内部客户服务满意度考核标准(新)

内部客户服务满意度考核标准一、调查表的目的和适用范围为进一步提高二线职能部门为生产一线服务的意识，充分调动二线职能部门的工作积极性和主动性，使考核工作更加合理、量化、亮化，特指定此表，此表适应于车间填写。二、列入服务考核的职能部门财务部、物价信息部、经营计划部、采购配套部、生产部、仓储物流部、基建办、行政部、保卫部、车队、企业管理部、人力资源部、营销部、装备制造部、技术中心、总师办、品质部、办公室、规划发展部、项目部等20个部门。工程部(西厂区维修、东厂区维修、能源动力室)、技术部(五金研究所、刹车蹄研究所、刹车片研究所)、表面研发中心、供应外协、车队、物资库、生产部(生产部产前准备室、生产部生产调度室)、品质部(品质检验、计量室)、人力资源部、企管部、警队、办公室、财务部、安全办、基建等22个部门三、调查表的分发和回收调查表表格由企管部制定，各生产车间拷贝电子版本；当月28日前各生产车间将填写的表格交至企管部。四、调查表的填写1、调查表由各生产车间填写，对于当月不需要给车间提供服务的部门，车间可以不填写。2、生产车间应客观公正、实事求是地填写此调查表，不徇私情，对于各服务部门存在异议的应写明详细原因，以便责任部门改进。五、调查表的处理1、企管部负责对调查表进行汇总，依据考核细则计算出各职能部门的满意度得分。2、对于调查表中反馈的问题，企管部负责进行追踪落实，要求责任部门进行整改，不断地提高服务质量。六、考核细则（1）等级标准等级优秀较好较差差很差分值46-5040-4536-4031-3530分以下1、优秀：各职能部门对于车间的服务如无不满意项；如某职能部门连续三个月考评是优秀，则加3分。2、较好：有一处不满意项或二处一般项。3、较差：有二处不满意项或一处很不满意项。4、差：有三处不满意项或二处不满意项及一处很不满意项。5、很差：四处以上不满意项或二处很不满意项以上。（2）考核系数因每个职能部门所服务的车间数量不同（职能部门所服务的车间数目以当月实际统计的数字为准），为起到公平、公正的原则，特制定考核系数：1、服务范围在1—5个生产车间的部门系数是：0.92、服务范围在6—10个生产车间的部门系数是：1.13、服务范围在11以上的生产车间的部门系数是：1.3例1：某职能部门服务范围在4个生产车间，其中有二处不满意项或一处很不满意项，标准为较差，应扣分值为1分，其所服务范围的系数是0.9，计算方式为1÷0.9=1.11，即实扣1.11分。例2：某职能服务部门范围在13个生产车间，其中有二处不满意项或一处很不满意项，标准为较差，应扣分值为1分，其所服务范围的系数是1.3，计算方式为1÷1.3=0.77，即实扣0.77分。