公关与沟通课件重点整理

1重点指导1.自我展示机制与推销艺术自我展示的机制要注意把握三方面内容:(1)自我展示的系统结构。自我展示系统的结构主要由展示主体（展示者）、展示对象、展示内容、展示方式、展示环境等构成。(2)自我展示的机理。人的自我展示功能是基于人们的内在需要；展示者通过自我设计，在一定环境条件下，能用适当的展示方式传播展示内容，以改变展示对象的情境定义。(3)推销力的形成。推销艺术需要一定的基础支撑才能发挥其功能。主要有两大基础：一是展示者自身的、可用以展示的优势条件。因此，加强自身修养，不断提高自身素质是有效自我展示最重要的基础。二是具有科学、真诚的态度。自我推销绝不可以随意自夸，脱离事实，大话连篇，自吹自擂，不但不能有效展示自己，发而，会适得其反，贬低自我形象。2.自我情绪管理自我情绪管理主要是自我心态调整，由于受主客观条件的影响人们通常很难控制自我情绪，可以通过以下方法调节：客观认知自我调控；激发兴趣激情工作；主动体验快乐生活；逆向思维有效制怒；适度宣泄减轻痛苦。难点指导社会关系管理的系统模型在现代社会，不重视并善于关系管理的组织难以在竞争中生存，不重视并善2于关系管理的个人难以在拼搏中发展。对公众关系实施有效管理，主要有以下影响因素：①关系管理者的魅力。某一利益相关者为建立或维系预期关系而主动进行干预或调节，他就是关系管理者。要实现有效关系管理，管理者自身必须有较高的素质，特别是要富有人格魅力，包括运用“自我表演”理论有意识地强化。②管理资源投入。这里所说的管理资源，泛指关系管理者为协调某一关系所投入的时间、精力、重视程度、财物等。一般来说，关系管理的绩效是与管理资源的投入成正比。③互动（调节）的方式与手段。这是关系管理绩效最直接的影响因素，主要包括这种方式与手段的适宜性（是否是针对这一问题的解决方式）、有效性（最能达到利益相关者的目的或需要）、艺术性（灵活多变而更容易为双方所接受）等。④目标与结果的互惠性。公众关系的处理，归根结底是利益调整的问题。只有各利益相关者双（多）赢互惠，使各方都得到好处或达到目的，才能使这一调节或协调过程受到各方支持与配合，这一关系管理才能顺利实现。⑤关系赖以存在的环境。如时空环境、政治环境、经济环境、民族文化、社会心理因素等。公众关系的调节手段：①利益调整手段。②行政（法律）干预手段。③社会（心理）融合手段。3沟通行为1：语言与表达1.自我心理突破：自信与勇气自信及其培养（1）自信的内涵所谓自信是一个人对自己的积极感受。是一种自己对自己的认可、肯定、接受和支持的态度；包含着自己对自己的情绪、感觉、认识和评价。自信的内涵包括“自我接受”和“自我价值感”两个最基本的方面。自我接受：自我接受是自信最主要的内涵，它表明一个人自己对自己的接受程度。是自己对自己的接受态度。自我价值：它表示一个人自己对自己的尊重程度。是自己对自己的社会价值的认识和评价。（2）自信的培养途径善于进行积极乐观的思维客观认识、重新评价自我积极投入学习，提高自己实践中积极训练超越自卑别人的肯定评价欣赏赞美（3）演讲中的勇气训练克服恐惧最好方法--练习个人练习：关键熟悉演讲内容模拟练习：发现问题及时改进4实践练习：总结经验不断尝试自我心理突破训练方式：争取一切可以利用的机会，在众人面前抛头露面。要敢于同需要打交道的陌生人主动接触，成功交际积极练习当众发言、演讲。有选择地设计在特定情境下，“当众做一件令自己难堪的事”。在家人或朋友面前，或利用摄像机、镜子，做大声演讲训练。2.公关演讲的设计与操控公关演讲的内容设计艺术：（1）服务演讲目标（2）信息真实可信（3）适应听众需要（4）思路结构清晰（5）生动感人有趣（6）要以“质”取胜公关演讲的情境操控艺术：（1）演讲者形象塑造（2）演讲的语言艺术（3）声音与体态运用（4）鼓励听众互动（5）营造现场氛围难点指导5公关语言的功能与机制关语言的功能:1.促进信息传播2.满足公众的心理需要3.协调人际关系4.改变公众态度与行为语言结构、机理与模式:1.