企业沟通管理(朱华)

会所营销、会议营销深度实践者1企业沟通管理主讲：朱华会所营销、会议营销深度实践者2企业高效沟通管理朱华职业培训师中国培训师联盟签约讲师会所营销、服务营销深度实践者会所营销、会议营销深度实践者3节目预告沟通的基本原理绩效面谈关键技术突破员工消极行为的技术性格分析与和谐沟通会所营销、会议营销深度实践者4我们每天都在沟通，所以沟通并不难。我告诉了他，当然就和他沟通过了。只有我们想沟通时，才会有沟通。在友好、可信、平易近人的领导面前，下属会表现出较高的积极性。为了让手下做好工作，你不得不使用少量的恫吓。最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。这些结论对吗？会所营销、会议营销深度实践者5特色的中国人合理的就接受，不合理的就抗拒领导从来不会错变中不变的中国人会所营销、会议营销深度实践者6中国人沟通的特点说了等于没说，但还是说了规定了等于没有规定，但还是规定了分工了等于没有分工，但还是分工了喜欢用模糊的形容词，而非标准化的数据会所营销、会议营销深度实践者7共性原则“商量”而非“讨论”“礼让”而非“争执”“中庸”而非“进取”会所营销、会议营销深度实践者8沟通不当的标记下面这些话您一定不会陌生：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”我实在没听明白。而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。会所营销、会议营销深度实践者9沟通不畅的原因之一——没有正确的阐述信息不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。会所营销、会议营销深度实践者10沟通不畅的原因之二——给人以错误的印象外表措辞拖沓会所营销、会议营销深度实践者11沟通不畅的原因之三——没有恰当地聆听“听”≠“听进去”容易把局部代替整体。方法激励内容没有汲取就会错误的理解谎会所营销、会议营销深度实践者12沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的会所营销、会议营销深度实践者13沟通是什么？筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。”指使彼此通连；相通。郭小川《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感（良好的意愿）。会所营销、会议营销深度实践者14案例分析据说，美军在1910年中的一次部队的命令传递是这样的——营长对值班军官说：“明晚大约八点钟左右，哈雷彗星将在这个地区上空出现，这颗彗星每隔七十六年才出现一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象；如果下雨的话就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星影片。”值班军官对连长说：“根据营长的命令，明晚八点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那儿出现。”会所营销、会议营销深度实践者15案例分析连长对排长说：“根据营长的命令，明晚八点，非凡的只雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔七十六年才会出现一次。”排长对班长说：“明晚八点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔七十六年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”长对士兵说：“在明晚八点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷彗星将军将在营长的陪同下，身着野战服，开着他那辆彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。”会所营销、会议营销深度实践者16案例讨论哈雷彗星是如何变成哈雷将军的？信息没有反馈传递形式单一信息没有被理解信息传递没有情感会所营销、会议营销深度实践者17沟通的功能控制激励信息交流情感表达会所营销、会议营销深度实践者18信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置语速语气音调音量沟通方式会所营销、会议营销深度实践者19位置与沟通人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，并直接导致沟通者具有不同的影响力会所营销、会议营销深度实践者20时间与沟通及时与否早上还是晚上会所营销、会议营销深度实践者21地点与沟通谈判地点的选择是获得心理优势的方法之一在办公室沟通和在其他地点沟通的结果是不一样的会所营销、会议营销深度实践者22根据沟通信息渠道的不同可分为正式沟通组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如信函来往、文件传达、召开会议定期信息交换等非正式沟通由于感情和动机的需要形成的主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通这种社会关系超越了单位，部门和层次沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的沟通的类型会所营销、会议营销深度实践者23按信息流向不同可分为下向沟通外向沟通上向沟通横向沟通斜向沟通沟通的类型（续）会所营销、会议营销深度实践者24沟通过程沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。会所营销、会议营销深度实践者25沟通过程图解思想1编码通道译码思想2噪声反馈背景发送者接受者会所营销、会议营销深度实践者26甲方的经验背景乙方的经验背景沟通的要素—编码与译码完美的沟通是编码与译码的对称对称的条件是双方拥有类似的经验在管理沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免理解失误。