住宅项目物业服务方案.doc2012-02-22

乌鲁木齐华源物业管理有限公司米东阳光国际公寓物业管理方案1第一章物业服务综合说明书新疆天颂沃德投资有限公司及领导：得知贵单位有意向和我公司进行合作，邀请对贵单位开发建设的米东阳光国际公寓进行物业服务后，我公司高度重视这项工作，当即成立了该项目物业服务工作小组。我公司投标工作小组多次到现场进行调研，并和贵单位深入交换意见，并对该小区物业服务工作进行科学合理的论证。可以说，我公司有能力、有信心做好该项目的物业服务，向业主提供专业化和满意周到的物业服务。本次物业服务方案由企业情况介绍和项目物业服务方案两部分构成。其中企业情况介绍包括企业简介、项目展示两个方面内容；项目物业服务方案主要是从该项目物业服务理念、小区物业管理系统总图、机构设置及人员配置、前期物业服务项目、常规物业服务项目及标准、物业服务到位的保障措等五个方面内容。需要强调的方面：第一、我公司保证提供质优价廉的物业服务，以低于自治区物业收费二级标准的前提下提供二档物业服务（同时，部分物业服务项目将会达到一档物业服务标准）；第二、我公司保证小区建成两年内将该项目获得市级优秀住宅小区称号，三年内达到自治区级优秀住宅小区称号，争取五年内达到全国优秀住宅小区荣誉称号。关于物业相关收费标准如下：1、高层住宅物业服务收费标准：1.5元/月*平方米；2、地下车库物业费收费标准：1.5元/月*平方米；3、商业用房物业费收费标准：3元/月*平方米；4、临时停车费收费标准：（1）、固定停车8元／车·天；（2）、临时停车1.60元／小时·车；（3）、小区居民自有车辆上述标准减半计收；（4）、包月制（对小区居民所拥有的机动车辆连续停放超过15天的实行包月制）80元／月·车。5、水、电、暖、气等代收费项目执行当地价格。我公司郑重承诺，如果我单位能向该项目提供物业服务，我们将通过专业的物业服务、标准的工作流程和满意周到的物业标准，确保每一项物业服务指标均达到或高于招标书要求，具体为：1、综合服务标准达到高层住宅类型服务质量等级二级（部分项目将达到一级标准）；2、杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；乌鲁木齐华源物业管理有限公司米东阳光国际公寓物业管理方案23、环境卫生、清洁率达99%；4、智能化系统运行正常率100%（智能化系统正常使用后）；5、零修、报修及时率100%，返修率小于1%；；6、服务有效投诉少于1%，处理率100%；7、业主满意率90%以上。同时我公司承诺，该项目完全建成后，保证两年内将该项目获得市级优秀住宅小区称号，三年内达到自治区级优秀住宅小区称号，争取五年内达到全国优秀住宅小区荣誉称号。我公司各基础岗位人员（如秩序维护员、保洁人员、维修人员）薪酬普遍高于同行业水平，这使我公司在投标过程中人工成本略高于其他单位。同时，可以这样理解，只有具有竞争力的薪酬才能招到具有一定技能和形象的物业服务人员。例如我公司的秩序维护员要求24小时立岗、礼貌礼仪统一、言行举止规范。2010年，我公司和全球最大的物业服务企业CBRE公司进行了为期一年的战略合作，并我单位先后通过了ISO9000管理质量体系认证及ISO14001环境质量体系认证。截止到目前，我们各岗位操作规范、工作手册及制度体系已经修订完毕，形成了秩序维护、保洁、维修、收费、设施设备管理、应急预案等在内的七大质量管理体系。我们深信，通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为该小区广大业主带来良好的投资回报与社会信誉；同时我单位也将和相关部门齐心协力，把米东阳光国际公寓项目打造成为全疆乃至全国的精品高档住宅小区。乌鲁木齐华源物业管理有限公司米东阳光国际公寓物业管理方案3第二章企业简介第四章物业服务理念一、项目总体情况调研米东阳光国际公寓（以下简称阳光国际）位于乌鲁木齐市米东区府前中路1138号，地处乌市米东区新核心发展区域，未来发展和升值空间巨大。