【管理制度】陆台商应建立哪些业务管理制度

卖东西收不到钱；退回的货品已过保质期；业务员舞弊、偷懒、一走了之後留下烂帐；分公司全体员工集体舞弊；业务员的疏忽导致税务局找麻烦、、、、一大堆问题层出不穷，困扰着无数大陆台商。难怪许多大陆台商不约而同感叹：「在台湾会发生的问题，在大陆同样会发生；在台湾不会发生的问题，在大陆还是会发生！」底下根据作者的辅导经验归纳出大陆台商应建立的业务管理制度：「客户档案」与「接哈记录」，必须严格要求业务员建立客户档案与接洽记录：（1）新客户第一次接触後，业务员应立即在「客户档案」填写该客户的基本资料。另将接洽的一切细节填入「接洽记录」。（2）以後每一次与该新客户接洽都必须将内容填入「接洽记录」。（3）合同签订後，必须将复印件并入「客户档案」。（4）新客户签订合同後，业务员必须将每一次交易的细节在「接洽记录」详细填写，不得遗漏。（5）业务员每一次与老客户接洽後，必须将接洽的细节在「接洽记录」详细填写，不得遗漏。（6）老客户每一笔交易的细节也必须在「接洽记录」详细填写，不得遗漏。（7）总公司将不定期抽查每一家客户的「客户档案」与「接洽记录」。回款管理制度大陆台商针对「回款」（台湾称为「收款」）最应注意下列四点：（1）自己找上门的客户必须采现金交易。（2）采现金交易的客户不得演变成出货几天後才付款或押一批货。（3）欲改变现行交易方式必须呈总经理核准。（4）业务员每天出门前向出纳领取「收款帐单」，当天下午下班前必须将收回的货款（现金或票据）交给出纳。若客户需办理请款手续，则应取得客户签收单，连同仍未收款的帐单同样於当天下午下班前交给出纳。若业务员因工作需要而延迟至下班後才返回公司，则应交给主管，第二天上班後再由管交给出纳。提列「呆帐准备金」为使业务员提高警惕，降低呆帐发生率。还有，为符合公平原则，应由发生呆帐的业务员担呆帐损失。基於以上原因，大陆台商应建立提列呆帐准备金制度，重点如下：业务员回款时先发给应得奖金的一半，另一半则作为呆帐准备金。年终时结算：（1）这一段期间发生的呆帐从「呆帐准备金」扣抵。（2）若呆帐之金额大於呆帐准备金，则将呆帐准备金扣抵完为限。（3）若扣抵後尚有馀额，则将馀额发给业务员。（4）若这一段期间未发生呆帐，则将呆帐准备金全数发给业务员。「收货」制度属於饮料、食品等有「保质期」期限的行业，应重视「收货」此一概念，以降低损失。重点如下：（1）铺货一个月後要查零售店的销路好坏，针对销路不好的零售店应立即收货，以免过了保质期。（2）推出新产品上市，在铺货後发现全面性滞销时，必须尽快收货。则收回的货品能以较高的价格或较有利的条件处理掉，避免沦为「砍货」的下场。（3）业务员要密切注意批发商的库存状况，对於「不动」的滞销库存，要设法帮批发商消化，若仍然不好销，则应尽快收货。（4）业务主管要优先调派货车处理收货。（5）「收货」退回公司的货品应整理出给别家客户。「规划拜访行程」制度为使业务员有讦划性地安排拜访客户，避免遗漏掉未拜访某几家客户或太久未拜访重要大客户；也便於业务主管抽查业务员行踪，使业务员无法偷懒，大陆台商必须建立规划拜访程制度。重点如下：（1）要求业务员每星期五下班前交出下星期期的拜访行程表。（2）主管要教导业务员规划拜访行程的技巧。例如以公交车与地铁为交通工具的，可将拜访的客户排成一条线，最後一家客户位在回家的公交车站牌、或位在多条公交车的起讫站（例：上海的徐家汇）、也可以位在地铁的中转站（例：上海的人民广场）。（3）尽可能次日跑邻近地区，不可跑极端相反的地区。若今日某客户没处理完，明天就近去处理完。（4）属於饮料、食品、日用品等回转较快的行业，每位业务员平时应固定排出5条拜访1条，则全部客户在一星期内都拜访一遍。当铺货、收货、收逾期应收帐款等特殊状况时，则另行排出拜访行程。（5）大陆籍业务员常患这种毛病，主管须好好予以纠正：针对距公司较近或距业务员住家较近的地区就多开发客户，并常拜访老客户。反之，针对离市中心较偏远的地区（例：武汉的东西湖区）就少开发客户，并懒得去拜访老客户，长此以往，业绩必然不好。（6）要结合「客户分级」办法，重要的客户要增加拜访频率。例如以连锁超市来讲，可将有「堆头」的门店列为重要客户，增加拜访频率。