石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理策略研究

河北工业大学硕士学位论文石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理策略研究姓名：杨慧勇申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：叶莉20061201河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文i石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理策略研究摘要随着金融全球化和电子商务的迅速发展，外资银行的全面进入，国内商业银行纷纷改制上市，银行业的竞争已进入白热化。谁能够把握客户、有效的管理和开发客户资源，谁就能取得市场竞争的优势。因此，客户关系管理已成为商业银行在激烈竞争的环境中取胜的关键。本文重点研究客户关系管理在石家庄中小股份制商业银行客户管理中的应用，在充分考虑了石家庄中小型股份制商业银行特征的前提下，重点研究客户关系管理在石家庄中小股份制商业银行客户管理中的应用，并借鉴内国外银行实施客户关系管理的成功经验，结合我国商业银行的业务特点，提出了适合石家庄中小型股份制商业银行双“e”模式的客户关系管理；从股份制商业银行客户的价值和差异化、商业银行客户生命周期价值、客户的满意度和忠诚度几个方面对中小型股份制商业银行客户进行研究，并挖掘他们内在联系，从而来对石家庄中小型股份制商业银行客户进行综合分析、区分，研究不同客户群的客户关系特征；同时，要结合了时代特点，在网络时代、经济一体化和金融全球化背景下，从动态的角度研究石家庄股份制商业银行如何提高自己的核心竞争力的路径；最后，对石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理双“e”模式设置相应的考核指标，对正确的评价双“e”模式的客户关系管理模式提供了依据。希望本文能对我国中小型股份制商业银行实施客户关系管理的理论和实践有所参考价值。关键字：中小型股份制商业银行，双“e”模式客户关系管理，客户价值，评价体系石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理策略研究iiRESEARCHOFTHESTRATEGYOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTOFSHIJIAZHUANG’SMODESTJOINT-VENTURECOMERCIALBANKSABSTRACTWiththefastdevelopmentoffinanceglobalizationandelectriccommerce,foreignbanksareturningintoChina’sbankingsector.China’scommercialbankshaveincreasinglychangedintojoint-venturebanks.Competitioninthisland’sbankingmarkethasbeenabsolutelyfierce.Banksthatareattractivetocustomers,abletomakeeffectivemanagementandtodevelopnewcustomersourcesaresuggestedtobesuperiortothosewhoarenotinthecompetition.ThispaperfocusesonresearchingapplicationofCustomerRelationshipManagement(CRM)toShijiazhuang’smodestjoint-venturecommercialbanks(SMJVCBs).Onaccountoftheirpersonalityandgivengoodlessonsforeignbankshavemadeinthisfieldoverthepastdecades,thisessayistryingtopresentaDouble-EmodelinCRM.Thismodelissuggested,toacertainextent,tobesuitablefortheSMJVCBs.Ourresearchisbasedoncustomer’svalueanddifferencestojoint-venturecommercialbanks,theirlifecircle’svaluetothesebanks,customers’satisfactionandloyalty.WealsotrytoexploreinnerrelationshipsofthesefactorssoastoanalyseanddiffercustomersintheSMJVCBs.Furthermore,thisessay,consideringtheinternettime,economyincorporationandfinanceglobalization,dynamicallystudiespossiblekeystotheSMJVCBsbeingcompetentinthebankingmarket.Finally,wetrytofindsomedecidingdeterminantsinthedouble-emodel,whichmaypresentabenchmarkofestimationofCRM.WewishthispapertobehelpfultotheapplicationofCRMtoChina’ssmalljoint-venturecommercialbanksinboththeoreticalandpracticalways.KEYWORDS:modestjoint-venturecommercialbanks,double-Emodelincrm,customers’value,andestimationsystem.河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文1第一章绪论§1-1论文研究的背景和意义商业银行是适应社会化大生产和市场经济发展需要而形成的一种金融组织，市场经济是商业银行赖以生存的客户经济基础，没有市场经济的发展，商业银行就不可能存在，商业银行又是市场经济顺利运行的必要条件，没有商业银行的发展，市场经济也难以发展和壮大。同时，由于经济的全球化使得市场的竞争越来越激烈，经济的知识化和技术化使得金融产品的差别化也越来越小，同质性也越来越高。