海底捞的服务实习报告

1旅游学院本科专业实习报告实习时间：2012.~2013.单位岗位：海底捞服务员专业(方向)：旅游管理专业饭店管理方向姓名：学号：指导教师：2013年3月10日XX大学XX学院制2目录实习目的…………………………………………………………………3实习时间…………………………………………………………………3实习地点…………………………………………………………………3实习内容…………………………………………………………………3实习总结…………………………………………………………………5实习报告…………………………………………………………………53一、实习目的通过在海底捞实习，我切身体验作为一名海底捞的服务员与其他餐饮企业的服务人员的不同之处，既加深了我对海底捞服务文化的认识，又加深了我对所学课程知识的理解，使学习和实践相结合，受益匪浅。二、实习时间2012年7月23日~2013年1月14日三、实习地点海鸿达（北京）餐饮有限公司XX第X分公司四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。海底捞火锅XX分店位于XXX，占地面积约2400㎡,于X年X月X日盛大开业，在装修风格上既采用了海底捞一贯的红色系和灰色系，同时增加了一些时尚的元素。在设备配置方面，采用的都是公司最新、最先进设备，更加方便、高效且美观。在人员编制方面，XX店现在编人员117人，是所有海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店，员工的青春与活力为这家店增添了许多亮点。在店经理姚崇波的带领下，全店员工齐心协力，使得XX店的生意蒸蒸日上，XX店正在茁壮成长。四、实习内容服务组服务员基本要求1、注意力放在顾客身上；2、能做到快速准确及业务熟练；3、能准确提供常规特色服务；4、急客人所急，做到能够察言观色。服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。服务准则：1、五声：迎声、应声、谢声、歉声、送声；2、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；3、三搭配：语言、动作、表情；4、四不准：不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵；不准因客人的打扮、面貌而轻视客人，讨论客人；不准因与客人认识，知道客人的过去而讨论客人；不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管海底捞人的七种特质：诚信、激情、勤奋、谦虚、责任感、创新、与人为善4服务流程：餐前服务1、迎客入座2、询问饮料及送上水果盘3、询问锅底并点锅底4、增减餐具、协助点菜5、发围裙、套衣套等细节服务6、协助点菜（建议四位以下的客人点半份菜）、接单、交单7、打沫子、盛汤8、对菜、报号（报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐）餐中服务1、下菜、捞菜2、加汤、续饮料3、勤打沫子，勤换渣碟、勤收拾桌面4、只剩一个素菜时，询问客人是否需要加菜或主食5、提前打单、核单餐后服务1、买单并询问是否需要发票（客人可以在座位上买单，若为现金支付，服务员备有找零，若为刷卡支付，服务员会提供移动POSE机）2、客人没有吃完的菜品免费打包常规服务：针对老人1、免费提供粥；2、免费提供靠垫3、免费提供老花镜，并协助点菜、捞菜4、搀扶和帮助针对小孩1、免费提供蒸蛋2、免费提供贝贝椅、婴儿车、宝宝床3、免费提供一次性短工具、吸管4、协助捞菜5、奖励的方法鼓励孩子多吃饭针对孕妇1、免费提供坐垫、靠背2、赠送话梅、泡菜3、推荐对孕妇有利的菜品4、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来伤害特色服务：1、等座时免费提供小零食、饮料2、赠送给女士、病人半份猪蹄3、洗手间的服务4、客人过生日，送生日果盘、唱生日歌、送精美生日礼物5、手机套6、饮酒过量的客人送醒酒汤57、特殊菜品，如情侣菜、全家福等8、小吃加量。