普岚秀思员工礼仪培训课件

--2012年度礼仪培训制作人：赵靖靖日期：20120726-30-4为什么学礼仪?●对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度●对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率仪容仪表礼仪仪容：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。•头发保持干净，梳理整齐，无头皮屑，无杂物，不留怪异发型，不要使用较浓香味的发胶。•面部及妆容保持清洁、健康，女性淡妆。•口腔保持口气清新，无茶渍烟渍，定期口腔检查。•指甲干净，修剪整齐，不宜过长。如果现在需要各位参加一个商务活动：您是男士，您的着装是什么样子的？如果您是女士，您的着装是什么样子的？塑造专业形象——着装礼仪女性着装礼仪服装—色彩、款式大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业相协调。切忌穿太紧、太透和太露的衣服。鞋子—颜色应与整体相协调，尽量少穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择。袜子—丝袜不能有脱丝，若工作场合穿着丝袜应多带一双备用。饰物—原则：少则美。避免工作分心。男性着装礼仪西装衬衫领带皮带皮鞋袜子装饰品西装面料：西服面料可以选择纯毛料或含毛70%以上的毛或丝的合成材料。羊毛面料得体大方，易保养。化纤面料的西服看起来会显得廉价、劣质。色彩：西服首选深蓝(据研究表明，深蓝是最具信任度的色彩)、灰、深灰、黑灰色等中性色。避免浅色西装，浅颜色给人轻浮的感觉，不适合正式场合。花纹：纯色、暗或淡而含蓄的条纹都可以。条纹越不明显越好，越是只有仔细看才能看出来的，越显示您的品位，千万别穿一件条纹明显如斑马状的西服。男士穿着西装应遵循的原则西服套装上下装颜色应一致。穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调，不能是同一色。西服纽扣有单排、双排之分，纽扣系法有讲究。西装的上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西。领带的颜色、图案应与西服相协调。西服袖口的商标牌应摘掉，否则不符合西服穿着规范。注意事项衣长--双手自然下垂时西装下摆在手心衣领—高度应为靠紧衬衫并低于衬衫1.5厘米左右，当口上最上面一粒纽扣，还能插进两根手指，脖子不感到压挤袖长—以握手姿势出现时，衬衫袖长应比西装袖长1.5厘米。宽松度—胸围以穿意见厚毛衣松紧适宜为好衣袋—平整、平顺扣子—避免金属或皮质的休闲扣子裤长—鞋子与鞋跟的连接处，裤脚盖住鞋面裤腰尺寸—以腰间进一手掌为宜，大小适宜。扣子系法双排扣西装，所有扣子最好都扣上。(双排扣西装的设计风格偏于稳重，纽扣的系法也相对保守)单排单粒扣，可系可不系。(系上端庄，不系潇洒)单排双粒扣，最常见的扣法为扣最上面一粒，或者全部不系。单排三粒扣，可以全部扣上，可以全部不扣，可以扣中间一粒或最上面两粒。（扣子不扣表示随意，扣中间一粒表示正宗，扣上面2粒表示郑重）衬衫颜色：白色、浅蓝色、浅灰色，颜色越淡，底色越精妙，你给人留下的印象越好。尺寸：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm。不宜过于宽松。以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。注意事项正装衬衫以无胸袋为佳。穿西装打领带时，要扣好衬衫扣子;如果不打领带，必须解开衬衫上面的第一颗扣。不打领带时，衬衫第一颗扣子应解开衬衫领口要高于西服外套1~2厘米，衬衫领口的松紧程度以能进入食指为宜。衬衫下摆要均匀地掖进西裤腰内，要平展，不可皱皱巴巴。不可单穿衬衫、打领带直接去参加重要的活动。领带搭配原则领带的质地一定要优良领带的颜色一定要比衬衫的颜色深领带的长度，到达皮带扣的长度颜色：宜蓝色、灰色、棕色、紫红色，避免纯黑色和纯白色（只适合特殊场合，晚宴，葬礼，制服）图案：条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案避免夸张颜色和图案。面料：纯真丝：或者50%的羊毛和50%的混纺。手工缝制，平整柔顺。领带长度：下端刚好要触及皮带扣的上端。上面宽的一片略长于下面窄的一片。皮带、鞋袜皮带颜色：皮带应该和你选择的鞋子相匹配。因此，蓝色、黑色或灰色西装将需要黑皮带搭配，而棕色、棕褐色或者米色的西装应配棕色的皮带。材质：皮带的材料应坚持使用皮质的。鞋袜正式的鞋子是黑色的、系带的、制式的皮鞋。（无带的也可以）袜子首选黑色、深蓝色。尼龙袜、运动袜、白袜不适合，袜子的长度应该以跷腿时不露出小腿的皮肤为宜。装饰品手表：手表的选择应朴素大方，避免“米老鼠”手表、运动型手表以及电子式样的手表。以及看似廉价的伪劣金质表带。商务用包：正式的包应该是四四方方的、带着手柄。颜色和质地应该与皮鞋、皮带相一致。如果有的话，男士可以带结婚戒指和一副小巧柔和的袖扣。个人仪容仪表检查重点项目内容细则A一个月一次B二个月一次C三个月一次A每次B二次洗澡中就洗一次C有时A早上及就寝前B只有早上C有时A每天B二天一次C三天以上一次A每天B二天一次C三天以上一次A每天B二天一次C三天一次A每次换洗必烫熨B有时C没有531531531531531531531分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分得分合计②洗澡时洗头的次数？