临床销售技巧培训

临床销售技巧培训康宝集团上海营销管理中心：聂海洋借鉴是培训中一定能得到的东西在市场营销中没有绝对的“对”与“错”介绍成功的经验，寻求适合自己的方法对培训本身的认识内容大纲医院客户管理医生性格分析专业销售拜访成功销售正确的客户正确的拜访频率正确的产品信息正确的销售代表医药代表工作要求专业知识销售拜访群体销售区域管理行政管理沟通医药代表学习重点强化基本医药学基础知识药品专业销售技巧区域市场管理客户服务技能医院客户管理药剂科药剂科主任：监督制药企业药品推广工作的关键任务采购：制定药品采购计划库房保管（药房司药）：统计每月用药情况，监控药品有无断货、处方流向临床科室科室主任：为科室日常工作主持者，门诊接患者的数量有限，但对临床用药有直接的指导作用。主治医生：在科室中承担具体的工作医务科医药代表代表企业与医院的各项合作均要通过医务科统一协调，如：学术研讨会、义诊咨询活动、临床实验等。进药流程临床科室提出用药申请药剂科进行复核批准主管进药院长进行审核药事会进行讨论药品进入医院药库药库人员将药品送到药房临床医生开始用药影响医生处方的因素分析为什么第一次我已经向医生详细讲解了药品的相关信息，他却不愿使用？为什么医生经常会以对新药不感兴趣为由拒绝我的拜访？医生初次用药的原因药品因素：新的药物疗效优于现有的药物；使用方便；安全性好；性能价格比合适。医药代表因素：能提供足够的有说服力的证据证明自己的产品符合医生的疾病治疗需求；良好的合作关系增加医生的信任度。医生反复使用药品的原因药品因素：试用后的总体印象让医生满意；患者对药品的积极评价。医药代表因素：定期、规律性的拜访，在医生心目中树立了良好的形象；通过不断的提示提醒医生再次处方。三种处方习惯的形成首选用药二线用药保守用药首选用药药品因素：相信该药对某些患者的病情是最好的治疗选择；比其他品种还可用于更多的适应症；从疗效价格的比较看值得经常使用。医药代表因素：不断跟进与提示，保持定期拜访，并且籍此与医生发展良好的合作关系。二线用药药品因素：疗效不如首选药（可能源自某个不适宜的病例）；适应症有限；疗效价格比不值得作为首选药。医药代表因素：没有给医生足够的产品提示；没有对医生进行定期拜访；与医生合作关系一般。保守用药药品因素：药效太强、有严重不良反应、或是太贵而不能随便使用；医生对药物缺乏了解，使用经验极少而不敢轻易使用。医药代表因素：没有及时解答使用过程中出现的问题，是医生产生强烈的不信任感；没有定期的拜访；与医生的合作很少。成功的销售来自四个正确正确的客户（高处方潜力的医生，专业领域的学术权威）正确的拜访频率（二八原理）正确的产品信息正确的销售代表增加销售的三条途径增加客户的数量（医院、医生）提高拜访频率和拜访质量扩大产品的使用范围目标医院管理系统级别床位（张）日门诊量（人次）主要专业领域月销售量（件）A级≥500≥1500心内科/中医科≥5B级200-500500-1500心内科/中医科2-5C级≤200≤500心内科/中医科≤2目标医生管理系统级别病人数（人次/天）处方权限（元/处方）支持度拜访频率A级≥50≥100良好4次/月B级30-50≥50一般2次/月C级≤30≤50无兴趣1次/1-2月目标医生定位病人数量多（门诊医生）处方价值高（≥50元/处方）影响力大（VIP医生，学术带头人）用药潜力大支持者（未来潜力）应掌握的目标医生的资料科室/部门最佳拜访时间目前用药习惯（我公司及竞争产品）个性/特点个人喜恶特殊爱好其他目标医生拜访策略定期拜访保持、推进使用现状提醒产品关键利益适当奖励积极使用品牌提示物积极进行群体销售客户为什么要用竞争产品对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解从竞争者方面是否可以得到额外利益特别的人际关系，还是与医院的常年合作协议太多的同