硕士论文-客户关系管理实施的若干问题探讨

上海交通大学硕士学位论文客户关系管理实施的若干问题探讨姓名：董云生申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王理平20020113客户关系管理实施的若干问题探讨作者：董云生学位授予单位：上海交通大学相似文献(10条)1.学位论文孟凡雷客户关系管理是中国企业实施战略转型的起点——中国移动企业战略转型的启示2004本文回忆了营销革命的历史进程，演变到今天形成以客户关系管理为手段的营销新举措。讨论了客户关系管理的定义、功能和意义；阐述了企业战略管理的概念、内容、功能实质，客户关系管理与企业战略管理的结合以及客户关系管理的架构分析、实施内容步骤；描述了中国企业战略管理的发展历程，分析了中国加入WTO后所面临的环境和挑战，从而定义了我国企业战略管理转型的切入点——以客户关系管理为基础，强调了客户关系管理在企业战略管理中的地位和作用以及这种战略的优势；描述了中国移动实施客户关系管理(CRM)的前后过程以及实施效果；讨论了客户关系管理在中国的发展趋势及前景展望。2.学位论文王书朗C烟草公司客户关系管理研究2006随着WTO在我国的进一步深化，国外大型企业和产品不断涌入我国市场，烟草行业也不能幸免于全球化竞争格局之外；2003年世界卫生组织(WHO)通过了《烟草控制框架公约》，在全球掀起了新一轮声势更高的反烟浪潮，使烟草生存环境受到更为苛刻的限制。而我国必须坚持国家烟草专卖制度，同时又要求引入市场机制和竞争机制。以上情况给我国烟草企业带来了新的课题，即如何更有效地参与国内外市场的竞争。在国家“十一五”规划的指引下，按照国家烟草总局的要求，各地烟草公司认真总结长期的市场经验，根据自身条件制定切实的发展战略。在长期的营销实践中，大家意识到客户关系管理既是烟草企业开展市场营销活动的利器，也是企业管理中整合各种有效资源，实现企业持续发展的有效手段。客户关系管理的核心思想在于分析客户群的行为反应，参考客户终生价值进行科学分类，并且对不同需求的客户实施有差异的管理策略。笔者在这种背景下，进入C烟草公司咨询团队；研究当前烟草市场特点，结合本地营销现状，重构C公司客户关系管理方案。本文基于笔者对C烟草公司客户管理的学习、研究成果，全文共分四个部分：前言部分，笔者首先就当前烟草企业面临的竞争环境作出简要的评述；其次说明C公司对客户关系管理的需求。第一章，阐述了C公司为何要实施客户关系管理，以及实施客户关系管理中的关键理念。第二章，具体分析C公司客户特点和公司对其管理的现状。第三章，根据C公司自身特点，结合公司发展战略，提出客户关系管理方案。其中并不涉及CRM的计算机信息处理和数据挖掘等要素，旨在通过一个完整的客户关系管理流程，使C公司在管理思维上和管理策略中形成一套有机的客户关系管理体系。由于笔者知识有限，文中难免会出现疏漏，望专家们不吝赐教。3.学位论文陈巧HC汽车4S店CRM战略研究2008作为旧时王谢堂前燕的汽车，今日已经大量普及性的走入平常百姓家，这对中国汽车营销渠道行业而言，是机会也是挑战，机会是汽车的消费量日益增加，挑战是高价格高利润的时代已经越来越远，价格的回归使得降价促销的传统方式空间越来越小。相应的，汽车营销渠道4S店的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务，客户关系管理(CRM)成为汽车4S店增强竞争力的重要手段。纵观我国汽车4S店目前执行的客户关系管理，大部分还停留在呼叫中心或客户信息管理与流程管理的层次，真正进入到客户细分与客户价值管理，达到客户忠诚层次的不多。本文基于佩恩提出的客户关系管理战略观点，应用战略管理和市场营销相关理论，对HC汽车4S店的经营现状和发展等进行了研究，进而提出了HC汽车4S店CRM战略规划和实施策略。本文首先对客户关系管理相关权威概念进行分析，综合分析了客户关系管理的核心理念和基于5个程序的顾客关系管理战略框架模型，以及整合营销4R理论模型。