴管理&分析贯穿合作伙伴生命周期来管理渠道伙伴关系。清楚合作伙伴是谁，他们在销售什么，在何处销售和向谁销售。计划和分析渠道业务以及为合作伙伴销售产品和补足服务做准备。主要包含的功能有:■合作伙伴简介■合作伙伴注册■合作伙伴计划■合作伙伴监控■合作伙伴细分■合作伙伴认证■合作伙伴培训■合作伙伴&渠道分析3）渠道市场7通过渠道合作伙伴促进产品需求，提供相关信息和一致的品牌给渠道合作伙伴;激励合作伙伴比您的竞争者销售更多的产品和服务;和合作伙伴一起开发市场产生需求。主要包含的功能有:■线索管理■产品目录■目录管理■担保品管理■销售&市场数据库■促销管理■合作伙伴定位4）渠道销售使您的合作伙伴更有效地销售更多产品，提供给合作伙伴如同您自己销售队伍一样的知识、工具和专业化建议。通过所有销售渠道更深入地洞察需求、更精确地预测未来的业务。主要包含的功能有:■帐户管理■任务&活动管理■机会管理■定购&报价管理（买&卖）■帐单&付款■定价&合同■交互销售&配置■合作伙伴预测■销售点（POS）追踪■合作