当遇到菜品不够分时，可免费加一个或加两个。免费项目：美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、ipad免费上网、小零食五、实习总结通过这次服务员的实习，使我对餐饮服务有了一次比较全面的感性认识，进一步理解接受课堂上的知识，使理论在实际的生产中得到了运用。近年来，中国的服务业特别是餐饮业得到了迅猛的发展，并且其需求也越来越大，这对于餐饮企业来说，既是一个机遇，也是一个挑战。作为未来将要走出学校的学生，更应该在有限的时间内，掌握更多的专业知识，加强实践与理论的结合，这样更有利于将来的发展，使自己在此领域内也有所作为。六、实习报告由内至外塑造每一位海底捞员工——关于海底捞优质服务缘由的报告近几年，我国中小型餐饮业的竞争日益加剧，但是海底捞的生意却越做越火，这种“反常”现象引起了社会的广泛关注，全国各行各业都刮起了“向海底捞学习”之风。提起海底捞，大家普遍的印象就是“海底捞是卖服务的”，可见海底捞的服务是十分有名的，通过六个月在海底捞门店的实习，我认为海底捞员工之所以能够给客人提供那么温馨、贴心的服务是因为海底捞成功地把每一个前来应聘的人都渐渐地由内而外地培养成为一个合格的“海底捞人”，为他们深深的烙上诚信、激情、勤奋、谦虚、有责任感、有创新精神、与人为善的印记。一、俘获员工的心——有效的员工激励海底捞的员工工作强度很大，但是员工的激情又十分高涨，想要保证这一点，首先就要俘获员工的心，让员工愿意为公司付出、甚至乐意为公司付出，做到身体虽劳累，但是心里很快乐。海底捞采取亲情感化的方式来俘获每一位员工的心灵。员工时时刻刻都被感动着，备受各方面的关注和关心，自然而然就会将感动传递，使身边的同事以及顾客都能感受得到。当我第一次走进海底捞的时候就深深的被感动了。怀着欣喜又紧张的心情，我走进了传说中“地球人已经无法阻止”的海底捞。由于是第一次，我只到了门店的一个小侧门，但是当时那扇门还没有开，我看到里面有工作人员打扫卫生，就敲门试图引起她的注意，她发现了我之后就迅速跑过来，笑着与我交谈，得知我即将要成为她的同事后，她清楚地向我说明了员工通道的路线，我对她点头致谢后就开始继续探路。当我走了大约一半的路程时，刚刚的那个姐一路小跑来到我的面前，笑着跟我说：“走吧，我带你去。”顿时我感到一股暖流涌入心间。一路上，她嘘寒问暖，还不厌其烦的解答我这个完完全全的外行人的各种问题，她告诉我怎么样记住员工通道的入口，防止我以后找不到。当我们到达后厨，当时正是员工吃早餐的时候，每一位见到我们的员工都热心的向我们打招呼，并询问我们是否吃过早餐，可以在哪个地方就餐等等，我还是第一次遇到这么热情的一群人，心里特别感动，同时，我也喜欢上了这里。感动，就是我对海底捞的第一印象，并且，它伴随着我度过了整个实习期。不管是从物质方面还是精神方面，海底捞给员工的感动都是其他企业难以给予的。1、物质方面海底捞的员工待遇很高，企业真正做到了为员工着想，把员工当亲人一样对待。海底捞要求每一家门店的员工宿舍与门店之间的路程不能超过步行二十分钟。在青岛二店，我们的宿舍距离门店恰好10分钟的路程，宿舍的环境可以用干净舒适来形容。每位员工住的都是标准6人间，有专属的崭新的床上用品、衣柜、抽屉、床下柜，人手一套洗漱用具，每间6宿舍都配的双层隔音窗、遮光效果良好的窗帘、冷暖空调以及暖气设施、脸盆毛巾架、正衣镜。宿舍内有专门的晾衣间、洗漱间、卫生间和浴室，洗漱间和浴室提供24小时热水，有免费使用的洗衣机，冬季添置了烘干机。整个宿舍覆盖无线网络，并专设娱乐室，提供沙发、电视机、饮水机、电脑、吹风机，供员工娱乐休闲使用。卫生方面，宿舍专门配有阿姨打扫卫生、管理宿舍的日常工作。仅仅是住宿方面海底捞就超出了许多外出务工人员期望，甚至有些打工者家里的条件都没有海底捞的宿舍好。住宿问题解决了，许多员工心里的两大块石头就有一块落地了。