接下来，论文对我国汽车市场、汽车4S店的整体行业背景进行分析，并解析目前4S店中存在的主要问题，发现开发客户价值是汽车经销商未来的主要盈利增长点。接下来是针对HC汽车4S店进行具体的分析研究，提出了HC公司存在的十大问题，并进一步从利益相关者关系、销售渠道、部门协调3个方面分析了其实施CRM战略的必要性。针对前面发现的问题，本文基于客户关系管理战略框架模型和整合营销4R理论，从战略发展、价值创造、多渠道整合、绩效评估、信息系管理5个程序对HC汽车4S店的CRM战略作了整体设计，设计中论文采用了服务价值链、平衡计分卡、关键指标KPI等先进方法。HC汽车4S店客户关系管理战略设计出来后，文章从部门调整、文化契合、模式改良3个方面提出了HC汽车4S店CRM战略的实施策略，并针对HC公司的具体资源和能力对实施过程中可能出现的问题做出预案，涉及企业各层面、各部门之间进行长期的协调运作。4.期刊论文陈瑜妍.ChenYuyan从战略管理角度看客户关系管理的实施-安徽农业科学2007,35(22)从客户关系管理成为企业战略的内在逻辑出发,论述了其取代传统营销方式的必然性.在回顾客户关系管理研究现状的基础上,结合企业战略管理的系统及内容,系统论述了如何将其真正视为战略进行实施,并提高实施的成功率等问题.5.学位论文刘涛CRM评价体系构建和实证研究2002对于CRM的理论研究已经有人做了不少工作,在此基础上,该文从研究CRM的理念和具体实践出发,立足于分析CRM实施对企业可能产生的影响,设计了一套对CRM的实施效果进行事后评价的评价体系.利用层次分析法,从客户关系、内部业务、市场反应和创新能力以及财务四个角度对客户关系管理的实施效果加以评价.考察客户关系管理实施前后企业各个角度指标和企业的总体指标变化情况.通过设定标准值以及企业之间的横向或纵向比较,利用评价比较,客观量化地反应CRM的实施效果,从而使企业能够在CRM实施后,通过有关指标的获取和度量,发现CRM实施后的问题与不足,为客户关系管理的改进工作提供方向和依据.6.学位论文洪洋南昌市商业银行战略管理研究2005本文就南昌市商业银行面临的外部环境和内部条件进行了详细的SWOT分析，为确定战略定位研究借鉴了美国中小银行的发展模式，明确南昌市商业银行的战略使命是成为现代化本地社区银行并将战略规划付诸于实践，取得了较好的效果。在南昌市商业银行进行战略管理的基础上，笔者运用管理学、营销学等最新理论和观点，对南昌市商业银行的战略管理架构与模式进行了进一步探讨设计。文章对银行的业务运营系统、内部控制系统和信息系统管理模式进行了设计。在业务运营系统管理模式中重点探讨了扁平化管理模式和矩阵化管理模式。强调了以市场为导向、以客户经理为关键结点、以客户为中心的经营理念，并在此基础上全面建立客户关系管理系统。在内部控制系统管理模式则对风险管理和成本收益管理等模型进行了简单介绍，加强了理论对实践的指导意义。在信息系统的管理模式中则提出了大一统数据中心、一体化交易平台、IT外包和IT共同经营等三种模式，并根据实践体会对南昌市商业银行的信息系统提出了设想。7.学位论文杨少华战略地图方法在项目型企业管理中的应用研究——以江苏苏源高科技有限公司为例2008战略地图是一种战略描述工具，它澄清了战略执行过程中所需解决的一系列因果关系，包括各级目标间的因果关系和改进措施与期望结果间的因果关系。战略地图为企业描述了可以到达既定目标的各条路径。本文通过运用相关的战略管理理论和战略地图方法，研究江苏苏源高科技有限公司管理中的战略资源开发与应用，在项目型公司应如何进行战略管理方面进行了有益的探索。本文共分五章：第一章阐述了本文写作的背景及目的和意义，研究预期发挥的作用，研究的主要内容和方法。第二章介绍了战略地图的基本概念与发展沿革，分析了战略地图的贡献及其对价值创造的作用。战略地图是本文的理论基石，它是平衡计分卡理论的发展和升华，提供了战略的可视化工具和描述方法，描述和促进无形资产的价值创造。第三章详细分析了苏源高科经营和管理状况，苏源高科经过了几年的高速增长，公司经营业绩突出。