“备份”业务管理办法(试行)0904

“备份”业务管理办法（试行）中国电信集团公司个人客户事业部2目录第一章总则...........................................................................................3第二章业务描述..................................................................................4第三章业务管理..................................................................................8第六章业务处理..................................................................................9第七章码号管理................................................................................15第八章实物管理................................................................................16第九章客户服务................................................................................17第十章资费、计费与结算................................................................20第十一章营销推广..........................................................................21第十二章产品目录及统计列收......................................................22附录：.......................................................................................................243第一章总则第一条为适应中国电信业务发展的需要，规范和管理“备份（PIM）”业务，促进备份（PIM）业务稳定发展，根据《中国电信备份（PIM）业务规范》、《备份（PIM）业务需求说明书》制定本业务管理办法。第二条本办法适用于指导、规范集团公司备份（PIM）业务管理工作，并作为省级电信公司（地市分公司）业务运营的参考依据。第三条本办法对备份（PIM）业务的业务类型及业务功能、业务处理、业务管理、码号管理、客户服务、计费帐务和结算处理、业务统计等方面进行了规定。第四条本办法的制定权、解释权、修改权归中国电信集团公司所有。根据业务发展的需要和市场环境的变化，中国电信集团公司将适时对本办法进行修改与补充。第五条本办法自发布之日起开始实施。4第二章业务描述第六条备份（PIM）业务是用户在转网或者更换手机终端时，帮助用户转移和备份个人通信录信息、并提供网络管理功能的的业务。第七条中国电信面向其所有移动客户提供备份（PIM）业务，目标客户为转网用户、对通信录个人信息安全存储有较高要求的中高端用户、换机行为频繁的年轻用户。第八条备份（PIM）的业务功能包括：转网功能；网络备份功能；Web管理功能第九条转网功能实现转网用户通信录的转移。有三种方式：通过PC客户端转网、通过单向全能读UIM卡转网、通过GSM终端自带的同步软件转网。（一）通过PC客户端转网：1）G终端－－备份（PIM）PC客户端――C终端：i.用户到营业厅办理业务时，由专职工作人员，利用备份（PIM）PC客户端帮助用户倒换通信录。备份（PIM）PC客户端利用数据线、红外、蓝牙等方式进行数据传输；ii.用户也可以从网上下载PC客户端，自助转移通信录。2）G终端－－SIM卡－－备份（PIM）PC客户端－－C5终端i.用户到营业厅，取出SIM卡，通过PC客户端读取卡中通信录，然后转移到C网终端中；ii.用户自购或者电信赠送读卡器，自助操作。3）G终端－－手机自带PC软件－－OUTLOOK－－备份（PIM）PC客户端－－C终端i.用户安装G网手机自带的PC软件，然后利用数据线将G手机通信录读取出，再导入到OUTLOOK地址簿中。ii.通过备份（PIM）PC客户端读取OUTLOOK地址簿，再利用数据线导出到C网手机中。（二）单向全能读UIM卡i.用户申请成为C网用户，获得UIM卡，该UIM卡支持单向全能读功能，即UIM卡中除了写入真实的CDMA文件及数据，还写入虚拟的GSM/PHS文件数据；ii.用户将卡插入GSM/PHS手机，可正常开机，并将手机中存储的通信录拷贝到UIM可中，但是GSM/PHS手机上不可以阅读并拷贝UIM卡上的通信录信息至GSM/PHS手机；iii.用户将UIM卡插入CDMA手机，CDMA手机可以正常的阅读、拷贝UIM卡上的通信录。（三）G终端－－备份（PIM）服务器－－C终端i.用户申请成为C网用户，并申请了备份（PIM）业务。6ii.用户利用G网手机中自带的SYNCML工具，设置备份（PIM）服务器地址等参数，将G网手机通信录备份到网络侧备份（PIM）服务器iii.操作C网手机上的备份（PIM）业务菜单，进行同步恢复、将通信录转移到C网手机中。第十条网络备份功能包括通信录的同步、备份、恢复等功能。（一）手机通信录与备份（PIM）网络平台的同步、备份、恢复功能：操作手机上的备份（PIM）业务菜单，通过CDMA移动通信网络，实现手机上通信录与备份（PIM）网络平台上通信录的同步、备份、恢复。同步可实现手机上通信录与网络侧通信录的一致；备份是将手机上的通信录全部上传到网络侧；恢复是将网络侧通信录下载到手机上。（二）PC客户端通信录与备份（PIM）网络平台的同步、备份、恢复功能：操作PC客户端，通过互联网，实现PC客户端上通信录与备份（PIM）网络平台上通信录的同步、备份、恢复。