该小区规划建筑面积为90000㎡（包括公建、人防和车库，其中地下停车场车位为220个），容积率为2.87，小区整体绿化率为30%。小区规划建设7栋高层住宅楼，共计18个单元，住宅数量为740套数，绝大多数户型在80㎡-120㎡之间，市场潜在客户群体较广，比较具有竞争优势。在智能化方面，该小区将配备高科技智能化管理系统和技防系统，智能化水平较高，这将给广大业主带来高品质的生活享受。为体现以人为本的社区理念，该小区规划两个出入口，靠近博瑞新村一侧为人流出入口，靠近米东国际大酒店一侧为车辆出入口，实现人车分流，确保广大业主出行安全有序。二、物业服务理念及服务定位针对米东阳光国际公寓设计规划特点、公共配套情况及业主业主多为普通收入群体的特点，物业服务理念要重点突出智能化社区和人文社区特质，同时还要兼顾周边环境的和谐性，特拟定了实施物业管理的整体管理服务理念，即：“智能化社区”及“人文社区”。在实际物业管理和物业服务过程中，重点突出“智能化”及“人文社区”的物业服务理念，在实际物业管理中向业主提供满意周到的物业服务，让业主在享受到高档物业服务的同时，又能一定程度上体现社区的和谐性和文化特质。同时，让广大业主充分感觉到“智能化社区”带来的安全和舒适好处。“智能化社区”的物业服务理念主要体现在小区智能化运行和管理层面上。物业公司一方面将做好小区智能化和技防系统的管理和维护工作，让广大业主充分享受到智能化住宅带来的益处，另一方面将加大对智能化社区的宣传力度，让广大业主充分理解智能化给生活带来好处和便利。对于“人文社区”物业服务理念，主要涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业服务人员与业主，业主和业主之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传乌鲁木齐华源物业管理有限公司米东阳光国际公寓物业管理方案4统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养广大业主主人翁意识，引导业主成立业主委员会和各类娱乐群众自治组织，积极开展丰富多彩的文艺娱乐活动，从而达到建设人文社区和和谐社区的最终目的。物业服务整体设想：贯彻一个服务思想，体现一种管理模式，采取六项措施，获得四个满意。（一）、贯彻一个思想：即“以天天让业主满意”为物业服务指导思想。我公司将以满足业主需求为己任，为业主提供优质服务：以《新疆维吾尔自治区普通住宅物业服务等级标准(试行)》为参照，以合理成本费用为基础，确定新接管小区物业管理的服务内容、服务对象、服务质量、服务深度，提供质优价廉的高品质、高效率的物业服务。（二）、体现一种管理模式：即“管理规范、服务创新、科技先导、效益综合”的管理模式管理规范——严格按照国家、自治区、乌市的物业管理法律法规、政策条例及前期委托合同要求，按照ISO9001质量体系和ISO14001环境质量体系进行规范运作。服务创新——以近几年积累的小区物业管理经验为根底，针对业主和用户的需求，不断创新，提供超越业主、用户期望的各种服务。科学管理——在新接管的小区的硬件设施、设备的管理上，积极推广物业管理新兴科技，充分利用先进的管理方法，强化管理手段，提高技术含量；保持共用设施设备运转安全可靠、经济合理、性能良好，完好率达到规定要求；延长共用设施设备的自然寿命，实现物业资产的保值增值。效益综合——在新接管的小区物业管理整体目标上，追求社会效益、环境效益和经济效益的统一。（三）、采取三项措施为了实现我们的管理构想和管理目标，我们将根据公司现有的管理经验和服务特色，运用现代物业管理理论，引进先进的管理方法，在新接管的小区物业管理服务活动中采取以下具体措施：措施一建立一支高素质的员工队伍鉴于华源物业公司管理形象，我们必须组建一支与之相匹配的高素质的员工队伍，才能够担负起物业管理重任。为此，我们将在充分利用公司现有的技术、经验、人才的基础上，抽调、招聘相结合，辅以行之有效的培训手段，建立一支“门类齐全、结构合理、作风过硬、管理有方、服务周到”的高素质员工队伍。