服务排队管理

服务排队管理---------以迪斯尼为例制作人：田慧排长队简直是一种折磨。同时,排队也给商家机构带来了铺天盖地的抱怨。然而,在迪斯尼,连排队都是快乐的,他们是怎样做到的?每年迪斯尼的的游客多达3000万人次，而且许多是在一年中最繁忙的时候去，长久以来，迪斯尼已把处理游客拥挤的技术变成了一门科学。然而，这个世界公认的最幸福乐园仍决定加快处理游客拥挤的速度。首先，在每个主题园排队入口处都会有一个显示器实时地告诉你，如果从现在开始排队，你大概需要排多长时间。这个信息太有用，人们就会根据这个信息做出自动平衡，避免了一个地方没人排，一个地方很多人挤。而且你还可以根据自己的兴趣和时间做出权衡，决定去不去排队。第二、排队的路线也很灵活。有一个项目，排的人不多，当后面忽然来了很多人排队，工作人员轻轻地往旁边的通路指了一下，人群就会跟着他走。而后面那黑压压的一群人就被整齐地“收纳”入一圈圈的栏杆之中了。第三、控制总队到分队的过程。每个项目都是按一条长队排队的，但到了进入游乐设施地方，往往需要通过一个狭窄的旋转栏杆，这时有一个工作人员，把人群分成多个小分队，依次等候在下一班游览车的不同排次的座位前，一切都有条不紊。试想如果没有这个人在此分流的话，人们就会无序的争抢座位，那将会是一种什么情景。而且这个环节做的非常人性化，坐缆车的时候，工作人员会问每个游客，“你们几位？”他一定会把一起来的人安排在一起坐，宁愿让位子空着，让自己多付运营成本，也不把人家拆散了。四、为特例提供机会。也许有些人到迪斯尼只想玩某个项目，但也要和其它人一起慢慢排队，迪斯尼就考虑了这样的特殊需求。在某些项目上，你可以换“快票”，有了“快票”你就可以从另外的“快票”通路进入，也许还要排队但是排的短得多。但这样的便利机会是有限度的，在一段时间内你只能换一次“快票”，所以你要想好有限的资源在哪里使用。第五、排队时让你也不闲着。在排队等候的过程中，时间总是难打发的。迪斯尼会派杰克斯派洛船长，古飞猫或它们的一个伙伴到排队等候的人群中取悦他们。而且迪斯尼会把排队路线设计的围着一个主题造型转一圈，让你欣赏一下或者拍点照片。在许多排队走廊的房顶，都会有许多主题相关的装饰，古老的油灯、印第安人的木船、老猎人的皮衣等等，每一个角落都作出精心的设计布局，一边播放着主题音乐，让你看着听着，甚至跟着哼着跳着，不知不觉就接近了。这就是迪斯尼的魅力，每一个细节都做到极致，它没有考虑如何节省常人看似无意义的建设成本，而是只一丝不苟地考虑你的感觉。迪斯尼能够实现较少时间的等待跟它的科技的创新是分不开的；迪斯尼乐园一般在地下室的最里面有个迪斯尼控制指挥中心，控制中心运用视频摄像，信息工程，数字公园地图等高科技手段实时监控交通堵塞状况，及时采取相应的解决措施。在一个角落里，员工们观察着许多画有绿，黄，红略图的宽频电视，这些略图显示的是各处景点的情况，而颜色代表等待时间的长度。如果《加勒比海盗》中的远航使人们激情高昂，跃跃欲试，想到加勒比海去畅游一番，当显示频上的绿色突然变成黄色时，指挥中心就会提醒经理多预备些船只。迪斯尼已经运用智能手机更有效的指导人们。一个价值1.99美元的自动魔幻机，游客只要输入“睡美人”，它就会指示公主（至少是一个那样装扮的人）亲笔签名的地方。将来，输入“汉堡包”，可能就会显示出最近等待时间最短的餐馆。迪斯尼还在一些等待区加了视频游戏。在太空山，有87个游戏区供游客娱乐。(这些游戏，大约90秒长，包括像清除脱轨的小行星之类的简单游戏).还给游客们增加了飞跃加州的游戏，这个艾波卡特的航行游戏激起了一股滑翔机飞行热潮。总之，迪斯尼立志给顾客提供优质服务，而优质服务开始于与企业的第一次接触，特别是列队中排队等待服务之时。所以，迪斯尼也力求提供更加快速的服务，争取实现零等待时间。为了与“使我片刻乐起来”一代保持一致，迪斯尼一直在改变。这个世界公认的最幸福乐园一直在加快处理游客拥挤的速度。