语言结构2.语言行为3.信息设计4.语言表达系统模型沟通行为2：交际与融通重点指导1.喜欢与吸引机制（1）空间相近性引力含义：空间相近性，是指交际双方在地域上或空间上的邻近性影响着相互的吸引与喜欢程度，从而形成双方之间的吸引力。原因：空间距离的相近提供了人们之间更多的交往机会、频率；可以降低交往成本；应用：注意交际中距离与位置关系的运用。（2）特征相似性引力6含义：是指在交际中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互吸引与喜欢。这些相同或相近的属性或特征主要指：民族、地域、政治信仰、宗教、职业、教育水平、年龄、性格、态度、经历等。原因：每个人都有强烈的“自我服务意识”和“自我中心主义”，自然会迁移到与自己相似的人，从而喜欢他们。应用：努力寻找与交际对象的共同属性或特征。（3）个性互补性引力含义：人们追求相似性，但同时，还在某些方面追求互补性。互补性是指人们有时愿意与存在某些不相同属性与特征的人相处，以取得某些互补效应。原因：不同的互补性需要。应用：寻找互补性。（4）回报相互性引力含义：回报相互性，也称报答性原则。它是指在交际中，一方对另一方的吸引与喜欢程度会直接地决定着另一方对这一方的吸引与喜欢程度。人们的报答心理及其强度还受到人的个性与情境因素的影响。人们报答心理的强度，还受到对方的喜欢程度是增加还是减少的变化趋势的影响。原因：是由人们在交往中存在着强烈的渴望受到尊敬的心理引起的；这反映了人的一种回报心理。学者们将这种现象概括为“平衡理论”。平衡理论是指人们渴望他们的思想、情感和社会关系能够达成一致。应用：以主动的示好换取回报。7（5）个体形象引力含义：指人的形象对交际双方的吸引力。原因：喜欢美好的事物，是人的“天性”，是普遍规律，“美丽的外貌是一种财富”；受“刻板印象”的影响，即认为“美的就是好的”。内涵美胜过外表美。应用：自觉进行形象塑造。2.服饰仪容与人格魅力服饰仪容与首因效应：公关人员的服饰、仪容是最先影响交际形象的要素。公关人员应根据自身的个性和交际的需要，精心设计交际场合自身的衣着、仪容和饰品。这是因为交际伊始，最先通过视觉传递信息的。由于第一印象的首因效应，他往往决定着交际中人们相互认识的起点或基点，并对交际的全过程产生明显的约束和导向作用。服饰仪容的交际功能：⑴识别功能⑵表现功能服饰的一般要求：⑴服饰要协调自然⑵服饰要与体型相适应⑶服饰要与本人身份相称⑷服饰要与环境气氛相协调⑸服饰要彰显个性、展现风度⑹服饰要为实现交际目标而服务8仪容的一般要求：⑴仪容整洁⑵发式适宜人格魅力的概念：人格魅力则指一个人在性格、气质、能力、道德品质等方面具有的很能吸引人的力量。公关交际中的人格魅力，是一种由于交际主体其自身的品格和特定行为而形成的吸引与取悦他人的影响力。人格魅力在公关交际中的功能：⑴吸引他人的功能⑵愉悦他人的功能⑶影响他人的功能3.赞美与示好（1）了解与观察对方察颜观色“火力侦察”松弛时观察多人互动环境折射（2）精心选择谈话内容选择对方感兴趣或擅长的话题尊重与赞美要有足够的信息量9回避忌讳的话题（3）巧妙设计谈话形式以全身说话方言与外语幽默（4）善于倾听要鼓励对方说自己；要洗耳恭听，并从内心表现出浓厚的兴趣，要特别注意体态语言的运用；有足够的耐心，尽可能不要打断对方的谈话，听了不同意见不要争论，就是听了令人气愤的话也不要反驳；既要善于应声赞同，又要善于伺机提问，接好话题。难点指导交际系统模式（1）交际主体与对象（2）交际手段（3）交际内容（4）交际目的（5）理论模型公关主体。公关主体指开展公关活动的社会组织的领导人、所有参与公关交际的组织的其他成员以及独立开展公关的个人。组织的领导人和组织的其他成员，当同外界公众接触，参与交际活动时，不管其在组织内是何种身份，其言行自觉不自觉地影响社会组织在公众中的形象。10交际对象。交际对象，是指社会组织的公众，既可以是独立的个人（如商场的的顾客），又可以是社会组织的代表（如用户厂家的领导人）。