倾听客户的心声

倾听赢销之有效了解你的客户张小方LOREMIPSUMDOLORLOREM•沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。一、80%的成交靠耳朵完成1、倾听客户需求。2、改进产品和服务。3、掌握客户的满意度。销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。二、学会倾听客户的谈话•1、让客户把话说完，不要打断对方。•2、努力去体察客户的感情。•3、全身关注地聆听，不做无关的动作。•4、要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。•5、不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。•6、要注意语言以外的表达手段。•7、要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。•8、避免出现沉默的情况。三、听懂“价格太贵”的潜台词1、“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。2、“潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。3、“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。四、透过言谈识透客户的心机•1、对他人评头品足的人——嫉妒心比较重。•2、说话暧昧的人——喜欢迎合他人。•3、话家常的人——想跟你套近乎。•4、避开某个话题的人——内心潜藏着其它目的。•5、论断别人的人——比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。四、透过言谈识透客户的心机•6、恶意指责别人的人——有强烈的支配欲。•7、见风使舵的人——非常容易变脸。•8、爱发牢骚的人——心眼小，不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。•9、诉诸传统的人——思想保守。五、“说话”泄露客户的信息1、在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。2、说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。3、有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑。4、故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪。5、口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹，表现出了十足的信心。对此销售人员要想好对策，避免陷入对方的圈套中。6、内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现。五、“说话”泄露客户的信息7、内心卑鄙的客户，心怀鬼胎，因此声音阴阳怪气，非常刺耳。8、内心清顺的客户，言谈清凉平和。9、有叛逆企图的人，说话时常有几分愧色。10、财大气粗的人，言辞上会有过激之声。11、污蔑他人的人闪烁其词，丧失操守的人言谈吞吞吐吐。12、浮躁的人喋喋不休。六、声音诠释客户内心的一种表情1、内心平静，声音也就心平气和。2、内心清顺时，就会清凉和畅的声音。3、速度快的人，大都能言善辩。4、速度慢的人，则较为木讷。人外在的声音随着内心世界变化而变化，所以说：“心气之争，则声变是也。”七、透过语态看出客户的性格•1、善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故。•2、多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔，有一定的包容力。•3、说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方。•4、说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强。•5、说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情。•6、善于劝慰他人的客户。才思敏捷。•7、在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄，要走进他们的内心，根本的一点事满足他们好为人师的心理。•8、肆意诬蔑他人的客户。心胸比较狭窄，在接触的过程中，你一定要善于掩盖自己的才干，展露自己的普通的一面，从而避免引起对方的猜忌。•9、说话尖酸刻薄的用户。这种人时常会遭到周围人的厌恶。八、口头语展示客户的心理•1、“我个人的想法是……”“是不是……”“能不能……”和蔼可亲，能做到客观理智，冷静分析，然后做出正确的判断。•2、经常使用流行词汇的人。随大流，喜欢浮夸，缺少个人主见和独立感。•3、经常使用“确实如此”的人。大多是浅薄无知。•4、“绝对”多的人。武断的性格显而易见。•5、经常使用外来语言和外语的人。虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己。八、口头语展示客户的心理•6、“我早就知道了”有表现自己的强烈欲望。•7、“这个……”“那个……”“啊……”说话办事都比较小心谨慎。•8、“果然”的人。多自以为是，强调个人主张。•9、“其实”的人。表现欲望强，希望能引起别人的注意。•10、“最后怎么样怎么样”潜在的欲望没有得到满足。八、口头语展示客户的心理11、“我……”寻找各种机会强调自己，以引起他人的注意。12、“真的”之类强调词语的人。缺乏自信13、“你应该……”“你不能……”“你必须……”多专制、固执、骄横，但对自己却充满了自信。14、经常使用地方方言，并且底气不足，理智气壮的人。自信心强，有个性。15“我要……”“我想……”“我不知道……”思想比较单纯，意气用事，情绪不是很稳定。口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格的口头体现。九、掌握耐心倾听的三部曲1、抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。2、倾听时要避免不必要的干扰。3、做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听着，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是-赢得客户的心。LOREMIPSUMDOLORLOREM•在销售的过程中，许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此，在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功吧。请牢记，不论客户来自何方，你都要用心倾听。THANKYOU