类产品，难以取舍固有的习惯难以改变竞争产品分析优缺点医生的评价患者的评价价格比较竞争医药代表分析销售活动性格/工作态度客户关系/联络/覆盖率优缺点医院档案的更新与使用重要性：分析资源投放及业务增长点的宝贵参考医生性格分析医生性格分析Analyzer(TYPE1)分析型(1型)Highselfcontrol自控能力高Lowpoweroverother控制他人能力低Controller(TYPE2)驾驭型(2型)Highselfcontrol自控能力高Highpoweroverothers控制他人能力高Socializar(TYPE3)亲切型(3型)Lowselfcontrol自控能力低Lowpoweroverother控制他人能力低Performer(TYPE2)表现型(4型)Lowselfcontrol自控能力低Highpoweroverothers控制他人能力高HighselfControl自控能力高LowselfControl自控能力低HighPowerOverOther控制他人能力高LowPowerOverOther控制他人能力低分析型脸部表情少变化眼神接触不凝视、但想答案说话速度从容不迫声音适中音调单调姿势僵硬、少活动身体活动少姿势说话重点工作驾驭型脸部表情少变化眼神接触直接、凝聚说话速度快速有力声音控制声量音调单调、重点强调姿势正式、僵硬身体活动有些快速、有力说话重点工作亲切型脸部表情温和有笑容眼神接触注视寻求接纳说话速度慢、有时停下声音柔软温和音调流畅姿势放松身体活动慢和圆滑说话重点人脸部表情很多表情眼神接触多方注视说话速度快速声音大声音调忽高忽低姿势充满活力身体活动多种变化说话重点人、感觉表现型每种风格指示剂如何与“分析型”客户共事您自己须：n态度尊敬n遵循规章n讲求逻辑n专心一致如何与“驾驭型”客户共事您自己须：n迅速反应n表现能力n独立作业n直截了当如何与“亲切型”客户共事您自己须：n主动报效n态度真诚n以团队为重如何与“表现型”客户共事您自己须：n善于交际n圆滑世故n处事技巧多n有说服力医生消费心理满足学术需求满足情感需求满足疑难需求满足金钱需求从利益销售到需求销售需求销售针对客户的不同层次需求提供服务，遵循通过满足高层次需求，淡化低层次需求的法则，获得客户满意的同时，维护了社会道德不受危害。卡耐基黄金法则当你选择了对待别人的方式时，你就选择了别人对待你的方式。需求层次论爱与被爱：关爱的行动尊重：专业的行为自我的实现：海外学术交流安全：参加临床试验，发文章生存：利益爱尊重自我实现安全生存人的需要分析需要满足法则：当人的高一层需求被满足时，人就会淡化对低层次需要的要求。爱尊重自我实现安全生存卓越服务须知客户的期望客户的感受达成卓越服务之道专业销售拜访设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访前后计划产品知识访前准备－设定目标访前准备产品知识收集/反馈信息拜访前/后计划设定目标建立信誉访前准备－－产品知识检查以下问题：？我是否已经掌握了最基本的产品信息？？我能否回答客户有关产品/公司的关键问题？？我能否专业讲解产品的药理成分，作用机制，适应症，禁忌症/慎用范围，疗程，不良反应处理原则，与竞争产品比较优劣势等？？我是否相信我推荐的产品是最好的？