共同的经验范围会所营销、会议营销深度实践者27秀才买柴“荷薪者来”“其价如何”“外干而内湿，烟多而焰少，请损之”会所营销、会议营销深度实践者28沟通的要素编码和译码（撕纸或者画图）会所营销、会议营销深度实践者29应注意不同的信息内容要求使用不同的通道尤其应注意面对面沟通的作用沟通的要素—通道会所营销、会议营销深度实践者30心理背景物理背景社会背景文化背景沟通的要素—通道沟通与其说是由沟通者本人把握，不如说是由背景环境控制的会所营销、会议营销深度实践者31正反馈：接收者接受并理解了信息内容负反馈：接收者没有接受或理解了信息内容自我反馈从自己发出信息的过程中获得反馈沟通的要素—反馈会所营销、会议营销深度实践者32思考有些领导喜欢听“小报告”是为什么？会所营销、会议营销深度实践者33沟通的要素—噪声阻止准确理解和解释信息的障碍外部噪声（外部环境的干扰）会所营销、会议营销深度实践者34沟通的要素—噪声（续）内部噪声•选择性知觉•注意力程度•个人偏见•知觉水平会所营销、会议营销深度实践者35沟通的要素—噪声（续）语意噪声（对同一符号（如语言词汇）常存在不同的体验和认识），这些有些时候是因为文化背景造成的会所营销、会议营销深度实践者36沟通漏斗你想表达的100你表达出的80别人听到的60别人理解的40别人记住的20别人执行的10信息流失会所营销、会议营销深度实践者37沟通的障碍——信息过滤接收者往往根据自己的理解和需要对信息加以过滤，选择性的接受！信息过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关组织层次/传递层次理解差异允许极限理解差异度会所营销、会议营销深度实践者38其他沟通的障碍接收者的心理状态信息过量社会地位的差距上下级关系企业内各部门社会角色会所营销、会议营销深度实践者39越过沟通的障碍系统思考——沟通的核心沟通内容沟通背景沟通渠道沟通双方的实际情况会所营销、会议营销深度实践者40越过沟通的障碍（续）调整心态，情绪对沟通过程有着巨大影响充分利用反馈积极倾听站在对方的立场，用对方的思维架构去理解信息注意非语言信息非语言信息往往比言语信息更能打动人会所营销、会议营销深度实践者41有效沟通的特征准确——发送、接收清晰——KISS(Keepitsimpleandstupid)逻辑清晰表达清晰简洁——高效、安全活力——生动、易记反馈——充分、双向的理解会所营销、会议营销深度实践者42本章小结沟通无所不在，是管理的精髓用系统思维代替知觉沟通的功能——控制、激励、信息交流、情感表达沟通类型——正式、非正式，语言、非语言沟通的模式与要素——八大要素沟通的障碍——信息流失、信息过滤、地位差距等促进有效的沟通——系统思维有效沟通的特征——准确、清晰、简洁、活力会所营销、会议营销深度实践者43第二篇章沟通的基本原理绩效面谈关键技术突破员工消极行为的技术性格分析与和谐沟通会所营销、会议营销深度实践者44沟通与员工绩效管理绩效管理中的抱怨我不知道怎样做才是最好？（目标）我不知道考核的标准时什么？（方法）这样的考核是不科学更是不公平的！（比较）抱怨是实质：我们没有达成对绩效的共识！会所营销、会议营销深度实践者45绩效管理中的抱怨化解1关于目标的沟通工作行为工作结果数量工作结果状况工作行为趋势工作时间限制关于工作目标：主管对员工工作结果的期望，是一个有着具体内容的描述会所营销、会议营销深度实践者46绩效管理中的抱怨化解2关于工作标准的沟通工作自身的标准（数字）工作（行为）习惯经验积累（行为）时间限制工作标准：为达到目标所制定的员工工作的行为准则、作业流程和工作规范会所营销、会议营销深度实践者47绩效管理中的抱怨化解2关于工作绩效比较的沟通岗位理论贡献的比较职业品牌技术的比较劳动强度的比较工作比较：工作比较是引导岗位人员职业发展与确定企业价值观的行为。会所营销、会议营销深度实践者48影响下属绩效的几种沟通模式推理与推销的沟通模式萝卜与大棒的沟通模式投入与参与的沟通模式理想与联合的沟通模式会所营销、会议营销深度实践者49推理与推销的沟通模式善用应用这种方式的人通常会不屈不挠的向他人贩卖自己的想法，他们的特点式立场坚定、自信、干劲十足、有进取心、而且擅长推理。他们在争论时，能迅速找到对方缺点、漏洞轻易进行反驳这种方式通过施压手段，使对方屈服而立刻取得成绩但是，这种方式的缺点是：他不会令人产生成就感。当公司想快速实施一项强硬措施时，这种方式会显得奏效会所营销、会议营销深度实践者50萝卜与大棒的沟通模式善于应用这种方式的人爱用职权办事，赏罚兼施是成功的秘诀善于应用这种方式的人通常都能非常有技巧地行使职权他们以含蓄而非公开的方式进行通常直接动用权力，例如威胁会令对方反感有趣的是——属于这个组别的人通常都很重视业绩。他们毫不犹豫地公开赞赏职员而且慷慨地奖励表现突出的职员，这种方式的缺点是应用它的人，通常被人视为只注重工作而不重视职员，会所营销、会议营销深度实践者51投入与参与的沟通模式善于应用这种方式的人通常比较有耐性会给予支持而且会耐心聆听他们在解决工作问题时，采取的是以职员为主的方式这种方式的好处在于能加强职员的责任感缺点是只有在职员都能干和具有责任感，肯提出建议和意见的情况下它才能发挥效用。除此之外，提供咨询和参与的过程也许是漫长的因此，在必须即刻采取果断行动的情况下它的效用就不太好了。会所营销、会议营销深度实践者52理想与联合的沟通模式善于应用这种方式的人通常都以很长远的观点看待局势他们喜欢把注意力放在价值观、任务、人生目标和全面的大问题上而不只是工作问题。他们比较善于应付一个机构中的高级职员或者独立自主的成人这种方式对高级职员比较有效，因此，对于需要指导的职员来说他的效果就比较小此外，那些必须为三餐发愁的人，通常都会认为这种方式“高不可攀”而且不切实际会所营销、会议营销深度实践者53回馈的魔力与技术回馈的魔力与技术回馈，是人类行为中持续产生优秀表现最重要的条件之一若没有频繁、具体的回馈表现常常都会变差会所营销、会议营销深度实践者54回馈的魔力与技术员工表现令人不满意的主要原因之一就是他们觉得从工作中没有得到任何的回馈会所营销、会议营销深度实践者55回馈的三种态度——你知道你是