③刷牙的频度2牙齿①理发的频度？1头发④洗澡的频度？3洗澡4更衣⑤衬衫、袜子的换洗？5鞋子⑥是否常整理？6熨烫⑦白衬衫、长裤、手帕是否烫过？分数A＝5分B=3分C＝1分行为举止与仪态1表情——面带微笑2言语——简洁清楚3动作——敏捷灵活4工作——干净利落5态度——朝气蓬勃•让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：体现：积极向上＼温馨＼简约站姿？行姿？挺，直，高•站姿礼仪：行为举止与仪态头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动行姿礼仪从容，轻盈，稳重头正颈直，挺胸收腹平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。坐姿男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。坐姿入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视。第二、与新客户的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%。第三、眼睛注视对方的时间不能超过整个交谈时间的60%第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，眼睛转得太慢，就是没有感情，“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身。面部礼仪——微笑:标准的微笑三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。如何微笑?每天早上起床后想2~3件令自己快乐的事当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己对着镜子检视自己哪种表情最好看。语言语调悦耳清晰语言内容准确充实语气诚恳亲切讲好普通话语言表达恰恰相反到好处。文明用语礼仪生活礼貌用语礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。接受对方致谢致歉时：别客气”、“不客气”“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。告别语：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。工作礼貌用语接听电话用语1、您好！这里是×××单位×××股（室），请问您找×谁？2、我就是，请问您是哪位？......请讲.3、请问您有什么事？4、您放心，我会尽力做好这件事。5、不用谢，这是我们应该做的。6、×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）7、对不起，这项业务请您向×××股（室）咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......)8、您打错号码了，我是×××单位×××股（室），......没关系。打电话用语1、您好！请问您是×××单位×××股（室）吗？2、我是×××单位×××股（室）×××，请问怎样称呼您？3、请帮我找×××同志好吗。4、对不起，我打错电话了。接待来客用语1、请进！2、您好！同志您是......？3、请问您找谁？4、他（她）不在，请问有事需要转告吗？5、××单位（或×同志）在×楼，我带您去（或指明地点）。6、对不起，让您久等了。7、请坐（请喝茶）。8、我就是，请问有事需要办理吗？9、请稍等，我马上为您尽快办理。10、您反映的情况，我们尽快办理。11、对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？12、不用谢，请慢走！迎送礼仪迎宾--面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。送宾--热情有礼。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门。见面礼仪见面程序介绍握手引导交换名片介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手握手的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的禁忌•不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的•避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利•不戴手套握手：除社交场合的女士•不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷•握手时另一手不插兜不拿东西•不要拒绝别人的握手握手名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪必须起身递送名片递送朝向便于对方阅读应用双手递送名片上面不要作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上拨出电话前的准备•为了避免