访前准备－－收集/反馈市场信息收集信息的原因信息的来源两个基本能力——观察力——判断力访前准备－－拜访前的计划回顾目标回顾上次拜访制定本次拜访目标准备需要材料有需要时与上司先排练访前准备－－设定目标认清主要问题－－－更具针对性解决主要矛盾－－－更具成效合理安排时间－－－更具条理性每天小目标的达成是实现大目标的基础培养规划，管理，发现问题解决问题的能力集小成而渐大成访前准备－设定目标的五大原则SMART原则Specific具体的（质＋量）Measurable可衡量的（具体数字）Ambitious富有挑战性的（能力）Realistic现实的（具体数量）Timetable有时间性的（具体日期）访前准备－－建立信誉礼节社交技巧平易性（共同点）诚挚（良好的意愿）访前准备－－建立信誉拜访目标拜访线路最佳拜访时间，需要时间解决什么问题传达什么信息，准备什么支持材料准备如何开好设计问题及解决问题的会议拜访对象的背景，性格特点，关心问题前次拜访的承诺个人物质/精神的准备访前准备－－拜访工具名片主要产品资料，搭车产品资料相关文献产品说明书记录本报表BATS如何使用拜访工具1、认识拜访工具2、练习使用拜访工具3、学习临床文献4、分清拜访工具的种类5、使用工具站在容易操作位置拿好工具用笔指出需要注意之处6、准备结束演示7、总结8、拿离视线之外或放在一旁访前准备－－拜访工具的使用名片：双手，面对客户记录本：客户讲到重要内容时BATS：把握送的时机访前准备－－拜访工具的使用单页：左手展示，右手笔指示重点，不用时扣下，避免被夺走，注意目光的运用。推广材料的应用推广材料只是沟通的媒介，不能代替你可以拉近与医生的距离医药推销的研究指出：讲解方式3小时后还记得3天后还记得仅口述70％10％仅展示材料72％20％运用材料讲解85％65％推广文献的应用运用文献时应牢记这些资料的：－题目、总结－研究者、单位－年份、杂志名称题目是医生感兴趣的年份尽量是最近期的多运用图表、数据访前准备－－拜访前/后计划拜访后计划拜访后自我检讨我有什么地方做得好？我有什么地方可以更好？下次拜访同一个客户时要做什么？今天其他拜访我要做什么？专业拜访技巧拜访前应熟记的七个问题在下面十分钟内你将如何保证说服医生处方你的产品见到医生你的第一句话该说什么你怎么知道医生会对你的产品感兴趣医生会接受你的观点吗如果医生反对你的观点，你该如何消除它的异议你的信息对医生的临床工作有不少帮助，但你如何让医生意识到这点并乐于与你交流如果医生真的接受了你的建议，你该怎样帮助他更快的获得使用产品的经验呢销售是产品的提供者与客户的双向沟通过程，企业通过产品及服务满足客户的特定需求，利用市场策略来发掘客户的市场潜力，不断增加目前产品的使用量，实现销售目标。销售销售技巧首先是沟通的技巧一项11年的推销研究时间分配找出需求解决客户疑难陈述利益获取承诺客户反应一般代表5％10％35％50％代表只关注自己生意优秀代表50％35％10％5％欢迎代表的拜访业务员的四大绩效支柱A.知识：医疗与科技背景知识、产品知识、市场知识B.人际：沟通技巧、销售技巧。C.工作态度：对公司、对商品、对自己工作以及对客户的态度。D.领域、时间及预算管理：领域管理原则是专注于绩效的最后一根支柱。通过电子计算机，不同的资讯及模拟分析，即可了解同的生产力分析。专业拜访技巧的六部循环开场白处理异议寻找需求设定目标特性利益转换把握机会强调共鸣摘取果实开场白－设定目标目的性开场白目的性开场白的三个要点：1、设定拜访目标2、侧重于产品的某一特性能为医生带来的利益作为产品介绍的开始3、以医生的需求作为话题导向广告的有效语言结构1）提出一个客户需求2）提出产品的某个特性和带给顾客相应利益来满足该需求目的性开场白的语言结构提出一个已知的或假设的医生对产品的需求指出自己推荐的产品的某一特性及带给医生患者的相应利益来满足需要探询、聆听－寻找需求探询（一）探询的目的：探询的形式：探询的步骤；探询（二）开放性问题：What、Where、Why、How、Who、When封闭型问题：Do/Does、Have/Has、Are/Is开放性问题探询事实；区别出有关医生的客观现状和客观事实何人、何时、何地、何地、为何、多少等探询感觉：通过邀请发表个人见解，来发现医生主观需求、期待和关注的事情直接探询：间接探询：提问有限制式问题选择式问题是不是、第几代头孢等等确认疑点确认需求开放性问题鼓励顾客多说