乌鲁木齐华源物业管理有限公司米东阳光国际公寓物业管理方案51、建立新型的用人机制，实行各级岗位聘任制，竞争上岗、优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识，对员工实行综合考评末位淘汰制。员工无论来自何方均一律平等，一视同仁。2、坚持员工培训与考核并重。培训是管理之本，是提高员工素质（体质、智力、学识、技能）、确保管理品质的关键因素。在新接管小区后，我们将强化观念性、人际性、专业性、整体性的培训，周密安排全员培训计划，同时辅以考核措施，使员工在服务观念、专业技能和基础知识方面打好坚实基础。措施二实施规范化、标准化的管理与开展创优活动并举我们将根据米东阳光国际公寓的实际特点，将ISO9000国际质量标准体系导入小区管理服务当中，按照《全国城市物业管理示范小区标准》，有计划、有系统、有步骤地实施质量管理和开展创优活动，力争早日成为具备优秀人居环境和卓越品质。措施三全方位地实行优质、满意服务。在当今的服务经济时代，服务已深入到社会中的每一个角落，在市场激烈竞争的严峻态势下，谁能够提供高水准、高品质、独具特色的服务产品，谁就能够在服务经济时代取得胜利。物业管理是广受业主、用户口碑品评的行业，业主、用户的口碑品评将直接决定物业管理企业的生存与发展，物业管理企业不仅要给业主、用户提供一般性的服务、期望性的服务，还要在此基础上添加业主、用户未期望的扩充性服务和引导并满足业主、用户的潜在性服务。为此，在小区的日常管理服务中，我们将把“微笑服务”、“三句好话暖人心”渗透到我们的服务工作中，要求全体员工深刻的认识到“形式就是内容”、“小节即大体”，知微见著、追求卓越。（四）、获得四个满意我单位将实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。通过我们提供的及时、周到的物业服务，争取做到使业主满意、贵单位相关领导满意、政府社会满意、员工满意。乌鲁木齐华源物业管理有限公司米东阳光国际公寓物业管理方案6第五章、小区物业管理系统总图米东阳光国际公寓为高档高层住宅项目。高层住宅建筑高度大、层数多、居住人口稠密，这对物业管理具有更高的要求；高层住宅设备多、结构复杂、管理起点高，这就要求物业管理团队具有高度的专业化和综合管理素质。针对该小区的物业管理，我单位将会建立系统的物业管理服务体系。1、小区物业常规服务体系：包含：清洁、绿化，公共秩序维护，车辆管理，消防等一系列物业管理常规的管理服务项目的运作流程及作业标准。2、设备设施维保体系：针对小区高层住宅的公共设备及设施特点进行维护，保养及规定的动作流程和作业要求。3、质量管理运行体系：为确保小区物业管理的质量，实现即定的质量目标而制定一系列管理服务规范，主要依据公司所实施的ISO9001质量管理标准。4、资源供给保障体系：公司动用所需的重要资源的管理体系，包括人力资源的招聘，培训和管理，也包括重要档案资料以及维护物业所需的设备工具及物料的采购，保管和检验等。5、网络信息支持体系：以现代网络技术为手段，通过建立相应的程序应用软件，实现信息交流和相应的物业管理服务功能。主要包括内部办公自动化系统（OA系统）。6、员工培训体系：我单位拥有系统的员工培训体系，并结合管理小区的不同特点和小区不同服务需求，不断改进和提高我们的服务效果。我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。7、建立健全安全防范及应急预案系统。我公司深知，一个物业住宅小区服务水平的高低，安全工作是一项重要的考核指标。因此我公司将结合空军小区特点，制定安全防范制度及各类应急方案，并培训每位物业服务人员熟记并具备一定的应急能力。从而为广大业主提供安全稳定的生活环境。乌鲁木齐华源物业管理有限公司米东阳光国际公寓物业管理方案7第六章、机构设置及人员配置根据米东阳光国际公寓物业