宾馆管理制度

宾馆管理制度目录1、前厅部管理制度page12、财务部管理制度page233、销售部管理制度page313、保安部管理制度page364、综合办管理制度page466、工程部管理制度page477、客房部管理制度page54前厅部管理制度第一节日常工作条例为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5、严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2、严禁携带宾馆物品出店。3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9、严禁使用客梯及其他客用设备。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1、严禁私自开房。2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9、自觉爱护保养各项设备设施。10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。13、工作中要有良好的工作态度。第二节前厅部各岗位职责一、前台主管岗位职责（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。（二）主要职责：1全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。2检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。3以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。4确保接待处的运作合乎成本效益。5就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。6处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。7检查前台交班本并落实各项有关事项。8检查VIP客人的房间安排。9对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。10熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。11参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。13主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。14审批接待处及商务中心的每月当值安排。15督导商务中心职员提供文秘服务。16督导商务中心职员的预订工作。17向经理通报商务中心的日常工作的情况。18时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。19完成上级领导交给的其它任务。（三）主要职权：1有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。3有对违纪现象处理权。4有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。（四）主持工作会议：1出席有关会议。2主持前台月例会。二、总台收银员岗位职责1、严格遵守财务制度和服务操作规程2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确4、做好交接班，财物交接清楚5、按规定及时结清各种旅行团的经费6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间三、总台接待员岗位职责1、严格遵守各项制度和操作程序2、热情、周到地接受订房和团体开房3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解4、做好客人的验证手续和开房登记5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动第三节前厅部岗位服务程序一、前台主管的工作程序（一）检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。（二）了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。3、当天客房销售余缺情况等。（三）布置工作任务（09：00）1、向当班接待员布置当天的主要工作。2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。（四）检查日常工作（09：00～14：00）。1、内宾登记表和外宾登记表。2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。5、资料存档。（五）主持例会。1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。2、传达有效通知等。（六）检查工作完成情况（14：00～17：00）。1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。2、检查工作的完成情况及其它。（七）思考及了解。1、当天未完成的工作和明日工作计划。2、问题处理及与有关部门的协调。3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。（八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。（九）注意事项。1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。二、总台收银员服务程序1、提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格3、协助接待员完成住宿登记手续4、准确为客人办理预定、收取押金手续5、完成旅客账目结算6、平衡账目7、妥善处理公司直接支付业务8、妥善处理现金、支票9、平衡各部门费用10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪11、遵守财物的规章制度12、催收、核实账单13、对各项费用凭证转入旅客账目14、对签合同的公司确定合同号、签单人15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏16、控制和掌握旅客的消费活动17、客人退房时与客房沟通18、九点前向经理呈送各类报表散客结账1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名2、向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡3、通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏4、询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账6、三分钟内完成客人的账目结算结账方式：客人结账支付的方式通常有现金支付、旅行支票、信用卡、客人相互间代付帐款等。对超限额消费的管理1、收银员要按催收工作原则和规程，对超限额消费的客人进行催收费用2、宾馆的催收工作由收银处负责，并向保安部结算提供信息，协助做好催收工作3、在催收工作中，收银处可根据实际情况采取一下措施（1）请保安部派人注意客人动向，不要让客人随意离店（2）请客房楼层服务员注意掌握刻情，有情况变化马上报告大厅副理和收银处（3）扣押客人证件或其他有价值物品，限期付款至收到欠款为止对逃帐客人的管理1、前台收银处发现客人不愿交订金，一方面礼貌地请客人缴纳预付款，并做好解释工作，另一方面要及时报告大厅副理和保安部2、在客人账单额在五百元以上的，应报告报告部门经理，并查清客人的情况，密切注意客人以后的消费，若有可疑之处立即报告部门经理3、对于证实已离开宾馆的逃帐客人，由前厅部将逃帐客人的详细资料提供给保安部，如需立案侦察的，由总经理批准后，保安部开展侦察工作4、加强催收账款前台收银处安全管理1、收银员备用周转金不能超过银行规定的限额，不得把现金留夜，应按财务部规定将当日收得现金存入保险柜2、对开启保险柜的密码入钥匙要严格规定开启手续，防止现金和票据被盗3、客人结账离店时，注意收回客人房卡，如有发现客人已结账离店，但未交回房卡要立即报告保安部，采取措施及时更换房卡4、对无现金又拒付宾馆费用的客人，要立即上报保安部，以便及时进行处理二、前台接待员服务程序（一）接待服务1、礼貌、熟练和高效地协助客人完成接待手续，保持高质量的服务标准2、负责旅客登记，派房和其他相关工作3、熟悉客房种类、客房位置。4、熟练掌握房间状况5、严格按宾馆规定确定房价6、确保订房信息完整、准确7、准确完成订房更改、订房取消工作并做好准确记录8、熟悉宾馆有关订房担保、订房未到的规定9、处理其他部门的订房要求，并做好详细记录10、制作团体订房表、团体客帐11、熟悉宾馆的优惠活动和客人的具体去处12、管理客房房卡13、了解涉外人员登记手续并接受上报14、对客人提出的问题给予满意的答复15、对签合同公司确定合同号、签单人做好客人保密工作17、做好VIP保密工作18、与保安配合做好寄存工作19、妥善处理旅客信函、包裹和留言20、及时向前台经理反映异常问题21、熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行22、及时通知客房部有关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客的特殊要求和半天住宿情况23、友好、高效和熟练地完成旅客退房手续，及时与楼层沟通24、制作经营报表，了解宾馆每日的重要活动25、早9:00前将各类报表报相关部门（二）电话服务1、电话铃响三声内接起2、使用礼貌用语3、迅速、准确地转接每一个电话4、礼貌地回答客人提出的问题5、熟记部门经理的手机号6、熟记本市常用电话号7、了解牢记“VIP”的头衔，姓名、住房8、为客人提供叫醒服务9、及时向前台传递话费单，如有跑帐、漏帐、及时向领班汇报10、遇到投诉及其他问题时向领班汇报11、认真填写交接班日记，向一般人员交代清楚下列情况：“VIP”住房情况及房号，电话留言情况，叫醒服务情况12、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住客的电话往来13、负责联系住店客人有关的一切要求，并且电话传达给有关部门或个人14、负责转达客人的投诉，上报给有关部门15、负责客人的叫醒服务，做到准确无误以免客