企业差旅管理--TMC行业

差旅管理定义差旅管理定义旅游传统意义：人们为寻求精神上的愉快感受而进行的非定居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系和现象的总和。是非定居者的旅行和暂时居留而引起的一种现象及关系的总和。国际普遍认可：为了休闲、娱乐、探亲访友或者商务目的进行的旅行活动统称为旅游。2差旅管理定义差旅管理企业商务旅游活动的外包管理服务。管理服务范围：•产品服务、差旅成本管理、•差旅安全管理、差旅服务、•差旅管理咨询、差旅管理系统3差旅管理定义旅游日与主题世界旅游日(WorldTourismDay)：9月27日.各年主题：•1980年：旅游业的贡献：文化遗产的保护与不同文化之间的相互理解•1981年：旅游业与生活质量。•1982年：旅游业的骄傲：好的客人与好的主人。•1986年：旅游：世界和平的重要力量。•2008年：“旅游：应对气候变化挑战”•2009年：“庆祝多样性”•2010年：“旅游与生物多样性”4差旅管理定义旅游日与主题中国旅游日(CHINATourismDay)：5月19日.各年主题：•2011：“读万卷书、行万里路”•2012：“爱旅游、爱生活”5差旅管理定义差旅管理年轮与主题601020304050607090年代前90年代恐怖活动安然事件环境问题客户需求行政后勤采购决策差旅安全公司治理环境保护差旅管理定义六要素7旅游公司的业务旅游的分类休闲娱乐度假类探亲访友类商务、专业访问类健康医疗类宗教朝圣类其他类（如探险）8旅游公司的业务按产品分类机票：单项产品,六要素中的“行”车船票：单项产品，六要素中的“行”酒店：单项产品,六要素中的“住”签证：单项产品,旅游的配套门票：单项产品，六要素中的“游”“娱”保险：单项产品，旅游的配套9旅游公司的业务按客户、市场分类个人客户同业客户政府客户企业客户10旅游公司的业务产品与客户的结合：中青旅：个人的传统旅游业务携程：散客的酒店预订业务艺龙：散客的机票预订业务北京宝盛：同业的机票批发业务腾邦国际：同业的机票批发业务美国运通：企业差旅管理业务美亚商旅：企业差旅管理业务11企业商旅vs个人商旅12对比个人商旅企业差旅管理个人管理个人决策企业管理授权决策供应商根据个人偏好选择供应商根据企业供应商选择策略产品全部偏商务旅游+单项要素产品定价注意单次产品显性价格由供应商决定，个人用脚选择注意整体成本双方协议决定，决定后执行结算一般为即时结算多种结算方式并存服务按服务标准执行，较少协议在供应商服务标准内，按双方协议决定系统便捷性的个人预订系统管理类的企业系统差旅公司与传统旅行社13对比传统旅行社差旅公司产品旅游路线商务旅游+单项要素产品客户对旅游有需求的人员企业定价由供应商+市场决定，个人用脚选择双方协议决定，决定后执行结算一般为即时结算多种结算方式并存服务按服务标准执行在供应商的标准内，按双方协议决定，有众多非产品服务、差旅管理咨询等系统旅游路线分销系统管理类的企业系统差旅管理的发展及现状企业对差旅管理的理解1501020304050607090年代前90年代恐怖活动安然事件环境问题客户需求行政后勤采购决策差旅安全公司治理环境保护企业对差旅公司的要求供应产品专业建议咨询规划优化差旅公司的职能完全的差旅管理作用战略伙伴式差旅公司产品交易商传统旅行社咨询式差旅公司运营发展的合作伙伴差旅公司的发展阶段差旅管理公司美国运通世界上最大的商旅管理公司拥有世界500强企业中70%的企业客户中国的合作商：2002年，中国国际旅行社总部中国的网点：北京、上海、广州美运通对中国差旅的影响17差旅管理公司CWTcwt是一家世界领先的商务旅行管理公司总部设在巴黎中国合作商：2003年，中国航空服务有限公司中国的网点：总部北京，上海、广州、眉山18差旅管理公司携程创立于1999年总部设在中国上海个人商旅预订业务（酒店）差旅管理业务在线系统19差旅管理公司美亚·尚途商旅创立于2006年全国设立了华东、华南、华西、华北、华中、深港澳六大区前身为美亚商旅集团差旅事业部企业商务旅行管理“技术+服务”全产品一站式服务（机票、酒店、火车票、租车、保险、签证、会奖旅游）企业的差旅管理企业差旅管理现状预订操作繁琐差旅成本高昂差旅事故频繁出差档案繁多管理无从分析企业差旅管理制度差旅管理的理念产品交易式咨询式合作战略式合作23一家企业该怎么做差旅管理？