另一块石头自然就是“食”了，民以食为天，海底捞的工作强度那么大，伙食方面必须不能比别的餐饮企业差。海底捞设立了员工餐师傅的岗位，一般每家门店都有1~2名员工餐师傅，他们的工作就是为员工做员工餐、磨豆浆自己打扰员工餐工作间的卫生。公司对每周的菜单有规定，各门店可根据自己的实际情况进行微调，每天正餐保证两荤两素两汤，主食提供馒头和米饭供大家自由选择，每周内荤菜都是鸡鸭鱼猪肉轮流做，天天不重样，原材料都是从市场专门采购的，从来不会让员工吃不新鲜的菜。有这样好的伙食，大家自然每顿都能吃得饱饱的，工作的时候就不因为饿肚子而分心了，此外，这样的伙食对于有些员工来说恐怕只有在海底捞才能吃上，自己家都不一定这么丰盛且营养均衡。上班期间，衣食住行用方面公司都考虑得很周全，员工几乎不用怎么花钱，于是赚的钱基本上都能攒下来，想要攒的多，就要赚的多，这就回归到了员工外出务工的根本目的上了。海底捞实行按劳分配的绩效工资制度，多劳多得，少劳少得，这样既能让员工多多赚钱，又能保证员工工作的积极性。但是，在分配任务时，等级高的员工享有优先权，这样就能督促员工不断进步，迅速成长。同时，店经理在每个月结算工资时会关注每一位员工的工资，保证同一等级的员工之间工资差距不大，保证每一个人尽可能多的赚钱。同时，员工工资也有一部分是小组级别工资，只有每一位员工都努力工作，小组级别才能上升，才能拿到更多的小组级别工资，这样也有利于小组内部的团结。2、精神方面我们经理常在开会时跟我们讲:“我们海底捞人走在路上一眼就能辨别出来，即使我们不穿工装也和其他企业的员工不一样。”我一直弄不明白他这句话的意思，但随着我在海底捞工作时间的增长，我对他的话开始模模糊糊的有点明白了。海底捞对员工的培养一直很注重员工的素质，员工的形象，这对于几乎都是从农村来的员工来说也是一笔很大的财富。在入职培训时，培训师一开始就给所有未来的员工讲日常行为规范、基本的礼仪以及中华民族的一些传统美德。因为海底捞的员工组成比较特殊，没有文化的员工占绝大多数，他们可能从来没有来过大城市，不知道该如何在大城市生活，所以教会他们一些生活技巧会让员工更快地适应周围的环境，有利于使他们飘荡的心安定下来。此外，海底捞十分重视员工品德的培养，一位有素质的员工就能够在工作时自律，进行自我约束，便于企业管理。所以，培训师会在培训时强调员工的纪律问题。在传统美德方面，海底捞也十分重视，在海底捞被称为“高压线”的七条禁令中就有两条是关于传统美德的：第一条，坚持忠诚、守信；第五条，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。由此可见海底捞对人文关怀的重视，同时也让员工对这样一个企业感到放心，这么一个强调爱，充满爱，教会员工如何做人的企业，又有谁舍得离开呢？正式上岗之后，师父或者领班都会告诉员工要大方一点，我们虽然是服务员，但是没有必要卑躬屈膝的，要自信、落落大方，我们和客人是朋友，我们只是为他们服务，让他们能够有一次愉快的就餐体验。作为一名海底捞的服务员，必须要告诉客人自己的名字，这样客人就不会叫“服务员”，而是直接叫出自己当台服务员的名字，既方便客人记住服务员的名字，也是对服务员的尊重，每当客人叫员工的名字时，对员工来说都是一种精神上的安慰。海底捞提倡服务员和客人交朋友，这样很容易产生回头客和老顾客，服务员在为每位客人服7务时都会留意观察客人的特征和爱好，通过有效的交流，服务员可以获得更多关于客人的信息，这样就可以容易地记住自己服务过的客人，在客人下次光临时就能很容易的叫出客人的姓氏，对客人来说受人尊重的社会需求就得到了满足。海底捞还有一个特点就是：客人可以点台。每位到海底捞就餐的客人在临走时都会听到当台服务员的一句话，那就是“哥，您慢走，很高兴为您服务，如果您对我的服务满意的话，下次来还可以找XX为您服务”。若有客人指定哪位服务员服务，公司会有一定的现金奖励，而且在订餐资料上都会显示，全体服务员都会知道，这对那名服务员来说就是一种莫大的荣耀，所以，每位服务员都会尽心尽力地为客人服务，尽可能的贴心、周到，努力赢