沟通方法及技巧

EffectiveCommunication有效沟通沟通重要吗?沟通:不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通是我们一生一世都在实践和探索的生存方式，自你出生，无时无刻你不在与人沟通。随着当今社会的发展，竞争的加剧，沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件。有效沟通在我们的工作中，同家人、朋友的交往中，以及日常生活的方方面面，都扮演着及其重要的角色，但是我们的沟通并不总是有效的，无效的沟通成为我们在工作中取得成功和生活中获得满足的障碍。一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！案例---问题出在哪里？•沟通就是人与人的接触。•沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。•在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。沟通概述一、我是沟通结果的责任者二、沟通从废话开始三、所有沟通不良都是人际关系不良的表象四、重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么五、重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么六、重要的不是你说了什么,而是你听到了什么沟通的基本原则8参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通基本模型信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者沟通是个过程•讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。•关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？沟通的过程20%靠专业知识•一个人的成功：40%靠人脉关系40%需要观察力的帮助•人际关系主要是通过沟通达成，提升个人竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方式和技巧，随时有效的与“人”沟通。什么是表达与沟通？表达是：以物、事、情等为内容。（以语言、语音、语调、表情、行为为工具等）沟通是：人与人，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通分为：语言沟通7%、非语言沟通93%。语言不超过30%-35%信息体态语和副语言（视觉效果、语气和语调）一个人的成功分享:直至人心的情感沟通短片…•73855原则——相信的过程说话的内容说话的语调外型与整体的语言7％38％55％有效沟通的方法一、使用您的眼睛沟通时看着对方眼睛，表示你尊重他。不看眼睛给人一种对我讲的话，不感兴趣。眼神是人类最明确的情感表现和交际信号（反映深层心理的特殊功能）；在人的各种感觉器官所获得的信息总量中，眼睛要独占80％以上。正确使用注视目光与人交流（大部分时间盯着三角区，中间每一次的目光交流可在2—3秒）公务注视（距离远、关系疏远）•三角规律亲密注视社交注视（距离近、非常亲近）（关系很熟）目光语的礼仪要求•在不同的交际场合选择恰当的目光语1、与上级交谈，目光要谦恭（切勿落在桌面的文件上）2、与老人交谈，走到身旁，目光应直视、柔和（亲切）3、与多人交谈时，目光注视一个主要对象（同尽可能多的人目光交流）4、有事求于对方，等对方回答时，眼睛要略朝下看，态度要自然（情真意切）5、谈兴正浓时勿东张西望或不断看表。二、使用您的面部表情和双手这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。掩口没打开心胸、不想正面面对对方手交叉自我保护、环境陌生手交叉眼神不正视自我保护、略有敌意正面手放桌上注意听！对对方说话感兴趣正对面手拿笔、靠背挑战对方的专业，不以为然手撑桌面眼皮下垂、不专心歪头不耐烦！什么时候才结束笔指对方明显敌意，到底什么时候说完抓头/颈不甚了解、不明白心虚谈话过程中，用好面部表情和双手动作，以增强沟通的主动性和形象性。•面带微笑使人们觉得你和蔼可亲，笑是沟通中最具杀伤力的武器。双手，“能说会道”的双手能抓住听众。常用的手指语•“O”型手指语食指语专业性或技术性手指语拇指语“V”型手指语“V”型手指语掌心向外“胜利”两种表现方式掌心向内“猥亵侮辱人的信号”英国、澳大利亚、新西兰等国食指语游戏：点人数上指、下指通常表示强调谈话中的某些方面内容。与人交谈时，切忌将食指在对方前面晃动或直指对方（威胁、指责；）。三、使用您的身体•坐或站时挺直腰板。不要:二郎腿、抖动双腿、靠在椅背上交流。身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。（拍肩膀是一种下行动作。握手的次序、时间、力量可以标志着沟通者的水平。）身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人压迫感。常规（0·5--1·5米）、礼仪（1·5--3·5米）、公共（＞3·5米）四、使用您的声音注意：声音与语调、语速、强调。电话礼貌三要素：声音、态度、言词以声音塑造形象！五、沟通语言及行为语言清晰：语言要明确、正确使用语言文学。措辞得当，通俗易懂，不要滥用词，不要讲土语、套话，在上行沟通的时候，尤其要注意这一点。活用积极行为：六大积极行为温和层次：基本型、询问型、谅解型强烈层次：提示型、直言型、警戒型欣赏一段精彩电影-来自生活中的“销售”带给我们的启发追问和明确，目的是夺回对话的主动权重新制定标准，让对方沿着自己指定的思路去考虑？奏效了！