企业差旅管理制度差旅成本预算制固定成本预算每月、每季度、每部门固定弹性成本预算按某一基数的比例进行弹性控制企业差旅预算的考虑因素业务规模、差旅价格水平、差旅管理要求24企业差旅管理制度差旅待遇标准什么样的员工？在什么条件下？（时间地点、企业内部条件）什么差旅产品？享受什么待遇？25附：差旅待遇的性质企业差旅管理制度26职等职位航班酒店星级其他飞行时间航班舱等一职等董事长、总裁、集团总经理、集团职能副总、集团营销副总等＜12小时商务舱★★★★★★★★★机场接送行等用豪华商务车，餐费等实报实销≧12小时头等舱/商务舱★★★★★★★★★二职等职能部门总监、副总监、事业部总经理、副总、资深专家、高级专家等＜6小时经济舱★★★★机场接送行等用高级商务车，餐费等实报实销≧6小时商务舱★★★★三职等职能部门经理、副经理、事业部经理、副经理、一级分公司总监、二级分公司总经理等＜12小时经济舱★★★机场接送等用商务务，餐费实行定额补贴≧12小时商务舱★★★四职等主管、二级分公司经理、三级分公司经理、高级工程师、高级销售顾问等/经济舱★★★/★★不安排接送，餐费实行定额补贴四职等以下人员二级分公司副主管、三级分公司主管、销售代表、设计助理等国内经济舱★★国内餐费实行定额补贴，常驻海外员工按公司《海外常驻人员差旅管理》规定处理。不安排国际出差，常驻海外员工按公司《海外常驻人员差旅管理》规定处理企业差旅管理制度审核流程控制什么差旅订购？与差旅待遇对比？经哪些环节审核？哪些职位或哪些人担当各环节的审核权？27企业差旅管理制度差旅活动现场管理预订：权限、操作规范等审核：权限、操作规范等售后：类型、使用规范等28企业差旅管理制度差旅供应商选择策略公司信誉度、诚信的记录情况公司实力，质量管理体系情况是否与知名公司有合作关系产品种类、性能、质量、价格等是否有竞争力服务品质如何？是否符合差旅人员需求？人员素质？是否具备优秀的培训体系？与各大供应商的有良好的合作关系如何？网点及服务资源如何？具备多套订位系统（ETERM、ABACUS、GALILEO、AMADEUS）？是否有成熟的后台管理系统？有完善成熟的电子商务网站？是否有其他实用高效的差旅管理工具？具备简洁高效的财务结算流程？29差旅管理公司的职能产品资源整合31差旅成本管理为企业提供全方位的差旅成本控制方案。通过有效的差旅成本管理办法、详细的差旅分析报表等，全程协助企业对差旅成本进行有效管理，降低企业综合差旅成本，助企业开创差旅管理新局面。32差旅成本管理综合差旅成本的概念：机票、酒店、签证、相应服务费等产品成本是基础部分；改期费、退票费等产品售后服务费用；差旅活动的安全性；差旅管理的效率影响时间成本；差旅活动中各项隐性成本，如不诚信等。33【案例A公司的差旅管理之道】合作背景2006年以来，A公司月均差旅开支达70万人民币。员工出差频繁、出差部门人员众多，公司有四位差旅管理人员，每天不断咨询、预订、确认、对账、付款，工作量大，差错事故时有发生；对出差人员的服务支持等较少；对航空公司、酒店等供应商及差旅产品的选择，主要取决于出差员工个人习惯。另外，公司管理人员对全公司差旅成本支出并无完善的报表数据可供分析，差旅成本管理无从下手。2007年2月，A公司与尚途差旅管理正式合作，双方围绕差旅成本管理、差旅安全、非产品服务、整体管理等开始了有成效的、诚信的合作。