项目一餐饮企业认知

1.餐饮企业认知2.餐饮服务基本技能训练3.中餐厅服务4.西餐厅服务5.宴会服务管理6.菜单筹划设计7.餐饮营销管理8.宾客关系管理9.服务质量管理本学期内容简介项目一餐饮企业认知职业能力目标1.具备一定的餐饮服务与管理理论基础。2.能深度认知餐饮服务与管理不同岗位职责要求。3.初步具备从事餐饮服务与管理的能力。典型工作任务1.能根据餐饮业不同的企业类型，分析和选择与其适应的组织结构。2.根据餐饮业不同的企业类型，确定餐饮企业不同岗位的岗位职责和任职条件。3.具有餐饮部服务人员需具备的基本素质，热爱未来的工作环境和岗位，养成良好的职业习惯。任务一餐饮行业认知任务导入小李是酒店管理专业实习的学生。在校期间，他最喜欢学习的课程就是各项技能训练，所以在服务的时候也做的得心应手。今天他接待了几位VIP客人，从客人的谈话之中，他能够感觉到这些客人都是酒店行业的精英。客人知道他是酒店专业实习学生之后，问了他几个问题：“世界三大烹饪王国有哪些？”“中国餐饮业发展多少年了？”“欧洲烹饪之母是哪个国家？”小李绞尽脑汁，除了知道世界三大烹饪王国为中国、法国和土耳其外，其他则一无所知。这时他才知道，对于从事餐饮服务工作的人员来说，原来对于行业知识的掌握是专业能力展现的基础。任务目标1．熟悉我国餐饮业发展历史。2．了解西方餐饮业发展历史。3．掌握我国餐饮业的发展特点。4．熟悉我国餐饮业的作用和任务。知识准备一、我国餐饮业发展历史民以食为天，食品是人类赖以生存和发展的基本条件之一。大约50万年以前，当人类懂得用火烧熟食品时，已经蕴涵着餐饮活动的最初萌芽，陶器的发明和陶制炊具改造是人类烹饪史上一大飞跃。原始社会末期，交换的出现为餐饮业的产生创造了条件。据记载，商周时期，金属工具、原始瓷器、酿酒作坊和食盐已经出现，反映了我国先秦时期的烹饪技术已经达到相当高的水平。秦汉时期，农业、手工业、商业有了很大发展，“丝绸之路”引进了国外食品、饮品及文化，中国餐饮在社会大变革中博采各民族精华，取得了长足的发展。唐宋时期是我国餐饮史上的黄金时期之一，“宴会”这一名词在这一时期也正式使用。明清时期，以豪华宫廷大宴为标志的中国烹饪达到了封建时代的最高水平。二、国外餐饮业发展历史在古埃及，早在公元前1700年，已有酒店存在。在古希腊，早期的酒店多设在各种庙宇旁边。大约在公元前1800年，汉谟拉比法典就已经规定，如果在酒中掺水就要被处以死刑。在古罗马，餐饮业已颇具规模。庞贝古城的考古发现，当时客栈、餐馆和酒店十分兴盛，至今仍能分辨出有118家酒店或餐馆酒吧的遗址。16世纪中期，意大利成为欧洲文艺复兴的中心，被誉为“欧洲烹调之母”。18世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化中心，法国与中国、土耳其被公认为世界三大烹饪王国，法国菜受到人们的普遍欢迎，在世界上广为传播。美国餐饮业形成于18世纪末。20世纪初，为适应社会经济迅速发展、社会节奏加快的需求，其餐饮业出现了革新性的变化，注重营养、求新、求快。任务实施一、我国餐饮业的发展特点1.透明化(transparency)2.丰富化(enrichiment)3.集团化(collectivization)4.标准化(standardization)5.特色化(characteristic)餐饮业标准化丰富化集团化特色化透明化二、我国餐饮业的作用1．拉动内需2．促进就业3．带动相关产业发展4．满足人民生活需求三、我国餐饮业的任务1．向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2．向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3．增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理任务二餐饮组织结构认知任务导入小李是沈阳某五星级酒店西餐厅的实习生。这天，正在用餐的客人突然抬头问她：“你们家有多少种餐厅？都有哪些特点？价位如何？还有，沈阳本地的特色餐厅有哪些家？”正在熟练服务的小李一下子愣在那里。因为她刚来几天，对于酒店和周围的环境并不了解。