用具体的细节、用孩子、用无法实现的假定来回首显示诚意示弱技巧千万不能表现急忙□不同的客户实际在采购产品前80%的问题都是雷同的主审官：坐下吧。你被判的是终身监禁，已经服刑40年了。你改过自新了吗？瑞丁：改过自新？让我想想……我不懂这是什么意思。主审官：你准备好重新返回社会了吗？主审官：你后悔吗？瑞丁：……我没有一天不在后悔，但并非受惩罚才后悔。回想以前的我，那个犯下重罪的小笨蛋，我想和他谈谈，我想跟他讲道理，让他明白什么是对什么是错。但是我办不到，那孩子早就没了，只剩下我，这个老头，我只能接受现实。改过自新？不过就是一个狗屁词汇，你就随便盖个章吧，别耽误我的时间，说实话，我才他妈的不在乎呢？积极行为之言行密切配合1、基本型~利用重复技巧2、谅解型~擅用目光接触3、提示型~语调保持平稳4、直言型~表达力求明确5、警戒型~态度必须平和6、询问型~语意不含影射基本型定义为维护自己的权益，直接了当的说出自己的需求，愿望、信念、意见或感觉。例：◎在我看来，这个制度实施的很好~◎五点钟我得离开~◎这问题能解决，我很满意~谅解型定义既表示谅解对方，又说明自我需要的行为。例：◎我知道你不喜欢这样做，可是在没有更好的方法下，希望你要求部属切实遵守~◎我知道你在忙，我只占你一分钟的时间提示型定义指出过去的约定与现况或未来有所出入的地方.例：◎当初说好下周优先作甲案计划的，可是现在你又要我拨出时间来做乙案计划，我想确定现在哪个计划最重要？直言型定义以言词提醒对方，他的行为对你有不良影响，直言的内容必须指向四项要点：对方的行为、行为的后果、我的感觉、我的希望。例：◎我这么晚才交出报表，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午以前交给我。警戒型定义告诉对方如果不改善，会有什么后果，同时也给对方修正的机会。例：◎再发生类似的错误我就没办法了，只有按照公司规章处理了，但是我宁愿不这么做。询问型定义以了解他人立场、需求、愿望、意见与感受为目标的行为。例：◎这种方式会带给你什么样的困难？切记~避免个性冲突•不要讨论个人事务,只讨论你在工作中的需求•把要谈的主题依次写下•找理由恭维对方•下达命令时态度要坚定,不要留下讨价还价的余地•对方有明显敌意,最好把话挑明•任何情况下都不可做人身攻击六、学会换位思考学会体谅对方、有效的直接告诉对方。（场合不恰当不谈、时间不恰当不谈、气氛不恰当不谈、对象不恰当不谈。）七、学会倾听•倾听是人的一生中最初拥有的感观。•倾听是人的一生中最后才失去的感观。倾听是一门艺术,会倾听必然会思考,会思考必然会表达。倾听是一种习惯,是对人的一种礼貌,更是一门艺术。倾听是指全身心地聆听对方的表达，倾听不仅只听其口语表达内容，还包括观察非语言的行为。倾听要素：目光接触、点头、面部表情、防止小动作、指出自己的意见、有耐心不要打断、不要批评和争论。小故事：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。问他说：“你长大后想当什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯、我要当飞机驾驶员！”主持人接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有的引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，主持人继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着这孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是就问：“为什么要怎么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”分析：你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧。这就是“听的艺术”：1、听话不要听一半。2、不要把自己的意思，投射到别人说话的话头上。八、表达尊重外表：着装不整齐表现你对对方漫不关心。（运用商务着装礼仪）措辞：不假思索地使用家乡土语得罪他人。准时赴约：不能迟到。做好笔记：重要正式沟通要带笔、笔记本等用品。九、关注对方情绪状态人的情绪状态会过滤、吸收输入信息，沟通前或沟通时要了解对方状态。方法：先处理心情再解决问题！十、善用询问和倾听巧妙的问才会有效地听，听比说更重！我问的都是“是”的问题！十一、自信的态度肯定自己，要有自己的想法！写下主题句。利用大纲。把负面情绪转移到纸上。迅速掌握重点。有限度地使用绝对和概括性字句。提出自己的要求。使用主动的动词。阅读。掌握最新议题。阅读一些鼓舞人心的文章。十二、产生沟通障碍的个人原因•个人价值观差异引起的障碍•个人个性特征差异引起的障碍•语言表达、交流和理解造成沟通的障碍•文化背景引起的沟通障碍等……十三、沟通前后的准备•沟通前：了解沟通对象的社会背景及基本个人资料，在上行沟通中……1、有条不紊地。2、言简意赅长话短说.•沟通后：整理已沟通的信息，以便再次的沟通…..一般常用的妙计非口语的方法仪表。提供非口语的暗示。检查自己的姿势。穿着得体。微笑。接触。恰当的握手（也就是商务礼仪）一般常用的妙计态度1能屈能伸。做个讨人喜欢的人。作一个值得信赖的人。同理心。不要对自己太严肃。一般常用的妙计态度2消除负面的感觉。乐于接受新观念。负责任。尊重他人的观点。真实不虚假。检视自己的态度。一般常用的妙计行为1笑。善用良好的礼貌。认识摆布他人的行为。认识谦虚的态度。避免伤害的字眼。改变容易产生摩擦的行为。有技巧的解决意见不合。一般常用的妙计行为2组织有生产力的会议。考虑众人的经验程度。明白时间的重要性。展现良好的个人形象。沟通的最高境界是：说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！——卡耐基分享：短片《永不放弃》谢谢祝各位再创佳绩！下次再让我们有更深一层的交流