处理好客户投诉是提升服务水平的重要环节

被投诉几乎是每一个企业都会遇到的问题，它是客户对企业不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。由此可见，对任何一个企业来说，正确对待客户的投诉，并根据投诉原因及时、合理地进行处理是非常重要而且必要的。这是一个企业服务水平最直观、最集中的体现。烟草商业企业作为一个流通企业，服务是它的灵魂。提升服务客户的水平，是企业发展的永恒主题。要提升服务客户的水平，就要高度重视客户投诉。首先要树立对待投诉的正确认识和态度。“客户投诉是好事，客户投诉无小事”。接到客户投诉，既不必畏惧，更不能反感。部分卷烟零售商户的投诉，在一定程度上反映了市场的真实需求和客观状况，还有一些投诉，暴露了我们在客户服务上存在的缺陷与不足。这些投诉反映的内容对及时掌握市场动态，提高营销水平，完善服务体系具有帮助和促进作用，需要我们认真对待。因此，不妨把客户投诉看作是一个改进工作的机会，一个提高自身水平的机会。客户有不满，欢迎投诉，客户有问题不能解决，鼓励投诉。其次，处理投诉时要找准原因。从目前的情况看来，引发卷烟零售商户投诉的原因主要有以下几个方面：一是货源供应不足，尤其是紧俏烟供应满足不了零售商户需求。二是服务工作不到位，导致零售商户产生不满。三是新办理烟草专卖零售许可证而引发的投诉。部分卷烟零售商户出于自身利益的考虑，投诉对自己利益造成影响的新办证商户。四是由卷烟零售商户自身因素造成的盲目投诉。例如，有的零售商户店里的卷烟被不法分子调包，却误以为是烟草公司所送，从而引发投诉。针对不同的投诉原因，我们要细致分析，区别对待，合理解决,不断提升服务水平和客户满意度。最后，接待和处理客户投诉时，要求工作人员扮演好两个角色。第一个角色是耐心的倾听者，第二个角色是积极的沟通者。收到客户投诉，需要耐心倾听，冷静、理性，不能浇油、不可上火；需要善于充分沟通，掌握一定的沟通技巧。简而言之，就是坚持做到耐心多一点、态度好一点、动作快一点、服务细一点。收到客户投诉时，是企业正面对“关键时刻”，而处理客户投诉，则是企业在“关键时刻”的“关键表现”。只有处理好客户投诉，不断提升服务水平，才能推动企业持续健康发展。