这时候领班恰巧走过来，全面而迅速地回答了客人的问题，同时也缓解了小李的尴尬。那么，作为饭店的餐厅是如何分类呢？独立酒楼和饭店的餐饮部在组织结构和部门职能上有哪些不同呢？任务目标1．了解中国餐饮企业的类型，外国餐饮企业的类型。2．熟悉社会餐饮企业组织结构和各部门岗位职能。3．熟悉不同酒店餐饮部组织结构和各部门的岗位职能。知识准备一、我国餐饮企业的类型1．高档酒楼2．酒店（宾馆）餐厅3．家庭餐馆4．火锅店5．快餐店6．食街和小吃店7．团体供餐企业（也称机构性餐饮企业）8．西餐馆9．饮品店10．茶餐厅二、国外餐饮企业的类型综合美国酒店及餐饮教育专家的观点，美国的餐饮企业可分为：（一）社会餐馆(Free-standingRestaurant)这些社会餐馆是指独立设置的餐饮经营企业，可具体细分为：1．全套服务餐馆（也可称高档餐厅）(FullSenvice)2．主题餐馆(ThemeRestaurant)3．咖啡馆（CoffeeShop）4．简餐餐馆(Cafeteria)5．快餐馆（FastFoodRestaurant）（二）酒店(宾馆，Lodging)餐厅形式1．酒店餐厅(DiningRoom)2．酒店咖啡厅(CoffeeShop)3．宴会厅(BanquetRoom)4．客房用餐服务(RoomService)（三）其他类型的餐饮企业1．团体供餐企业（InstitutionalFoodService）2．俱乐部餐厅(Clubs)3．餐饮外卖服务(Catering)任务实施一、社会餐饮企业的组织结构和各部门职能(一)社会餐饮企业的组织结构（二）社会餐饮企业各部门职能1.厨房部餐厅部3.采购储藏部4.营销公关部5.工程部6.财务部7.人力资源部8.保安部9.管家部二、酒店餐饮部的组织结构和各部门职能（一）酒店餐饮部的组织结构1．小型饭店模式：这种饭店餐厅数量少、类型单一，大多只经营中餐。2．中型饭店模式：中型饭店餐饮部一般采用四级管理机制，餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较细致，餐饮管理组织机构较复杂。3．大型饭店模式图1-2小型饭店餐饮部组织结构图1-3中型饭店餐饮部组织结构图1-4大型饭店餐饮部组织结构（二）酒店餐饮部下属机构的管理职能根据所提供的食品、饮料和服务的不同，餐饮部可分为以下几种餐厅：1．零点餐厅2.宴会厅3．咖啡厅4．酒吧5．特色餐厅6．自助餐厅7．客房送餐8．外卖部任务三餐饮从业岗位认知任务导入春节期间,某饭店餐厅。众多的宾客在恭贺台湾吴老先生来大陆投资,吴老先生神采飞扬,宾主频频碰杯,服务员热情服务。服务员在斟酒时一不小心,将桌上的一双筷子碰落在地。“对不起”,服务员边道歉边换上一双筷子。褪去筷套,放在吴老先生的面前。吴老先生的脸上顿时面露不快,刚举起的酒杯停在胸前。“晦气,你怎么这么不当心,你知道吗,这筷子落地意味着什么?”吴老先生很是气愤:“落地即考试落第,名落孙山,倒霉啊,我第一次在大陆投资,就这么不吉利。”服务员一听,更慌了,“对不起,对不起”,手足失措中,手中的酒瓶又将桌边的小碗打碎在地。服务员尴尬万分,客人有的目瞪口呆,有的吵吵嚷嚷,有的……就在这时候,巡视的领班款款来到客人面前,拿起桌上的筷子,双手递上去,笑着说:“吴老先生,筷子落地,筷落,就是快乐,即快快乐乐。”“这碗么……”领班边说边示意服务员打扫。“碗碎了,这也是好事成双,咱们中国不是有句老话么———岁岁平安,这是吉祥的兆头,应该恭喜您才是呀。您这次回大陆投资,一定快乐,一定平安。”刚才还气愤难当的吴老先生听到这话,顿时转怒为喜,马上向服务员要了一瓶葡萄酒,亲自为领班和自己斟了满满一杯。站起来笑着说:“小姐,你说得真好!借你的吉言,我们大家快乐和平安,为我的投资成功,来,干一杯!”作为优秀的服务员,要有良好的心理素质,处乱不惊,善于应变。那么,作为餐饮从业人员,还应该具备哪些素质呢?任务目标1.熟悉餐饮产品生产经营特点。2.熟悉餐饮产品销售特点。3.掌握餐饮产品服务特点。4.熟悉国内餐饮行业招聘岗位职责以及任职条件。5.掌握餐饮从业人员所应该具备的各项素质要求。知识准备一、餐饮产品生产特点1．种类多、批量小，技术要求高2．生产时间短，管理难度高3．