从公关主体的角度看，他们是被动的，是社会组织开展公共关系的对象。非语言沟通。非语言沟通是指运用自然语言以外的、以体态语言为主的各种手段所进行的双向传播。非语言传播，主要是指体态语言传播，具体包括交际者的身体动作和面部表情、衣着服饰、空间关系、触摸行为、声音暗示等。在公关交际中，体态沟通占有极为重要的位置，大量的信息传输、感情交流不是正面通过自然语言沟通的，而是通过体态语言沟通的。公关交际内容是指交际双方实际交流、沟通与相互影响作用的内容。这是交际的实质部分。交际内容问题解决了，交际目标就实现了。不同的公关交际行为，具体内容千差万别，相当复杂。但就其实质而言，无非是信息流与影响力。公关交际目的是指交际双方通过交际过程各自所要达到的目的。公关交际作为一种有意识的管理活动，有明确的目的，而且，所有交际要素都要为实现目的服务。不同社会组织，不同任务，不同场合下交际的具体目的各不相同。但归纳起来，主要有两类：一是社会组织的目标得到实现；二是参与交际的个人的社会心理需要得到满足。沟通行为3：说服与交涉重点指导1.说服与交涉的理论（1）麦圭尔的信息处理理论麦圭尔的信息处理理论，提出态度改变要经过6个步骤：11①说服者将说服信息传递给被说服者。人们通常只接受被认同的信息。信息一般要经过“观念的过滤”和“媒体设置议程”的影响，信息往往被过滤。这一过程被称为“选择性曝光”。②使被说服者注意到说服信息。信息受到被说服者的注意是极为重要的，传递了而没有引起注意的信息仍然是无效信息。但同时，让被说服者注意信息也是困难的。认知不协调理论预测了“选择性注意”，即对支持自己现有观点的信息的注意高于对相悖于自己观点信息的注意的一种倾向，从而引发认知不协调。这个协调过程可能引起了对信息的注意，也可能信息被拒绝。③被说服者理解说服信息。即被说服者能够理解说服信息的结论与证据。这一过程也受到信息媒介的影响。要根据信息的内容与复杂性，选择合适的媒介。④被说服者接受与认可说服的理由与观点。安东尼·格林沃尔德从认知反应的观点提出，人们接收信息的时候，思考是关键。他认为：“我们通过把说服性信息与我们对有关问题的已有态度、知识和情感相联系从而对说服性信息作出反应。”⑤新态度的保持。刚刚形成的新态度一般是不太稳定的，可能会受到一些因素影响而改变，或随着时间推移而淡忘，这样就无法影响行为了。⑥态度向行为的转变。这是最为关键的一步，也是说服的最终目的。（2）精心的可能性模式与启发—系统模式在说服的过程中，被说服者不可能对大量的、所有的信息都进行认真的处理。精心的可能性模式认为，被说服者可能只选择一部分信息做重点处理，进行“精心”分析和思考；而对其他信息，则以更简单的、武断的方式来处理。他们强调，“精心指的是‘一个人再仔细思考与问题相关的信息时，所达到的用心程度’。12精心包括仔细关注诉求、试图进入相关信息（记忆或外部来源）、仔细考察和仔细推断观点、对观点的价值作出结论，以及对所推断的立场得出总体的评价。”这一模式基于佩蒂和卡西欧普他们提出的说服的中心途径和外周途径的理论进行分析的。启发-系统模式与精心的可能模式大致相似。启发-系统模式提出要用两种方式来处理说服信息。一种是系统的方式，即仔细地、分析式地、尽力研究信息。这需要人们有开展系统处理信息的动机。另一种是启发式处理的方式，即人们使用推理规则，或者概略方法，以简单地进行判断或决定。（3）说服途径理论说服是通过什么路径实现的?佩蒂和卡西欧普以及伊格列和柴肯探索说服的途径。他们提出，说服有两大途径：中心途径和外周途径。中心途径是指基于思维逻辑，主要通过提供有说服力的论据，令被说服者信服，从而使其改变态度的方式。外周途径是指基于直觉判断，主要通过某些外部线索或因素，令被说服者不假思索就接受，而导致其态度改变的方式。在说服的内容上，中心途径靠的是体现说服理由的论据，是“以理服人”；而外周途径靠的是外部的线索、情境等因素，是“凭直觉决断”。这些外部的线索包括信息源的专业性、权威性，或现场情境、氛围感染等