第7章-康乐服务质量管理

第七章康乐服务质量管理【学习内容】优质服务的定义、内涵如何提供优质服务如何评定优质服务如何改进服务，提高质量【学习目标】了解服务质量的含义，掌握提高服务质量的方法理解优质服务的定义、内涵及特征掌握提供优质服务的方法了解引起投诉的原因并能灵活运用处理投诉的方法第一节康乐服务质量管理概述一、康乐服务质量的含义康乐服务质量的构成因子具有多样化和不确定性对设施设备具有较强的依赖性与服务人员的技术和技能密切相关康乐服务的质量很大程度上取决于企业整体质量二、康乐服务质量管理的原则系统性与连续性统一的原则指挥统一性的原则科学性与适应性的原则注重专业技术的原则控制关键环节的原则服务管理灵活的原则三、提高康乐服务质量的方法制定服务质量标准设施设备要求（标准）1.与酒店等级相匹配、布置得当、布局合理、美观2.各种设备始终处于最佳技术状态和合理使用状态3.定期进行设备更新与改造，以适应康乐求新、求异、求变的消费特征4.专职负责，做到“三好”（管好、用好、修好）、“四会”（会使用、会保养、会检查、会排障）三、提高康乐服务质量的方法制定服务质量标准卫生要求（标准）1.营业场所的环境卫生（含噪音、声光电及湿度）2.客用设备、用具的卫生3.员工个人卫生4.其他要求三、提高康乐服务质量的方法制定服务质量标准安全要求1.安全检查（营业前电源、各项设施设备安全检测）2.安全操作（规范示范、安全装置保护）3.财产安全（寄存、保险柜、执勤、安全巡逻）4.生命安全（消防、治安、卫生防疫、劳动保护）康乐部常见安全问题设备故障造成人身伤害；偷盗；名誉损失、打架斗殴、黄、赌、毒等三、提高康乐服务质量的方法制定服务质量标准服务态度要求1.友善热忱的职业微笑2.礼貌得体的服务用语3.体贴入微的主动服务4.适时细致的周到服务5.灵活恰当的服务技巧三、提高康乐服务质量的方法制定服务质量标准服务效率要求1.服务质量数据的精确标准2.服务质量描述语言具体精确3.服务标准针对客源市场切实可行三、提高康乐服务质量的方法严格执行既定的服务规程和标准形成制度贯彻执行保证定期检查监督奖惩分明、绩效与薪资挂钩质量标准在执行过程中的连贯性三、提高康乐服务质量的方法评估和改进服务质量评估的主体——客户信息反馈客人直接向饭店投诉客人的抱怨、议论或店外投诉客人意见卡（主动收集）评估的辅助——员工信息汇报值班人员、部门主管、前台服务人员方便直接接触客人的意见和建议，分类汇总，及时向上级反映四、开展服务质量教育工作实施全方位、全过程，面向全体人员具体做法服务质量意识培养服务标准规程操作企业文化长期熏陶第二节康乐部的优质服务一、优质服务的定义及特征优质——使顾客满意期望值和满意度案例1：足浴技师私自缩短服务时间，提前下点，引发客人投诉案例2：客人看到女明星在撒满玫瑰花瓣的高档白瓷浴缸中微笑的广告，慕名来泡“保加利亚玫瑰浴”，发现最后只是在滴了几滴“保加利亚玫瑰精油”的木质澡桶里泡浴，大失所望。期望值源于数学概念在服务管理中直接取决于客人的经验满意度与心理预期进行比较不满意时的表现（外显或隐忍）网站投诉优质服务的特征规范化服务——追求大多数人满意标准化，常规要求个性化服务——追求与众不同和惊喜情感服务（与客人做朋友）特色服务（多重服务和联想服务）超常服务（特殊要求的满足）金钥匙酒店服务规范1.金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。2.金钥匙要在三声铃响之内接听电话。3.如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。4.金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。5.金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。金钥匙酒店服务规范6.金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人。7.金钥匙要热情、友好地问候客人。8.金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。9.金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。10.金钥匙要按客人的要求详细填写委托书。金钥匙酒店服务规范11.