（7）业务员要配合客户的「方便」与「不方便」的拜访时间来规划拜访行程。例如上海农工商超市每月25日盘点，当天及前两天不进货，所以业务员应避免在每月23日、24日、25日三天拜访农工商超市。（8）主管每月必须陪同业务员拜访一次全部客户。（9）灵活运用「顺道拜访」的技巧。例如工业品应以拜访重要大客户为主，顺道拜访其他的中小客户。（10）主管对於有问题的业务员，可根据其排定的拜访行程表抽查其行踪。（11）若临时有事须变更拜访行程，业务员应在当天早上离开公司前修改拜访行程，并呈报主管。离职业务人员交接办法大陆籍业务员的离职是造成逾期应收帐款的主因之一。因此大陆台商必须明文规定离职业务人员交接办法，必须依此一规定完成交接手续後才可发给最後一次工资。「离职业务人员交接办法」如下：业务人员提交辞呈後，由业务主管协同离职业务员与接任业务员，逐一拜访全部客户，核对收帐款。经核对无误时，由离职业务员与接任业务员双方在交接表签字，并由客户签字或签章，最後由业务主管签字确认後，方为完成交接手续。分公司管理制度分公司舞弊事件层出不穷是大陆市场的特徵之一。有几家知名的大陆本土企业因分公司管理制度的重大缺失而导致倒闭。分公司管理制度可分为「总公司对分公司的管理制度」与「分公司内部管理制度」两方面。兹举例分述如下：（1）公司对分公司的管理制度：(由总公司人力资源部主办分公司员工的招聘。(由总公司办理分司员的职前与在职培训。(r)总公司人力资源部不定期抽查分公司员工的出勤状况。(总公司定期与不定期派员盘点分公司库存。(总公司各部门主管定期视察分公司的对口部门，了解工作状况，做好监督与辅导，并协助解决其问题。(总经理定期赴分公司宣导经营理念、宣布公司新政策等，以凝聚向心力。(总公司财务部每月应与分公司对帐一次。(总公司规定分公司缴交的各种报表，各分公司须按时缴交。(总公司每2个月召开一次「全大陆业务会议」，由总经理主持，各分公司由最高主管叁加。(各分公司须收集客户对本公司产品之反映意见，於「全大陆学校会议」提出报告。（11）各分公司须收集客户与同业厂家之资讯，於「全大陆业务会议」提出报告。（12）各分公司须於2月底、4月底、6月底、8月底、10月底、12月底向总公司提报未来2个月的销售预测。（2）分公司内部管理制度（1）员工个人资料：（A）分公司员工於报到时，须填报「员工个人资料登记表」，详细填写现在的家庭住址、联络方式等有开资料。由分公司最高主管转报总公司。（B）在上述内容发生变化时，员工须在一星期内填写「员工个人资料记录更改表」，连同有辟证明档复印件交给分公司最高主管转报总公司。（2）分公司业务人员须按总公司业务主管规定，定期拜访客户。（3）分公司业务人员须按合同之规定，准时前往客户处对帐与结款，并按总公司财务部规定汇回总公司。（4）当客户告知「质量」发生问题时，分公司最高主管与相关人员必须立即赶往现场，妥善解决。（5）分公司每月1日盘点库存，盘点後应将盘点表传真总公司财务部。（6）各分公司应於每日上班後立即召开「分公司业务会议」，由分公司最高主管主持。应作成会议记录存档，并逐日传真总公司业务部。（7）分公司须安排员工轮值清扫办公场地。配合税务局规定事项税务局规定的有关事项，必须严格要求业务员全力配合，以免被税务局处罚。并造成税务人员对本公司产生成见。（例一）凡牵涉到促销费用支出的合同，双方均应盖合同章或公章。（例二）凡「总合同」未列举的促销费用项目，必须附上双方签订的合同，双方均应盖合同章或公章，并备齐合法凭证。（例三）客户在退货时要到税务局开具退货证明，我方相对开给客户红字发票。变通办法：（1）采换货的方式则不必开具退货证明。（2）客户答应退货可在下次开发票时扣掉就不必开具退货证明。业务部门专用的奖惩制度为有效管理业务部门，防止业务员舞弊，应制定业务部门专用的奖惩制度。其中最重要的有下列两点：（1）明订「唯一死罪」（即：开除）的条款：*挪用公款者。*做私生意者。*利用台干返台期间变更现行交易制度者。*已婚台干与本公司女性员工发生不正常关系者。（2）明订「扣奖金」的条款（大陆员工最怕被扣钱）：*逾期帐款从奖金扣除。*报表未交者每次扣30元；内容不实或敷衍者每次扣15元。