这一切的变化使得传统营销理论模式越来越不实用。在如今企业不可能仅仅依靠好的产品，低廉的价格来差别其他企业，形成自己的核心竞争力，企业传统的竞争优势在新经济的环境下消逝耗尽，所以企业在寻找一种新的管理理念来替代原来的旧理念，众多企业在整合企业内部资源的同时，把眼光投向了自身的外部资源即客户。在如今的市场环境下企业与客户之间的那种简单的交易关系已经不能使企业从客户那里获得长期的利润，企业必须寻找一种新型的经营理念，借助它与客户建立良好的、长期的、双赢的客户关系使银行获得一个长期的、稳定增长的利润并形成自己的核心竞争力。客户作为一项重要的资源如今已经成为企业的共识，各企业对客户的争夺，特别是对优质客户的争夺已空前的白热化，客户关系管理就是在这样一种企业经济需求的拉动下和信息技术发展的推动下产生和发展的。客户关系管理是一种以客户为中心的新的经营理念，它融入在企业分析、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程之中。它主张从企业的长远利益出发与企业价值客户建立起长期、稳定、双赢、良好的客户关系并通过这种关系维系，实现客户价值昀大化和企业受益昀大化。客户关系的兴起是随着竞争加剧而产生和发展的，作为服务行业的典型代表之一，我国商业银行对客户关系管理的需求更是显得迫切。今天的我国银行业，已不在是一潭平静的湖水，外资银行、四大国有银行、股份制银行之间展开了激烈的竞争；同时，我国的银行业也面对经济全球化、金融国际化、信息技术化的种种挑战，要改善我国商业银行综合竞争能力和盈利能力，就必须对银行资源进行整合，通过为客户提供各类金融产品和服务来实现自己的效益，银行和客户的关系不仅直接影响着银行的效益和风险，而且对社会的经济增长也有着重要的影响。随着我国加入WTO，外资银行与我国商业银行的竞争由原来在一定范围内展开竞争到现在的全面铺开。从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度，造成国内银行外汇存款分流，以服务优势，特别是电子化的个人理财服务，克服分支机构较少的劣势，下大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款、托收和信用证业石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理的策略研究22务为重点，争夺风险小、利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面己有的传统优势，同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础，发展综合性国际零售业务:并开办各种风险小、坏账少、收益稳定的个人消费信贷业务。从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺。在公司业务方面，主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业、大型集团公司、高新科技企业。在个人银行业务方面，主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“优质客户”正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户昀有先进的理念接受网上银行这些新生事物，这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。四大国有商业银行在公司、个人业务上占有绝大多数市场份额。在公司业务上有政府背景的企事业单位、在行业中起主导作用的大中型企业和三资企业作为其目标市场和目标客户；在个人业务领域上，以住房按揭、汽车消费贷款和卡业务为手段全方位带动个人业务的开展；同时，在信息资源上，国有商业银行拥有熟悉本地市场状况和企业状况的员员工队伍，有一批忠诚度较高的客户资源，具有信息和人脉优势，利于开展关系营销；在网络资源上国有商业银行结算网点密布，公用事业收费、行政事业收费和异地结算频繁的企事业单位多为其把持；在信贷能力优势上，国有商业银行存款规模巨大，常以巨额的综合额度吸引重点客户且储蓄存款比重较高，信贷扩张能力很强。石家庄中小型股份制商业银行与其他银行相比较，具有明显优势是业务流程相对简便、响应客户速度快的优势。经过多年的发展虽然初步具备一定规模，但是由于受到人民银行资本金的约束，具有相对于国有银行营业网点较少、客户资源不充裕的劣势。同时，它也面临着双重的竞争压力，一方面，随着允许外资银行业务的全面开展，将面对外资银行在资金实力雄厚、国际业务经验丰富、金融创新优势、多年的客户关系管理经验挑战；另一方面，还将面对四大国有银行营业网点较多的规模优势。石家庄中小型股份制商业银行要想在激烈竞争环境中脱颖而出，必须有自己独特的发展战略，而克服自己的劣势就需要利用新型的技术手段挖掘和区分优质客户，需要建立良好的客户关系提高客户的满意度来维持客户，强化“以客户的满意为中心”的服务理念是获得客户资源的关键。因此，研究石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理的应用对于提高自己的竞争力，对整合自身资源、开发客户资源具有较好的参考价值和重大的现实意义。§1－2国内外研究现状客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）起源于20世纪80年代初提出来的“接触管理”（ContactManagement）,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心和支援资料分析的客户服务（CustomerCare）。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，昀终形成了一套完整的管理理论体系。[1]河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文31-2-1国外客户关系管理的研究现状客户关系管理概念的界定方面：美国著名的IT研究组织GartnerGroup将客户关系管理（CRM）定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略”[1]。Graham认为客户关系管理是企业处理起经营业务和客户关系的一种态度、倾向和价值观，它既是一种方法又是一种思路，它教会企业如何在市场及每个客户的大脑中创建和发展自己的企业和树立自己的品牌，客户关系管理对待不同的客户应该有所区别，促使他们选择本企业的产品和服务