金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认。12.金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间。13.金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因。14.金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认。15.金钥匙要向客人致谢。二、优质服务的内涵服务内容、特色和专业技术服务态度和服务行为服务项目的可参与性和服务工作的灵活性可靠性和突发事件应变能力满意的性价比——物有所值三、优质服务的提供服务制度的制定和执行服务标准（量化指标）服务规范（具体做法和要求）服务程序（先后次序）案例3：某年时值冬季，气温较低。北方某城市酒店一位30岁男性客人进去桑拿间40分钟后突然晕倒。其他客人发现，到处找寻、呼叫服务员未果，后拨打120送医。入院时瞳孔放大、无血压，检查结果为脑溢血，经抢救方恢复生命体征。请问：该事件中，服务规范有无问题？该怎样做？值班巡视？案例4：某博客“常州恐龙园的疯狂排队”。门外排，门内排；白天排，晚上排；大项目排，小项目也排。一个字：“累”！请问：怎样做可以避免这样的游客投诉？四、服务质量的评定和非优质服务的改进评定根据客人需求的满意度制定一系列评定标准评定主体：顾客、服务人员、管理者评定方式：因主体而不同填写问卷、意见卡等自评互评明察暗访结合（调研、座谈会等、星评监督员）四、服务质量的评定和非优质服务的改进非优质服务的改进识别并记录不合格服务分析原因针对性改进服务质量案例5：某酒店美容中心美容师小顾已有多年工作经验，一向以技能娴熟受到客人好评。某次在为客人修眉时手机响了，她一手操作，一手去拿电话，不料客人这时突然咳嗽了一下，造成眉角划伤。小顾真的是经验到家了，还是老油条了呢？这件事说明了哪些问题？找找原因。PDCA循环（戴明环）全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转。PlanDoCheckAction第三节康乐服务的投诉处理一、引起投诉的原因礼节不周工作效率低服务态度差服务技能差强行索要小费语言沟通障碍服务经验不足设备出现故障各部门缺乏协调卫生状况欠佳意外状况发生案例6：某位荷兰客人从本国给饭店寄来一封投诉信，信中写道：一个月前他曾在饭店下榻，有一天来了几位客人，他请服务员送几把座椅来，遭到婉言推托，后来他塞给服务员l美元钱，2盒外国香烟，座椅马上就送来了，他要求饭店查一查此事，并留下地址，听候回音。分析以下投诉的原因，并说说怎么处理？案例7：一服务员因公乘坐客用电梯，下电梯时，因未礼让客人先行，抢先出梯，引起客人不满，将该服务员拉住进行批评，并向饭店经理投诉。案例8：老王50岁生日，约了一帮好友去酒店打保龄球，回家后发现脚趾奇痒，去医院就诊，为真菌类脚癣。老王平时比较注意个人卫生，回想起来，是在保龄球馆穿的公用保龄球鞋当时好像有点异味。于是老王向酒店投诉，要求赔偿。案例9：小吴和女友来到某健身中心锻炼，两人选了紧挨在一起的两台跑步机，边跑边聊天。突然，小吴使用的跑步机飞快地运转起来，小吴没法控制身体，狠狠地摔倒在地，上嘴唇磕破了，门牙也松动了，流了不少血。小吴的女友责问服务员，服务员回答说“不关我的事。那台机器早就坏了，谁让你们去用的啊!”仔细一找，发现那台跑步机旁边不远处的地上有一张A4大小的打印纸，上面写着“此机损坏，请勿使用”。可能是被风吹到旁边去的。小吴不禁问：投诉有用吗？二、对投诉的正确认识投诉是顾客对酒店康乐部的信任，希望能够解决问题，并能获得更好服务投诉可以提醒康乐部或其他部门反思，促使服务改进投诉可以使设备问题及早被发现投诉可以让服务人员认识到自身缺点投诉的顾客往往是会继续光顾的回头客三、处理投诉的原则及方法原则不扩大事态，不激化矛盾大事化小，小事化了以事实为依据，依法规办事熟悉法律制度，有理有利有节兼顾三方利益依据事实及规定，公平合理处理投诉三、处理投诉的原则及方法方法明确角色，摆正关系态度诚恳，虚心接受不同情况，区别对待给出合理化建议的要求被尊重的要求得到补偿的无理取闹的小结：本章学习了服务质量的定义和优质服务的内涵，掌握优质服务的要求。对客人投诉要正确认识并妥善处理。作业名词解释：康乐个性化服务PDCA循环规律问答：引起客人投诉的原因有哪些？如何正确认识客户投诉？