在当前的商业环境中，企业管理面临新的挑战和风险，概括起来就是复杂性、不确定性与竞争性不断加剧。为了能够快速、有效地解决苏源高科市场战略和为保持竞争优势而采取的战略调整对企业战略资源与能力开发问题，需要企业应用特定的工具和手段，在本文中，选择了目前最先进的战略执行管理工具一战略地图方法。第四章探讨了战略地图在苏源高科企业管理中的应用，首先绘制了苏源高科的战略地图，并归纳了四条战略路径，这些路径对苏源高科公司最终的经济效益具有决定性影响。通过对照战略地图中内部流程角度目标和学习与能力建设纬度目标，对苏源高科内部流程和学习与成长能力进行现状诊断，确定需要改进的内部流程及重点开发的学习和成长能力。在内部流程方面，需要重点关注产品创新流程，加大研发费用投入，继续探索外包管理模式，做好服务流程的完善，努力提高电力行业外客户的忠诚度。在学习和成长能力方面，继续做好人才队伍和专家队伍建设工作，加大培训力度，建立全新的客户关系管理与客户服务呼叫中心系统，全面推进项目管理软件平台的应用。第五章对全文进行总结，并提出展望。8.学位论文陈帮国上海金茂英泰设施管理有限公司的客户关系管理战略研究200421世纪对于中国新兴的物业管理市场来说是一个机遇与挑战同存的时代.一方面,物业管理市场发展前景看好;另一方面,入世后国内外物业管理企业之间的竞争将日趋激烈,优胜劣汰在所难免.因此,该论文以上海金茂英泰设施管理有限公司客户关系管理(CRM)战略作为研究主题,其目标是要研究CRM战略与提升物业管理企业核心能力的关系和作用,并分析企业选择和实施CRM战略的重要性、必要性及其可行性措施.其主要意义在于为中国高档设施/物业管理企业探索出一条在机遇与挑战并存的市场环境中实现可持续发展的有效途径.为此,作者主要完成了针对中国物业管理行业发展现状,特别是上海物业管理高端市场详尽的定量考察和定性分析,以及针对金茂英泰全面战略环境变化的SWOT因素分析,并从中指出了定位于高档设施/物业项目管理的金茂英泰需要通过选择和实施有效的战略规划和管理来进一步提升企业的核心能力,而CPM战略应当成为企业实现可持续发展的可选择战略之一.随后,作者引入了客户核心资源和客户让渡价值理论,进一步研究了CRM战略与金茂英泰核心能力相互关系和作用机理.以客户为中心的CRM战略理念将使得金茂英泰充分认识到客户的核心资源功能,并通过先进的CRM技术方案以及相关的营销策略,能够不断扩大金茂英泰管理服务给予客户的让渡价值,从而创造出以高价值服务为核心的差异化和快速反映的竞争优势,有效地提升企业的核心能力.这部分不仅是该论文的创新之处,也是全文研究的精华所在.由于CRM理念进入中国的时间不长,将CRM理论与企业战略管理理论相结合是目前较为前沿的研究方式和内容,而以新兴的物业管理企业为背景探索CRM战略的文献和理论几乎是空白,因此,该论文的研究本身也是一种具有创新意义的尝试.该论文得出的主要结论是:选择和实施有效的CRM战略能够有力地推动金茂英泰将原有单一的技术性核心能力提升为价值服务与先进技术兼容的深层核心能力,即由中华第一高楼提升为中华第一楼,从而巩固企业的行业领先地位,使企业在未来的激烈竞争中立于不败之地.9.期刊论文齐佳音.李怀祖.吴建林客户关系管理辨析-工业工程2002,5(4)从管理策略的视角对客户关系管理的涵义、内容、与营销、电子商务、供应链管理和流程再造的关系以及企业实施的成熟度等方面进行了辨析,认为客户关系管理是企业生存法则的回归.10.学位论文闫喜涛博弈企业管理咨询有限公司战略研究2002管理咨询业的发展在某种程度上代表了一个国家或地区的经济发展水平.中国管理咨询业从20世纪90年代初开始出现,经过十来年的发展,已形成一定的规模.随着中国市场经济不断发展和走向成熟,管理咨询业将是中国21世纪最具希望的朝阳产业之一.该文在对全球的管理咨询市场和中国的管理咨询市场从宏观、微观作了详尽分析的同时,也深刻分析了目前中国管理咨询业的优势、劣势、机会和威胁;分析了博