34A公司差旅成本管理分析（汇总）35附：A公司07年差旅采购额及费用节省情况注：其中七月A公司的差旅采购额是75万元，8月的采购额是72万元；仅7月和8月两个自然月为A公司节省了13.45万元.注：按不含税的差旅成本计算，节省比例为：12.91%（标准）36A公司差旅费节省情况差旅政策执行监控差旅政策执行监控差旅待遇标准的监控差旅现场流程的监控•预订•审核•确认•结算其他差旅管理政策的监控协议航司优先推荐、某类酒店屏蔽、违规理由记录、阳光服务承诺及监控等37差旅服务标准完善的差旅服务服务项目上的全覆盖：产品、非产品非产品：差旅资讯、行程信息、知识培训、24小时服务、紧急支援、行程跟踪等服务质量上的保证：差错率的控制服务效率上的保证：时间上的保证38差旅管理总结自身的预算分析、差旅需求、差旅流程、差旅待遇标准等差旅管理框架差旅系统、差旅管理公司等差旅管理支持界面差旅行为控制界面差旅政策执行的监督成本的监控及绩效考核违规差旅行为的处理机票预订酒店订房签证保险……差旅效益差旅目标差旅管理关键对客户的需求分析根据客户的旅行特点提出系统解决办法--如何降低差旅费用协助客户制定或完善差旅管理制度并确保实施--有很强的操作性与产品供应商—航空公司及酒店签署三方协议为客户提供差旅分析报表—费用控制差旅管理的关键是—管理客户差旅期间的风险控制及应急措施差旅管理系统差旅客户网站差旅管理系统的定位：帮助实现在线的差旅管理功能，增强客户对差旅管理的控制力，实现差旅政策的标准化并随时被执行，从而达成最大程度的费用节省。一般商旅分销系统的定位：强调产品的分销功能。42系统框架系统示意图底层供应商旅游产品联盟企业酒店机票产品资源集合…...产品资源导入价格销售2009/3/9综合商旅服务平台产品设计职能块商旅产品产品销售职能块呼叫中心物理网点客户经理销售网站销售渠道集合集团客户/个体客户供需链条管理过程MIS管理信息系统权限系统-资源权限资源权限与职位资源权限:账号在系统中能看到哪些菜单或哪些按键,即能做什么动作;它是权限管理中的一个维度.职位定义:员工在组织架构中所处的职责位置资源权限与职位相关,员工属于某个职位则拥有职位对应的资源权限…但可另外授权增加和取消.权限系统-数据权限数据权限与组织架构数据权限:账号能在系统不同的模块中,看到什么范围内的数据,如部门的订单\小组的客户等.数据权限：一般与员工在组织架构中的具体位置很相关,但不绝对等同.CRM及客户权限管理CRM系统的三大功能营销管理销售管理客户服务CRM系统的隐型功能客户的权限系统48产品系统及定价管理产品系统•提供全方面的数字化的产品资源定价管理•什么客户？•什么产品？•什么采购条件？•定价方法？49产品系统及定价管理50企业差旅政策模块差旅待遇标准什么样的员工？在什么条件下？（时间地点、企业内部条件）什么差旅产品？享受什么待遇？51附：差旅待遇的性质审核流程配置模块审核流程控制什么差旅订购？与差旅待遇对比？经哪些环节审核？哪些职位或哪些人担当各环节的审核权？52差旅客户网站权限管理功能在线crm功能差旅政策管理功能审核流程配置功能产品查询预订功能在线报表功能在线财务功能在线自助服务功能53移动互联时代的差旅新闻类节目的创新差旅系统的发展随时随地的互联运用随时随地的在线管理54呼叫中心系统55呼叫中心散客式呼叫中心重视座席工作量管理，大限度挖潜座席一般按业务类型，按呼叫中心电话轮转机制控制流转大客户管家式呼叫中心重视客户的体验通过CRM跟进关系，结合来电、客户号码等控制电话流转56人工服务与系统服务系统服务的优势使用方便、全天候全球支持；强大的产品搜索功能；差旅预订更实时、透明和便捷；同化差旅操作流程，保证差旅品质；确保差旅政策的执行（政策的设定选项、审批流程、违反政策事件的处理等）人工服务的优势更专业人性的服务更好的用户体验更适于复杂问题的处理58