同步可实现PC客户端上通信录与网络侧通信录的一致；备份是将PC客户端上的通信录全部上传到网络侧；恢复是将网络侧通信录下载到PC客户端上。（三）手机备份（PIM）业务管理功能：进入手机备份（PIM）业务管理菜单，可直接通过手机进行备份（PIM）业务的订购和退订。点击业务订购菜单手机打开备份（PIM）业务订购页面告知业务资费由用户确定进行订购；点击业务退订菜单手机打开备7份（PIM）业务退订页面告知用户注意事项并由用户确定进行退订。第十一条Web管理功能。（一）通信录管理的添加、编辑、删除、搜索功能：通过备份（PIM）业务的Web自服务页面，可直接进行通信录的添加、编辑、删除、搜索操作。（二）通信录的导入导出功能：备份（PIM）网络平台支持网络侧通信录的导入导出的功能，支持导入导出的对象包括：Outlook、CSV等。（三）备份（PIM）业务密码修改：支持用户自行修改备份（PIM）业务的密码。8第三章业务管理第四章集团公司个人客户事业部负责产品开发、营销策划、销售管理、业务发展计划；市场部负责产品名称、总体宣传策划、码号管理等工作；网络运行维护事业部负责业务平台设备维护管理、全国平台数据配置以及全网性故障的指挥与协调；运营中心负责全国PIM平台的日常运营和维护；企业信息化部负责组织落实计费结算等IT支撑工作。第五章各级电信公司负责制定本省业务管理办法、业务发展计划；负责所辖范围内的市场营销、业务受理及处理、客户服务及设备维护管理工作，负责话单采集、计费、批价等工作。9第六章业务处理第十二条业务受理：用户可以通过备份（PIM）手机客户端、WAP门户、web门户、营业厅、10000号服务人员受理、短信等方式实现备份（PIM）业务的申请。（一）用户通过备份（PIM）手机客户端、wap门户、web门户定购流程如下图所示：PIM业务客户端/wap/web方式业务受理流程需求发起业务受理客户端/wap/web其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户打开客户端/web/wap门户进入客户端/网上客服/wap门户申请业务开通显示业务受理界面明示业务受理协议判断该用户是否可办理PIM业务？是否办理该业务？提示业务办理成功结束发送业务办理成功短信及web自服务密码通知配送提示不能办理业务是否是否（二）用户通过10000号客服人员受理方式实现业务定购流程如下图所示：10PIM业务10000号业务受理流程需求发起业务受理10000号其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请拨打10000号进入人工服务介绍业务受理协议要点判断该用户是否可办理PIM业务？是否办理该业务？告知客户业务办理成功服务结束发送业务办理成功短信及web自服务密码通知配送告知客户不能办理此业务是否是否申请业务开通询问客户基本信息，并咨询业务办理信息（三）用户通过营业厅客服人员受理方式实现业务定购流程如下图所示：PIM业务营业厅业务受理流程需求发起业务受理营业厅其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请出示有效身份证件介绍业务受理协议要点判断该用户是否可办理PIM业务？是否办理该业务？告知客户业务办理成功服务结束发送业务办理成功短信及web自服务密码通知配送告知客户不能办理此业务是否是否询问客户基本信息，并咨询业务办理信息签订入网协议（四）用户通过短信受理方式实现业务定购流程如下图所示：11PIM业务短信业务受理流程需求发起业务受理短信其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请发送业务短信到指定业务编码判断该用户是否可办理PIM业务？服务结束发送业务办理成功短信及web自服务密码通知配送通过短信告知客户不能办理此业务是否第十三条业务退订：用户可通过web/wap/客户端/短信10000号/营业厅等途径实现备份（PIM）业务退订。（一）用户通过客户端/web/wap实现业务退订流程如下图所示：PIM业务客户端/wap/web方式业务退定流程需求发起业务退定客户端/wap/web其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户打开客户端/web/wap门户进入客户端/网上客服/wap门户申请业务退订显示业务退订界面判断该用户是否已办理PIM业务？是否退订该业务？提示业务退定成功结束发送业务退定成功短信通知配送提示用户没有办理改业务是否是否（二）用户通过营业厅实现业务退订流程如下：12PIM业务营业厅业务退订流程需求发起业务退订营业厅其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请出示有效身份证件判断该用户是否已办理PIM业务？告知客户业务退订成功服务结束发送业务退订成功短信通知配送告知客户没有办理此业务是否询问客户基本信息，并咨询业务办理信息签订退订业务协议（三）用户通过10000号实现业务退订流程如下：PIM业务10000号业务退订流程需求发起业务退订10000号其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请拨打10000号进入人工服务进行业务退订处理判断该用户是否已办理PIM业务？告知客户业务退订成功服务结束发送业务退订成功短信通知配送告知客户没有办理此业务是否申请业务退订询问客户基本信息，并咨询业务退订信息13（四）用户通过短信实现业务退订流程如下：PIM业务短信业务退订流程需求发起业务退订短信其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请发送业务退定短信到指定业务编码判断该用户是否申请了PIM业务？服务结束发送业务退定成功短信通知配送发送短信告知用户没有办理此业务是否第十四条号码变更：用户申请号码变更时，若用户原号码已申请备份（PIM）业务，由营业员提醒用户对原号码进行数据备份以避免数据丢失，得到确认后将用户原号码的备份（PIM）业务注销。用户若要在新号码下使用备份（PIM）业务，则需要重新申请。第十五条过户：用户