生产量难以预测，随机性强4．原材料不易保存，控制难度大二、餐饮产品销售特点餐饮产品的销售是与生产、消费同步进行的，这使得餐饮产品的销售与其他产品的销售相比更具特点。1．销售量受营业空间和就餐时间的限制2．商业利润高，资金周转快3．硬件投资与日常费用较大三、餐饮产品服务特点1．无形性2．一次性3．同步性4．差异性任务实施一、餐饮部主要岗位职责（一）餐饮部服务员岗位职责无论是社会高档酒楼，还是综合型酒店的餐饮部，工作的环境都是设施华丽、奢华大气，所接待的客人也都是社会上的成功人士。各位同学将来进入餐饮业的第一份工作是餐厅服务员。餐饮服务员的岗位职责具体包括以下内容：1．在餐厅领班的领导下工作，接受领班分配的任务。2．做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，面带微笑，标准站位。3．文明礼貌，热情待客。按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、席间服务、买单、送客等）的对客服务工作。4．主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。5．客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。6．积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。7．遵守酒店的各种规章制度。8．完成上级布置的其他各项任务。（二）餐饮部经理岗位职责经过三至五年的工作实践锻炼，同学们的职业生涯目标是能够成为餐饮职业经理人——餐饮部经理。餐饮部经理的岗位职责包括以下内容：1.执行餐饮总监的工作指令，并向其负责和报告工作。2.全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行。3.坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动。4.负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。5.参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成本费用。6.建立良好的协作关系，沟通与饭店和餐饮部各部门、各餐厅、各厨房的联系，协调进行工作。并以市场为导向做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。7.坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效。8.认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好团队建设。二、餐饮部主要任职条件（一）餐饮部服务员任职条件1．身高要求：男服务员170CM以上，女服务员160CM以上。2．年龄在18-22岁。3．有基本的文化素质及英语水平，中专或高中以上学历。4．仪表端庄，性格开朗，身体健康，心理素质强。5．有扎实的服务技能，较好的服务操作技巧和礼貌大方、耐心周到的服务态度。6．有较强的团队合作精神，较强的服务意识，服从领导，具较强责任感。（二）餐饮部经理任职条件1.大专毕业或者具有同等学历，外语会话流利，与外国客人沟通顺畅。2.掌握餐饮管理基本知识，熟悉中西餐厅服务工作规程，懂得接待礼仪。3.熟悉外事纪律、旅游法规，了解食品卫生法和食品价格政策。4.了解市场营销、服务心理学、食品营养知识，以及国内外各地区、民族的风俗习惯和口味特点。5.有管理调度和组织实施餐厅全面管理工作的能力和成本核算、经济分析和控制预算的能力。6.能与其他部门及厨房搞好协调、配合工作。语言清晰规范，有较好的文字表达能力。7.爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。三、餐饮部服务人员素质要求（一）健康的身体素质1．身体健康2．体态良好，五官端正（二）高尚的思想道德素质1．职业道德素质2．团结协作精神3．服务意识（三）良好的心理素质（四）